Volker Spahn von moveXM beleuchtete in seinem Vortrag die bedeutende Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) in der Transformation des Customer Experience Managements (CXM). Er hob hervor, dass sich das Customer Journey Management inmitten eines technologischen Umbruchs befindet, wobei die effektive Nutzung von Daten und die Abdeckung relevanter Use Cases im Mittelpunkt stehen. Spahn betonte die Notwendigkeit, die vorhandenen Daten und die daraus abzuleitenden Anforderungen genau zu analysieren, um die Anwendung und Effektivität von KI-Tools im Customer Journey Management zu optimieren.

Ein weiterer Schwerpunkt seines Vortrags war der Einsatz von Large Language Models (LLMs) im CXM. Er erklärte die Bedeutung des Fine-Tunings dieser Modelle für spezifische Unternehmensbedürfnisse und wies auf die verschiedenen Qualitätsstufen standardisierter Tools hin. Gleichzeitig unterstrich Spahn, dass der menschliche Aspekt unverzichtbar bleibt, da menschliches Verhalten oft schwer vorhersagbar ist und individuell angegangen werden sollte. Angesichts der zunehmenden Geschwindigkeit technologischer Entwicklungen und des steigenden Wettbewerbsdrucks riet er Unternehmen, KI-Anwendungen zu erforschen und zu implementieren, wobei sie keine Angst vor dem Einsatz dieser Technologien haben sollten.