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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

CX Governance - Wege aus der Verantwortungsfalle

CX Governance - Wege aus der Verantwortungsfalle
Mitschnitt-Länge: 50 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
In dieser Keynote beschreibt Peter Pirner die ganz praktischen Probleme in Unternehmen, die über eine unzureichende CX Governance verfügen. Gleichzeitig zeigt er, wie man als CX Verantwortlicher lösungsorientiert und pragmatisch vorgehen kann.

In seinem Vortrag legt Dr. Peter Pirner den Fokus auf die strategische Bedeutung und die Herausforderungen im Customer Experience (CX) Management, besonders im Hinblick auf die Rolle und Verantwortlichkeiten eines CX-Managers. Dr. Peter Pirner diskutiert die Notwendigkeit einer klaren Definition und Abgrenzung der Verantwortlichkeiten im Rahmen des CX-Managements, um effektive und effiziente Abläufe sicherzustellen. Er betont die Bedeutung der Einbindung von CX in die Unternehmensstruktur und die Abstimmung der CX-Ziele mit der Gesamtstrategie des Unternehmens. Der Vortrag beleuchtet die Bedeutung von realistischer Zielsetzung und adäquater Ressourcenallokation, um den Erfolg von CX-Initiativen zu fördern.

Darüber hinaus spricht Dr. Peter Pirner über die Herausforderungen, die mit der CX Governance verbunden sind, und bietet Lösungsansätze zur Vermeidung der "Verantwortungsfalle". Er erklärt, wie CX-Manager durch eine klare und konsistente Kommunikationsstrategie, das Management von internen Konflikten und die richtige Priorisierung von Projekten die Komplexität der Customer Experience effektiv managen können. Dies beinhaltet auch die Entwicklung einer CX-Vision, die in Einklang mit der Unternehmensmarke und den langfristigen Zielen steht, sowie das strategische Management von Stakeholder-Beziehungen innerhalb des Unternehmens.

Kernthemen:

  • Die Definition und Klärung von Verantwortlichkeiten im CX-Management ist entscheidend für den Erfolg.
  • Eine effektive CX-Strategie erfordert die Einbindung in die Unternehmensstruktur und die Abstimmung mit der Gesamtstrategie.
  • Die Zielsetzung im CX-Management muss realistisch sein und auf verfügbaren Ressourcen basieren.
  • Konfliktmanagement und Priorisierung sind essentiell, um CX-Initiativen erfolgreich zu leiten.
  • Die Entwicklung einer CX-Vision muss konsistent mit der Markenstrategie des Unternehmens sein.
  • Das Management von Stakeholder-Beziehungen ist zentral für die Umsetzung von CX-Maßnahmen.

  1. "Es ist nie voll, also da sind wir uns einig. Und ich finde es immer motivierender, wenn man sagt, das Glas ist halbvoll, weil wir ganz viele Dinge auch schon richtig machen."

  2. "Customer Experience Management wird in ganz vielen Fällen tatsächlich als Karriereschritt nach vorne betrachtet. Also kein Karriererückschritt, sondern es ist eigentlich die Möglichkeit, sich selber im Unternehmen nochmal ganz anders einzubringen."

  3. "Ich übernehme jetzt diese ganze Verantwortung, ist man ja geneigt zu sagen, so und jetzt rocke ich die Welt und verändere ich die Welt, weil ich so dermaßen motiviert bin, dass jetzt alle anderen mir das praktisch schon beim Mittagessen in der Kantine ansehen."

  • Klärung der Verantwortlichkeiten: Dr. Peter Pirner betont die Wichtigkeit, die genauen Verantwortlichkeiten innerhalb der Rolle eines CX-Managers zu definieren. Dies umfasst die Erkennung und Formulierung der eigenen Aufgaben und Pflichten innerhalb der Organisation, was dazu beiträgt, Unklarheiten und Überforderung zu vermeiden. Diese Klarheit ist entscheidend, um effektiv zu agieren und um sicherzustellen, dass CX-Management als integrativer Teil des Unternehmens wahrgenommen wird.
  • Integration und strukturelle Verankerung: Die erfolgreiche Integration von CX in die Unternehmensstrukturen erfordert eine sorgfältige Abstimmung und klare Kommunikation über Abteilungen hinweg. Pirner weist darauf hin, dass eine gut etablierte CX-Strategie sowohl von der Geschäftsführung als auch von anderen Abteilungen unterstützt und verstanden werden muss, um durchschlagende Erfolge zu erzielen.
  • Realistische Zielsetzung und Strategieentwicklung: Es ist wichtig, realistische Ziele zu setzen, die auf der verfügbaren Ressourcenbasis und den tatsächlichen Einflussmöglichkeiten des CX-Managers aufbauen. Pirner spricht von der Notwendigkeit, eine CX-Vision zu entwickeln, die mit der allgemeinen Markenstrategie des Unternehmens übereinstimmt, und davon, wie entscheidend es ist, diese Vision in eine greifbare Strategie zu überführen.
  • Priorisierung und Konfliktmanagement: CX-Manager müssen lernen, ihre Kämpfe klug zu wählen und sich auf Bereiche zu konzentrieren, in denen sie echte Verbesserungen bewirken können. Pirner diskutiert das Konzept der Priorisierung innerhalb des Unternehmens, um sicherzustellen, dass CX-Initiativen im Einklang mit den übergeordneten Unternehmenszielen stehen und nicht in internen Konflikten untergehen.

Customer Experience (CX) Management ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg von Unternehmen, da es direkt die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden beeinflusst. Dr. Peter Pirner adressiert in seinem Vortrag wichtige Aspekte, die zeigen, wie essenziell eine klare Definition und Strukturierung der Verantwortlichkeiten im Bereich CX sind, um positive Kundenerfahrungen systematisch zu gestalten und zu implementieren.

Dr. Peter Pirner betont, dass die Integration von CX-Management in die Unternehmensstrategie und -struktur eine grundlegende Rolle spielt. Hierbei ist eine präzise Abstimmung der CX-Ziele mit den Unternehmenszielen unerlässlich, um Synergien zu schaffen und Effizienz zu steigern. Dieser strategische Ansatz hilft Unternehmen, sich konsequent auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zu fokussieren und sich im Wettbewerb zu differenzieren. Der Vortrag liefert somit wichtige Inputs für die Entwicklung einer CX-Vision, die sowohl mit der Markenstrategie harmoniert als auch die Operationalisierung dieser Vision in greifbare und messbare Strategien umfasst.

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