Wir sind auf dem Weg zu unserer Online-Konferenz Chatbot & Conversational Experiences und arbeiten uns gerade durch aktuelle Diskussionen und Expertenbeiträge anderer Veranstaltungen. Eine wichtige Veranstaltungsinitiative ist in diesem Zusammenhang das Conversational Design Festival vom Conversational Design Institute, zu dem wir ein enge Verbindung pflegen. So waren schon der Mitgründer und „Dean” des CDIs, Hans van Dam, sowie der Co-Host Jason F. Gilbert im letzten Jahr eine Inspirationsquelle bei unseren Shift/CX-Veranstaltungen. 

Das Conversational Design Festival vereinte Vorträge, Diskussionen und Workshops in einem Online-Programm über zwei Tage. Dabei zeigt sich einmal mehr, dass wir in einer Phase der Professionalsierung beim Projektmanagement rund um Chatbots, Voicebots und anderen Conversational Interfaces sind. Wir haben aus den Diskussionen des Conversation Design Festivals und auch weiteren Diskussionen auf unseren Veranstaltungen fünf Aspekte herausgearbeitet, die wir aktuell bei Projekten zum Conversional Design als wichtige Herausforderungen und Themen sehen, und die auch wir bei der anstehenden Online-Konferenz Chatbot & Conversational Experiences am 21. September weiter adressieren werden.

Mit FAQ-Bots lässt sich kein Blumentopf mehr gewinnen

Zwar führen Info- und FAQ-Bots die Verteilung bei den Use Cases von Chatbot- und Voicebot-Projekten nach wie vor an. Sie werden auch weiterhin gebraucht und sind für viele Unternehmen der Einstieg in das Thema. Dennoch sind sowohl die technologischen Möglichkeiten als auch die Erwartungen der Kunden größer. So sind zum Beispiel Chatbots für die Erschließung von Cross-Selling-Potenzialen, wie der Chatbot der Baloise Bank zur Hypothekenverlängerung, noch eher selten. Aus Kundensicht jedoch ist der Übergang in der Konversation von der Serviceanfrage zum Gespräch über weitere Fragen zur Nutzung des Produkts oder zu Upgrades fließend.

Die weiteren Use Cases entwickeln sich und die Diskussion, wie solche über den reinen Frage-Antwort-Dialog hinausgehenden Use Cases umgesetzt werden, sind immer öfter Gegenstand entsprechender Veranstaltungen, wie etwa dem Conversational Design Festival. So wurden dort interessante Use Cases diskutiert, wie etwa „Archie” (der interne Employee-Bot der NatWest), die Whatsapp-Applikation von Dior, bei der Kunden in einen mit der Influencerin Jisoo gebrandeten, massenhaften Chatbot-Dialog geholt werden, (mehr hier im Beitrag) oder Vodafones „Tobi”, den Omnichannel-Kundenservice-Bot.

Bei der Online-Konferenz Chatbot & Conversational Experiences gehen wir noch einen Schritt weiter und diskutieren unter anderem den prämierten Ansatz zum Live-Commerce per Phonebot von Home Shopping Europe (HSE) sowie ein Fallbespiel einer weitreichenden automatisierten Schadensregulierung.

Quelle:  Linkedin-Post vom Conversational Design Institute

Die Use Cases für die Conversational-Projekte befinden sich im Wandel. Immer häufiger geht es um ganzheitlichere und komplexere Anwendungsfälle. Bei der letztjährigen Shift/CX-Chatbot-Konferenz waren die Projekte der TeilnehmerInnen noch vornehmlich im Service-Bereich verankert. Wir sind gespannt, inwieweit sich das bei unseren Erhebungen in diesem Jahr verschieben wird.

