Annika Björck beleuchtet in ihrem Vortrag „Wie kommt die CX-Idee erfolgswirksam in die Organisation?“ die Herausforderung, Customer Experience (CX) erfolgreich in Unternehmen zu verankern. Sie legt den Fokus darauf, CX tief in die Organisationsstruktur zu integrieren, sodass die gesamte Wertschöpfungskette kundenzentriert ausgerichtet ist. Der Vortrag zeigt auf, dass Kundenzentrierung nicht nur an der Schnittstelle zum Kunden, sondern auch im Inneren des Unternehmens verankert sein muss. Dabei analysiert Björck detailliert die Dynamik zwischen Front- und Backoffice-Prozessen und deren Auswirkungen auf die Kundenerfahrung.
Eine zentrale Botschaft des Vortrags ist die Notwendigkeit, gezielte Verhaltensänderungen im Unternehmen anzustoßen. Björck betont, dass es entscheidend ist, die intrinsische Motivation der Mitarbeitenden zu fördern und schrittweise Lernprozesse anzubieten. Dabei stellt sie heraus, wie ein innerer Antrieb entstehen kann, der es den Mitarbeitenden ermöglicht, selbstständig in Richtung Kundenzentrierung zu handeln. Durch die Analogie zum Lernprozess von Babys, die sich schrittweise bis zum eigenständigen Gehen entwickeln, verdeutlicht sie, wie Mitarbeitende unterstützt und motiviert werden können, um nachhaltige Veränderungen in der Organisation zu erreichen.