In der Diskussion „Agent Experience – was sind die Must-Haves und was die Nice-to-Haves für die bessere Agentenunterstützung?“ wird das Thema der Unterstützung von Service-Mitarbeitenden, besonders im Hinblick auf den Einsatz von Technologie, ausführlich beleuchtet. Es wird klar, dass viele Unternehmen noch nicht in der Lage sind, ihre Agenten optimal zu unterstützen, insbesondere was die Dokumentation und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Verbesserung der Servicequalität betrifft. Die Runde - bestehend aus den Expertinnen Ulrike Dolle und Aysulu Alibekova - diskutieren dabei sowohl die Herausforderungen als auch die Chancen, die sich durch den Einsatz von KI-Tools und die Einbindung der Mitarbeitenden in Veränderungsprozesse ergeben.

Beide Expertinnen betonen besonders die Notwendigkeit eines funktionierenden Helpdesk-Tools, das verschiedene technische Systeme nahtlos integriert, als ein zentrales Must-have für die Unterstützung der Agenten. Sie heben hervor, dass eine solide technologische Basis notwendig ist, um KI sinnvoll und effizient einsetzen zu können. Zudem wird die Wichtigkeit einer umfassenden und gut strukturierten Dokumentation betont, damit Mitarbeitende schnell und einfach auf benötigte Informationen zugreifen können.

Ein weiteres zentrales Thema der Diskussion ist die Integration von Technologie zur Verbesserung der Agentenunterstützung. Ulrike Dolle und Aysulu Alibekova sind sich einig, dass der Einsatz von KI zwar großes Potenzial birgt, jedoch transparent und kontrolliert erfolgen muss. Um Ängste und Widerstände der Mitarbeitenden gegenüber neuen Technologien abzubauen, empfehlen die Diskussionsteilnehmenden, Workshops und Schulungen anzubieten. Diese sollen dazu beitragen, eine positive Einstellung gegenüber Veränderungen zu fördern und das Vertrauen in den Einsatz von KI zu stärken.