Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Was CX von Fußball lernen kann.

Was CX von Fußball lernen kann.
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag zeigt, wie Prinzipien aus dem Fußball wertvolle Einblicke für die Verbesserung der Customer Experience bieten.

In seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenz illustriert Gregorio Uglioni, wie Prinzipien und Dynamiken des Fußballs wertvolle Einsichten und Strategien für die Gestaltung und Verbesserung der Customer Experience (CX) bieten können. Gregorio Uglioni, dessen beruflicher Hintergrund im Bereich CX Management im Gesundheitssektor liegt, verknüpft seine persönliche Leidenschaft für Fußball mit seiner Expertise, um aufzuzeigen, dass direktes Feedback, Teamzusammenhalt und strategische Planung, wie sie im Fußball praktiziert werden, entscheidend für den Erfolg von Unternehmen im Bereich der Kundenbeziehung sind. Durch die Analogie zum Fußball verdeutlicht Uglioni, dass die unmittelbare Reaktion auf Feedback und die Koordination innerhalb des Teams die Kundenzufriedenheit und -bindung erheblich verbessern können.

Kerninhalte:

Die zentralen Themen des Vortrags umfassen die Bedeutung von direktem Feedback für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung, das Fördern von Teamgeist durch gemeinsame Ziele zur Steigerung der organisatorischen Effizienz und die Notwendigkeit einer sorgfältigen strategischen Planung. Direktes Feedback ermöglicht es Unternehmen, schnell und gezielt auf Kundenbedürfnisse einzugehen, was die Kundenzufriedenheit steigert. Gemeinsame Ziele innerhalb eines Teams schaffen ein starkes Gefühl der Zusammengehörigkeit und richten individuelle Anstrengungen auf ein übergeordnetes Unternehmensziel aus, was die Produktivität und den Erfolg des Unternehmens fördert. Strategische Planung schließlich sorgt für konsistente und positive Kundenerlebnisse, indem jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden durchdacht gestaltet wird, um den größtmöglichen Wert zu bieten.

  • Direktes Feedback ist entscheidend für die Anpassung an und die Erfüllung von Kundenbedürfnissen.
  • Gemeinsame Ziele fördern den Teamgeist und steigern die organisatorische Leistung.
  • Strategische Planung gewährleistet konsistente und positive Kundenerlebnisse.

- "Feedback ist ein Geschenk. Und in einem Fußballstadion, die Spieler, die auf dem Fußballfeld sind, kriegen direkt das Feedback ungefiltert. Automatisch kommt ein Feedback rein, quasi. Und die Spieler kriegen das mit."

- "Das ist entscheidend für ein Team, für ein Unternehmen, ein gemeinsames Ziel zu haben. Jede Abteilung kriegt einige Ziele und muss einfach diese Ziele verfolgen. Aber diese Ziele müssen Synergien schaffen, weil diese Ziele müssen zusammenarbeiten und es muss ein grundsätzliches gemeinsames Ziel sein."

- "Wir können nicht mehr als Unternehmen funktionieren, wenn wir drei CRMs haben. Wenn wir irgendwie unseren Contact Center Agents 5, 7, 6, 10, 15 unterschiedliche Systeme gleichzeitig bedienen und eine Person am Telefon haben und gleichzeitig drei Chats schreiben müssen, das wird nicht funktionieren."

  • Direktes Feedback als Schlüssel zur Kundenbindung: Gregorio Uglioni hebt die Bedeutung von sofortigem Feedback hervor, das im Fußball durch die Interaktion zwischen Fans und Spielern erlebt wird. Diese Art der direkten Rückmeldung ist auch für Unternehmen essenziell, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und ihre Erfahrungen zu verbessern. Die unmittelbare Reaktion auf Kundenfeedback kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und eine stärkere Bindung zum Unternehmen fördern.
  • Gemeinsame Ziele fördern den Teamgeist: Wie eine Fußballmannschaft, die nur durch einheitliches Handeln Erfolg haben kann, müssen auch in Unternehmen abteilungsübergreifende Ziele definiert und verfolgt werden. Diese gemeinsamen Ziele schaffen eine Basis für koordinierte Anstrengungen und Zusammenarbeit, was letztlich die Effektivität und Effizienz der Organisation steigert.
  • Strategische Planung ist unerlässlich: Uglioni veranschaulicht, wie die strategische Vorbereitung auf Fußballspiele Unternehmen inspirieren kann, jeden Kundenkontaktpunkt sorgfältig zu planen. Eine klare, strategische Ausrichtung ermöglicht es Unternehmen, konsistent positive Kundenerfahrungen zu schaffen und sich an den schnell verändernden Marktbedingungen anzupassen.
  • Die Bedeutung einer integrativen Kundenperspektive: Die Einbindung der Kundenperspektive in alle Unternehmensprozesse ist entscheidend für die Schaffung von Wert und Relevanz. Indem Unternehmen ihre Aktivitäten aus der Sicht der Kunden betrachten und bewerten, können sie ihre Angebote besser auf die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Zielgruppe abstimmen.
  • Technologie als Enabler für bessere CX: Der Einsatz von Technologie zur Erfassung und Analyse von Kundenfeedback in Echtzeit ist ein wesentlicher Faktor für die Verbesserung der Customer Experience. Technologische Lösungen ermöglichen eine schnellere Reaktion auf Kundenbedürfnisse und unterstützen die Personalisierung von Kundenerlebnissen.

Die Bedeutung der Customer Experience (CX) für den Erfolg eines Unternehmens kann kaum überschätzt werden. In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar werden, differenzieren sich Unternehmen vermehrt über die Erfahrungen, die sie ihren Kunden bieten. Gregorio Uglioni, ein erfahrener CX-Manager, veranschaulicht in seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenz, wie Fußball als Metapher und Inspirationsquelle für die Gestaltung und Verbesserung der CX dienen kann. Durch die Analyse der Interaktion zwischen Fußballspielern und Fans, der Bedeutung von Teamzielen und der strategischen Vorbereitung auf Spiele, liefert Uglioni praxisnahe Einblicke, wie Unternehmen ihre Kundenbeziehungen stärken und die Kundenzufriedenheit erhöhen können.

Uglioni betont, dass direktes und ungefiltertes Feedback, ähnlich der Kommunikation zwischen Fußballspielern und ihren Fans, Unternehmen ermöglicht, rasch auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zu reagieren und somit das Kundenerlebnis zu verbessern. Weiterhin unterstreicht er die Wichtigkeit gemeinsamer Ziele innerhalb von Teams und der gesamten Organisation, um die Kräfte effektiv zu bündeln und auf ein übergeordnetes Unternehmensziel auszurichten. Schließlich hebt er die Notwendigkeit einer umfassenden strategischen Planung hervor, die alle Kundenkontaktpunkte berücksichtigt, um konsistente und positive Erfahrungen zu gewährleisten. Die Erkenntnisse aus Uglionis Vortrag bieten wertvolle Ansätze für Unternehmen, die ihre CX-Strategien überdenken und optimieren möchten.

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