In ihrem Vortrag "Think Again! What Our Organizations And We Need To (Un)Learn To Become More Customer-Centric" beleuchtet Dr. Maxie Schmidt von Forrester die Notwendigkeit, bestehende Annahmen in Unternehmen zu hinterfragen und zu verlernen, um eine stärkere Kundenorientierung zu erreichen. Dr. Schmidt beginnt mit einer persönlichen Anekdote, die die Bedeutung des Überwindens von Vorurteilen und Annahmen unterstreicht. Sie hebt hervor, dass Unternehmen oft auf der Grundlage falscher Annahmen handeln, was zu ineffektiven Strategien führen kann. Ein zentraler Punkt ihres Vortrags ist die Fokussierung auf Emotionen wie Respekt, die stärker zum Kundenengagement beitragen als traditionelle Methoden der Kundenbegeisterung. Dr. Schmidt betont außerdem die Bedeutung des Konzepts "Value for Customer", das vier Dimensionen umfasst: ökonomischer Wert, experimenteller Wert, symbolischer Wert und funktionaler Wert.

Dr. Schmidt diskutiert weiterhin die Herausforderungen bei der Umstrukturierung von Organisationen, um kundenorientierter zu werden. Sie stellt fest, dass Struktur allein nicht ausreicht und dass Unternehmen Wege finden müssen, Silos zu überwinden und funktionsübergreifend zusammenzuarbeiten. Ein weiterer wichtiger Aspekt ihres Vortrags ist die Bedeutung von Identität und Gewohnheiten für die Kundenorientierung. Unternehmen müssen ihre Identität als kundenorientierte Organisationen definieren und Gewohnheiten entwickeln, die diese Identität stärken. Dr. Schmidt schließt mit der Betonung, dass Veränderungen im Verhalten und in der Identität notwendig sind, um eine echte Kundenorientierung zu erreichen. Sie fordert die Zuhörer auf, ihre Annahmen zu hinterfragen und neue Ansätze zu entwickeln, um ihre Organisationen kundenorientierter zu gestalten.

Kernthemen:

- Überwindung falscher Annahmen in Unternehmen ist entscheidend für die Entwicklung effektiver Strategien zur Kundenorientierung.
- Fokussierung auf Emotionen wie Respekt trägt stärker zum Kundenengagement bei als traditionelle Methoden der Kundenbegeisterung.
- Das Konzept "Value for Customer" umfasst vier Dimensionen: ökonomischer Wert, experimenteller Wert, symbolischer Wert und funktionaler Wert.
- Umstrukturierung von Organisationen erfordert das Überwinden von Silos und die Förderung funktionsübergreifender Zusammenarbeit.
- Die Definition der Identität als kundenorientierte Organisation und die Entwicklung entsprechender Gewohnheiten sind für echte Kundenorientierung notwendig.
- Veränderungen in Verhalten und Identität sind erforderlich, um eine tiefgreifende Kundenorientierung zu erreichen.