Fragen
- Wie bewertet Ihr den Status-Quo der Contact & Call Center Organisation - im Hinblick auf die Berücksichtigung der Kundenorientierung in den Prozessen und der fortschreitenden Virtualisierung (verteiltes Arbeiten in der Cloud) und Automatisierung?
- Welche Fortschritte wurden in diesen Bereichen erzielt?
- Wo sehen Sie noch Verbesserungspotenzial?
- Welche organisatorischen Änderungen sind erforderlich, wenn es in Richtung automatisierter Kundenserviceorganisation gehen soll?
- Welche spezifischen Prozesse sollten zuerst automatisiert werden?
- Wie können Unternehmen sicherstellen, dass Automatisierungslösungen nahtlos in bestehende Systeme integriert werden?
- Wie kann das Streben nach Automatisierung mit dem Anspruch nach Empathie auf der Kundenseite und Wohlbefinden & Engagement auf der Agentenseite organisatorisch verankert werden?
- Welche Maßnahmen sind notwendig, um eine Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion zu gewährleisten?
- Wie können flexible Arbeitsmodelle und Unterstützungsprogramme für das Wohlbefinden der Agenten gestaltet werden?
- Was sind die zukünftigen KPIs für die Kundenserviceorganisation?
- Welche neuen Metriken sollten eingeführt werden, um den Erfolg einer automatisierten und kundenorientierten Serviceorganisation zu messen?
- Wie können diese KPIs genutzt werden, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen?