Der Vortrag "Eine Reise von der Touchpoint-Verwaltung zum proaktiv verwalteten Customer Journey Management" von Eline Koorndijk von Swiss Life beleuchtet die Umstellung von der isolierten Betrachtung einzelner Touchpoints hin zu einem ganzheitlichen Ansatz. In den letzten drei Jahren hat Swiss Life intensiv daran gearbeitet, eine umfassende Perspektive zu entwickeln, um die Customer Experience zu verbessern und die gesamte Customer Journey im Blick zu behalten. Dieser Ansatz umfasst die Integration datengetriebener Erkenntnisse, die Zusammenführung von Online- und Offline-Journeys sowie die Überwindung von Silodenken und die Einbindung des Managements.

Die Implementierung des Customer Journey Managements bei Swiss Life zielt darauf ab, Kund individuell zu begleiten und die Schritte entlang der Journey zu visualisieren. Der Fokus liegt darauf, datenbasierte Maßnahmen zu identifizieren, systematisch Kundenfeedback zu analysieren und die Customer Experience kontinuierlich zu optimieren. Trotz Herausforderungen wie unterschiedlichen Teamzielen und Widerständen von Stakeholdern wird das Customer Journey Management schrittweise vorangetrieben und nachhaltig im Unternehmen verankert.