Im Vortrag "Wie machen wir aus Mitgliedern Fans? - CX Management bei der DATEV eG" beleuchtet Dr. Heike Langner die Herausforderungen und Strategien im Customer Experience Management bei DATEV, einem Unternehmen, das in der einzigartigen Position ist, seine Kunden als Mitglieder einer Genossenschaft zu betrachten. Dr. Heike Langner stellt dar, wie DATEV, ein über 50 Jahre altes B2B-Unternehmen, sich dem Wandel stellt, um aus traditionellen Mitgliedern begeisterte Fans zu machen. Sie betont die Notwendigkeit, die Kundenbindung und Loyalität zu stärken, indem die Kundenbedürfnisse tiefgehend verstanden und in die Produktentwicklung integriert werden. Der Transformationsprozess bei DATEV, der auf eine stärkere Kundenorientierung abzielt, wird durch die Auflösung traditioneller Abteilungsstrukturen und die Bildung selbstorganisierter Teams mit End-to-End-Verantwortung charakterisiert. Dieser Ansatz ermöglicht es DATEV, agil auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und ein konsistentes Kundenerlebnis über verschiedene Produkte und Touchpoints hinweg zu gewährleisten.
Dr. Heike Langner hebt weiterhin die Rolle des Customer Experience & Service Design Teams (CCD) hervor, das als interner Dienstleister fungiert, um die verschiedenen Bereiche von DATEV bei der Schaffung begeisternder Kundenerlebnisse zu unterstützen. Der Fokus liegt auf dem Perspektivwechsel, um die Bedürfnisse und Probleme der Kunden zu verstehen und diese Erkenntnisse in die Produktentwicklung einfließen zu lassen. Dr. Langner unterstreicht die Bedeutung von Rollen und Communitys innerhalb des Unternehmens, wie UX-Designer, Market Research und Business Analysten, die in den Entwicklungsteams verankert sind und einen agilen, kundenzentrierten Arbeitsansatz fördern. Abschließend betont sie die Wichtigkeit eines fortlaufenden Lern- und Anpassungsprozesses, um auf Veränderungen im Umfeld und bei den Kundenbedürfnissen reagieren zu können, was für den langfristigen Erfolg von DATEV entscheidend ist.
Kernthemen:
Genossenschaftliche Struktur von DATEV: DATEV ist ein B2B-Unternehmen in der Form einer Genossenschaft, das die wirtschaftliche Förderung seiner Mitglieder anstrebt.
Kundenbindung und Loyalität: Der Fokus liegt auf der Stärkung der Kundenbindung und Loyalität durch ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und deren Integration in die Produktentwicklung.
Transformationsprozess zur Kundenorientierung: DATEV hat einen Transformationsprozess durchlaufen, der auf eine stärkere Kundenorientierung abzielt, indem traditionelle Abteilungsstrukturen aufgelöst und selbstorganisierte Teams mit End-to-End-Verantwortung gebildet wurden.
Rolle des Customer Experience & Service Design Teams: Das CCD-Team unterstützt als interner Dienstleister die verschiedenen Bereiche von DATEV bei der Schaffung begeisternder Kundenerlebnisse.
Bedeutung des Perspektivwechsels: Ein zentraler Ansatz ist der Perspektivwechsel, um die Bedürfnisse und Probleme der Kunden zu verstehen und in die Produktentwicklung einfließen zu lassen.
Herausforderungen bei der Gestaltung konsistenter Kundenerlebnisse: Es wird auf die Herausforderung eingegangen, ein konsistentes Kundenerlebnis über eine Vielzahl von Produkten und Touchpoints hinweg zu gewährleisten.
Rollen und Communitys innerhalb von DATEV: Neue Rollen wie UX-Designer, Max Research und Business Analysten Customer Journey wurden etabliert, um agil und kundenzentriert zu arbeiten.
Fortlaufender Lern- und Anpassungsprozess: Es wird die Notwendigkeit eines kontinuierlichen Lern- und Anpassungsprozesses betont, um auf Veränderungen im Umfeld und bei den Kundenbedürfnissen reagieren zu können.
