Annika Björk, Coach bei CX Heroes, erörtert in ihrem Vortrag "Was kommt nach der Customer Journey Optimierung? Wie man CXM auf das nächste Level hebt" die fortschrittliche Entwicklung des Customer Experience Managements (CXM). Sie identifiziert drei Schlüsselphasen im CXM-Prozess: die Startphase, die Skalierungsphase und die Transformationsphase. In der Startphase betont Annika Björk die Bedeutung der Gewinnung von Managementaufmerksamkeit durch wirkungsvolle CX-Projekte und warnt vor der vorzeitigen Implementierung von Voice of the Customer-Programmen. Die Skalierungsphase fokussiert sich auf die strategische Planung und die effiziente Nutzung von Ressourcen, um die Wirkung von CXM im Unternehmen zu maximieren. In der Transformationsphase hebt sie die Notwendigkeit hervor, von einer operativen Kontrolle zu einer strategischen Führung überzugehen, wobei CX-Teams eine koordinierende Rolle einnehmen sollten.

Die Integration von Change Management in den CXM-Prozess ist ein weiterer zentraler Aspekt des Vortrags von Annika Björk. Sie unterstreicht, dass für eine erfolgreiche Implementierung von CXM eine tiefgreifende Veränderung in der Unternehmenskultur und -struktur erforderlich ist. Annika Björk betont, dass es keinen linearen oder standardisierten Weg im Change-Prozess gibt und empfiehlt die Begleitung durch erfahrene Experten. Ihr Vortrag schließt mit der Erkenntnis, dass der Erfolg von CXM nicht nur in der Optimierung von Customer Journeys liegt, sondern auch in der umfassenden Transformation der Unternehmenskultur hin zu einer echten Kundenzentrierung.

Kernaussagen:

• Die Startphase im Customer Experience Management (CXM) konzentriert sich auf die Gewinnung der Aufmerksamkeit des Managements durch effektive CX-Projekte.
• In der Skalierungsphase liegt der Fokus auf der strategischen Planung und der effizienten Nutzung von Ressourcen zur Maximierung der CXM-Wirkung.
• Die Transformationsphase beinhaltet den Übergang von operativer Kontrolle zu strategischer Führung, wobei CX-Teams eine koordinierende Rolle spielen.
• Die Integration von Change Management in CXM ist entscheidend für die erfolgreiche Implementierung und erfordert eine tiefgreifende Veränderung in der Unternehmenskultur und -struktur.
• Es gibt keinen linearen oder standardisierten Weg im Change-Prozess, daher ist die Begleitung durch erfahrene Experten wichtig.
• Der Erfolg von CXM liegt nicht nur in der Optimierung von Customer Journeys, sondern auch in der umfassenden Transformation der Unternehmenskultur hin zu einer echten Kundenzentrierung.