Hans-Joachim Belz, Experte für Conversational AI, spricht über die erfolgreiche Einführung moderner KI-Sprachdienste im Kundenservice. Ein zentraler Punkt ist die Einbindung der Mitarbeitenden in Voicebot-Projekte, um sie zu Verbündeten zu machen und die Technologie optimal zu nutzen.

Belz beleuchtet die Umsetzung eines Voice AI-Projekts bei Carglass im Jahr 2020. Dabei spielt die Integration von GenAI und Inhouse-Teams eine wichtige Rolle. Er zeigt, wie das Team erfolgreich Alexa ins Kundencenter integriert und betont die Bedeutung agiler Arbeitsweisen, klarer Rollen und kontinuierlichem Monitoring. Der Einsatz von Large-Language-Models verbessert die Qualität und Effizienz der Sprachautomatisierung, wobei Risikoanalyse und Kostenbewertung entscheidend sind.