Für den Co-Host des Conversational Design Festivals und den Conversational-Experten Jason F. Gilbert waren es aber nicht die weiterentwickelten Use Cases aus dem Service und Marketing, die er als „Key Takeaway” bemerkenswert fand. Es waren vielmehr die Conversational-Ansätze, die am zweiten Konferenztag als Personal-Assist-Bots und Produktansätze im Healthcare-Bereich diskutiert wurden:

Ok, so one of my biggest takeaways when it comes to CxD is that there seems to be a clear path to victory and that is in healthcare AI. In previous years the focus of CxD has been call centers etc., now we're seeing a shift towards healthcare. The big players are getting involved (Amazon etc.) and smaller companies are doing really well (Flo Health, Intuition Robotics). The pandemic really proved the need for solutions in this space and I think that those 2-3 health tech ai companies that can survive the current recession will be poised to be HUGE.

Storytelling und Empathie fürs Extra-Fünkchen Wohlfühl-Gefühl und Begeisterung

Ein anderer Aspekt ist die inhaltliche Qualität der Gesprächsführung, an denen die Conversational-Projekte im Zuge ihres Reifeprozesses weiter wachsen müssen. So führte etwa Guy Gadney von Charisma.ai die Wichtigkeit eines guten Spannungsgefüges in der Dialogführung für das Involvement und das Engagement der Nutzer an. Hierfür bräuchte es Bots mit Charakter, den sie im Dialog verkörpern und darstellen. Charisma.ai stellt dafür eine AI zur Verfügung, mit der solche Dialoge aufgeladen werden können.

Bei der Shift/CX-Chatbot-Konferenz im Oktober 2021 war das auch ein Leitgedanke, den Jason F. Gilbert in seinem Beitrag darstellte, nur ohne AI und dafür über ein klares Bot-Charakter-Konzept. Er stellte auch die Bedeutung von Empathie heraus, mit der Bots in der Gesprächsführung sowohl Signale erfassen und entschlüsseln sowie in definierten Situationen einfühlsame Dialoge und Antworten geben können müssen.

Charakterbasiertes Storytelling sowie eine eingebaute empathische Intelligenz fördern das positive Gefühl im Bot-Dialog und sind deshalb verfolgenswerte Themen.

Die „Conversational Omnichannel Experiences” im Blick behalten

Ein weiteres wichtiges Thema für ein besseres Conversational Design ist die Berücksichtigung der ganzheitlichen Conversational Omnichannel Experience. Damit ist das kanal- beziehungsweise Touchpoint übergreifende Dialogerlebnis gemeint. Kunden nutzen heute nicht nur einen Touchpoint, sprich den einen Onsite-Chat, sondern auch den Phonebot, den Messenger-Bot und die Conversational-App auf den Smart-Speakern. Stellt sich die Dialogführung über die verschiedenen Touchpoints aber komplett unterschiedlich dar und greifen die Touchpoint-Lösungen nicht auf ein gemeinsames Gesprächsprotokoll zurück, ist das für Kunden unbefriedigend. Andererseits gilt es aber auch, die spezifischen Möglichkeiten und Grenzen der einzelnen Kanäle zu berücksichtigen.

Im Rahmen eines Workshops mit den Experten von Haptik, Michelle Parayil und Tripti Nagpal, konnten die Zuhörer viel über die Planung und Erstellung von Multi- und Omnichannel- Assistenten lernen. Vanessa Smolik von Future of Voice schreibt als Takeaway zu dieser Session in ihrem Festival-Review:

Es ist nicht nur wichtig zu überlegen, wie Unternehmen digitale Vernetzung ermöglichen, sondern auch was Kund:innen wollen, wo sie sich aufhalten und welche Funktionen über welchen Interaktionskanal für sie am besten geeignet sind. Die vielfältigen Möglichkeiten der automatisierten Interaktion mit Unternehmen bieten zahlreiche Chancen, aber erfordern gleichzeitig gute Kenntnisse der Kanäle und eine zuverlässige Beratung für das Unternehmen. 

