In Kürze starten wir in die "Jahres-Rückrunde" unserer Shift/CX Veranstaltungen mit der Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz. Wir freuen uns hierbei wieder auf zahlreiche ExpertInnen und PraktikerInnen-Beiträge zu aktuellen Erfahrungen und Empfehlungen rund um Chatbot und Conversational AI Projekte. Wie bereits diskutiert, haben ChatGPT & Co viel Bewegung in die technologischen Entwicklungen wie auch Nutzererwartungen gebracht. 

Einen funktionierenden Kundenservice-Kanal via Chatbot anzubieten - gehört mittlerweile für viele Unternehmen zum guten Ton. Dieser muss heute aber vom Start weg funktionieren. Was das beim Technologie- und Mehrwertdiensteanbieter 1&1 Mail und Media Applications bedeutet, erläutert Lena Fuhrer (Product Manager im Hause 1&1 Mail und Media Applications) in ihrem Beitrag bei der Konferenz. Wir konnten sie im Vorfeld zur Veranstaltung schon zu ihren zentralen Learnings aus dem Projekt befragen.

1. Lena – Du bist Referentin bei der Shift/CX Chatbot & Conversational Experiences Konferenz und sprichst über Eure Chatbot-Erfahrungen bei GMX und Web.de. Mit welchen drei Schlagworten können wir Deinen Vortrag auszeichnen? 

Projekterfolg, Challenges, Wandel 

2. Worum geht es in Deinem Vortrag?

Vor allem wird’s darum gehen, wie man mit maßgeschneiderten Chatbot-Systemen den Kundenservice für rund 38 Mio. Menschen erweitert und ergänzt – und das im laufenden Betrieb. Dabei gibt es einige ziemlich spannende Herausforderungen, zu denen wir im Team und mit diversen Partnern Lösungen erarbeitet haben – ich freu mich drauf, auf der Shift/CX davon zu erzählen.  

3. Was war die Zielsetzung hinter dem Projekt?

Wir wollten einen weiteren Supportkanal für unsere Kunden einführen, der es ermöglicht, standardisierte Anfragen einfach per Chatbot zu beantworten. Zusätzlich war es uns wichtig, für komplexere Supportthemen parallel einen Live Chat mit einem Agenten anzubieten, um individuellere Anfragen zu lösen. 

4. Was waren die größten Herausforderungen bei der Umsetzung des Projektes?  

Vor allem Sicherheit und Datenschutz. In einem E-Mail-Postfach speichern die User jede Menge sehr persönliche, sensible Daten, z.B. Verträge, Rechnungen, Kaufunterlagen, medizinische Daten oder private Fotos. Der Schutz dieser Daten ist für uns erste Prämisse, wenn wir neue Features und Funktionen implementieren möchten.

WEB.DE und GMX sind seit je her „E-Mail made in Germany“. Die Postfächer und Clouddaten unserer 38 Mio. Nutzerinnen und Nutzer werden ausschließlich auf Serverinfrastrukturen hier in Deutschland gespeichert und unterliegen dadurch den strengen Anforderungen der deutschen Datenschutzgesetze und der EU DSGVO.

Diese Anforderungen muss natürlich auch ein Chatbot-System erfüllen, das unseren Usern zur Verfügung steht.  

5. Welches zentrale Learning konntet Ihr aus dem Projekt ziehen?

Ein guter Chatbot braucht vor allem drei Dinge: Training, Training und Training. Und das ist ein Fulltime Job: In den ersten Testläufen konnten wir das System nicht nur mit den Standardfällen, sondern auch mit einer Menge Edge-Cases füttern.

Ein weiteres Learning: Ein Chatbot im Kundensupport kann als Frühwarnsystem fungieren. Melden sich mehrere Nutzerinnen oder Nutzer innerhalb einer bestimmten Zeitspanne mit ähnlichen Problemstellungen, können wir entsprechend reagieren und uns die Sache auf Systemebene anschauen.

Und der dritte, wichtige Punkt: Ein hybrides System, bestehend aus Chatbot und Live Chat, steigert die Kundenzufriedenheit.  

6. Mit welchen Erwartungen nimmst Du an der Chatbot & Conversational Experiences Konferenz teil?

Ich freue mich auf neuen Input zu verschiedenen Chatbot-Strategien, auf die Panels und Best-Practice-Vorträge und natürlich auf den Austausch mit Menschen, die an ähnlichen Projekten arbeiten wie wir bei WEB.DE und GMX.

Wir danken Lena Fuhrer für die Antworten und ihren Beitrag bei der Konferenz.