Die Diskussion „Erfolgsfaktor Messbarkeit: Wie wirksam ist unsere Customer Journey Orchestrierung wirklich?“ widmet sich der Frage, wie die Effektivität des Customer Journey Managements messbar gemacht werden kann. Katja Lurie-Stoyanov von der Mitteldeutschen Flughafen AG und Benno Loewenberg, Experte für Experience Strategy & Innovation, beleuchten die Herausforderungen der Messbarkeit und betonen, dass neben Effizienz vor allem die Unterstützung der Kundenbedürfnisse im Fokus stehen sollte.

Lurie-Stoyanov weist darauf hin, dass qualitative Daten wertvolle Einsichten neben den quantitativen Metriken liefern, um die Customer Journey umfassend zu verstehen. Loewenberg hebt die Bedeutung von Behavior-Metriken hervor, um das tatsächliche Kundenverhalten zu erfassen und Schlüsse daraus zu ziehen. Einigkeit besteht darüber, dass auch indirekte Einflussfaktoren berücksichtigt werden müssen, um eine positive Customer Experience zu gewährleisten. Ein ganzheitliches Verständnis der Customer Journey ist essenziell, um eine erfolgreiche Orchestrierung und positive Effekte auf das Unternehmen zu erzielen.