Zusammenarbeit in Conversational-Initiativen: Das Rad nicht ständig neu erfinden

Ergänzend zu der konzeptionellen Omnichannel-Perspektive braucht es auch eine stärkere Kollaboration zwischen den unterschiedlichen Omnichannel-Verantwortlichen in den Unternehmen, um das Rad nicht ständig neu zu erfinden. Im Workshop „How to Launch Great Assistants faster with a better Team Collaborative Workflow” von Tara Panu und Zoran Slamkov, beide von Voiceflow, stellte Tara heraus, welche umfangreichen Projektherausforderungen zu lösen sind und dass es ineffizient ist, dies für jeden Kanal separat zu lösen. 

Auch sei es wichtig, das Know-how über die Kunden und die Besonderheiten für die Dialogführung in einem kollaborativen Prozess zusammenzubringen. Hierfür empfahl das Voiceflow-Team die eigene Lösung, die kollaborative Features in eine No-Code-Design-Umgebung bringt.

Quelle: Vortrag von Tara Puna (Voiceflow) beim Conversational Design Festival.

Im Design-Prozess früh testen und das Testing zur stetigen Optimierung automatisieren

Das frühe und ständige Testing wurde in verschiedenen Beiträgen betont. Auch zu diesem Punkt hat Vanessa Smolik von Future of Voice in ihrem Festival-Review eine hilfreiche Zusammenfassung geschrieben:

Mit Testing Tools wie QBox lässt sich überprüfen, wie die erstellte Anwendung auf neuen, nicht trainierten User Input reagiert. Wenn wir zum Beispiel einen Chatbot haben, der eine Terminbuchung durchführen kann, wird ein Intent mit Äußerungen wie “Termin buchen” und “Termin machen” trainiert. Der Bot wird nun erweitert, sodass Nutzer:innen den ausgemachten Termin auch wieder absagen können. Von nun an wird der Chatbot also auch mit Äußerungen wie “Termin stornieren” und “Termin absagen” konfrontiert werden. Hier könnte man davon ausgehen, dass die NLU diese beiden User Wünsche gut auseinanderhalten kann. Aber was ist mit einer Äußerung wie “gebuchten Termin absagen”? 

Die Änderungen an den Möglichkeiten des Bots erfordern ein ständiges Nach-Testen, weshalb Vanessa Smolik zu dem Fazit kommt:

Mit geeigneten Testing Tools ist nach der Erweiterung von Bots bereits viel Arbeit gespart. Selbst wenn zu Beginn ein Bot nur als kleine Stütze mit nur wenigen Funktionen geplant ist, kann sich dieser Bot recht schnell weiterentwickeln. Das Testen mit geeigneten Tools sollte deshalb schon von Anfang an mitgedacht werden. 

Benjamin Gebauer von Infinit.CX führte bei der Shift/CX an, dass es beim Testing neben den Logik- und Funktionstests für die Dialogfluss auch noch Lasttests sowie ein umfangreiches, ständiges Monitoring braucht, um die Qualität der Conversational Experience zu gewährleisten. Dies sei am Ende ohne eine Automatisierung der Test-Routinen gar nicht möglich.

Fazit: Es braucht mehr Diskussionen zur Professionalisierung und Optimierung der Conversational-Projekte

Die Diskussionen rund um Conversational-Projekte richten sich immer öfter an der Optimierung des Projekt- beziehungsweise Programmmanagements aus. Die Erfolgsfaktoren für ein effektives Conversational Design und Authoring sowie die Optimierung bei Orchestrierung und Management von Conversational-Lösungen sind wichtige Projektthemen, die, wie bereits im letzten Beitrag erläutert, Thema der Veranstaltung im September sind. 

Gerne könnt ihr euch schon heute für die kostenlose Live-Teilnahme an der Online-Konferenz registrieren. Oder ihr entscheidet euch für das Premium-Ticket für den dauerhaften Zugriff auf alle Mitschnitte der Konferenz. Wir freuen uns auf eure Teilnahme!