In seinem Vortrag sprach Paolo Fabrizio über die Veränderungen und die Weiterentwicklung von Kundenbetreuungsprozessen in Unternehmen, insbesondere im Bereich des digitalen Kundenservice. Er betonte die Bedeutung von Omni-Channel-Plattformen und unterstrich gleichzeitig, dass der Fokus nicht nur auf den Werkzeugen liegen sollte. Sein Ansatz zielt darauf ab, die Kontaktzentrum-Agenten zu Spezialisten für digitale Konversationen weiterzuentwickeln, anstatt sie zu ersetzen. Dies beinhaltet die Vermittlung von Schlüsselkompetenzen, Schulungen, sowie die Auseinandersetzung mit Herausforderungen und Widerständen bei der Einführung neuer Technologien.
Was die Trends beim Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice betrifft, betont Fabrizio die Wichtigkeit für Unternehmen, in diesen Bereich zu investieren und sich mit der Integration von KI in ihre Kundenbetreuungsstrategie auseinanderzusetzen. Er diskutiert die Notwendigkeit, die Erwartungen und das Verhalten der Kunden zu verstehen und darauf zu reagieren. Zudem führt er Beispiele für effektive Methoden an, wie Unternehmen AI nutzen können, um die Effizienz zu steigern und die Kundenerfahrung zu verbessern. Darüber hinaus betont er die Bedeutung, dass die Kultur des Unternehmens sich weiterentwickeln muss, um den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden und ein nachhaltiges Fundament für erfolgreiche Kundenbeziehungen zu schaffen.