In ihrem Vortrag bei der Shift/CX-Konferenz beschreibt Christine Krimmel die Transformation der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) als einen komplexen Prozess, der eine ganzheitliche Beteiligung und Abstimmung innerhalb der Organisation erfordert. Sie zieht eine Analogie zum Orgelspielen, bei dem die Harmonisierung verschiedener Register entscheidend ist, um ein stimmiges Gesamterlebnis zu erzeugen. Diese Metapher verdeutlicht die Notwendigkeit, unterschiedliche Bereiche der Organisation – von der Technologie über das Management bis hin zu den kundenorientierten Prozessen – effektiv zu koordinieren. Christine Krimmel betont, dass die stetig wachsende Komplexität der CX durch externe Einflüsse wie globale Unsicherheiten, technologischen Wandel und gesellschaftliche Veränderungen wie die COVID-19-Pandemie und die Klimakrise weiter zunimmt.

Die erfolgreiche Umsetzung einer solchen Transformation erfordert laut Christine Krimmel die volle Unterstützung durch das Top-Management sowie die aktive Einbindung aller Mitarbeiter. Ein wesentlicher Aspekt ihres Vortrags ist die Betonung des dynamischen Charakters von CX-Management, das eine fortlaufende Anpassung und Innovation verlangt, um auf veränderte Kundenbedürfnisse und Marktanforderungen reagieren zu können. Christine Krimmel hebt hervor, dass die Führungskräfte in den Unternehmen wie Organisten agieren müssen, die nicht nur verschiedene Aspekte der Organisation steuern, sondern auch sicherstellen, dass alle Maßnahmen auf das Ziel einer verbesserten Kundenerfahrung ausgerichtet sind. Für den langfristigen Erfolg sind kontinuierliches Lernen und die ständige Weiterentwicklung der organisationalen Fähigkeiten unerlässlich.

Kernthemen:

• Vergleich der CX-Transformation mit dem Orgelspiel: Die Transformation erfordert die koordinierte Steuerung verschiedener Aspekte der Organisation, um ein harmonisches Kundenerlebnis zu erzielen.
• Steigende Komplexität der CX: Externe Veränderungen wie globale Unsicherheiten und gesellschaftliche Herausforderungen erhöhen die Komplexität und Dynamik der Customer Experience.
• Erforderliche Unterstützung durch das Top-Management: Eine erfolgreiche Transformation bedarf der vollen Unterstützung durch die oberste Führungsebene.
• Aktive Einbindung aller Mitarbeiter: Alle Teammitglieder müssen in die CX-Initiativen integriert und deren Bedeutung für die Gesamtstrategie des Unternehmens muss klar kommuniziert werden.
• Dynamisches CX-Management: Anpassungsfähigkeit und Innovation sind entscheidend, um auf veränderte Kundenbedürfnisse effektiv reagieren zu können.
• Rolle der Führungskräfte: Wie ein Organist müssen Führungskräfte verschiedene Elemente der Organisation steuern und harmonisieren.
• Bedeutung von kontinuierlichem Lernen und Anpassung: Die ständige Weiterentwicklung organisationaler Fähigkeiten ist entscheidend für den langfristigen Erfolg der CX-Initiativen.