Im Vortrag von Annika Björck, der sich auf systematisches Customer Journey Management konzentriert, wird die Bedeutung einer zielgerichteten und strategischen Herangehensweise im Bereich der Kundeninteraktion und -erfahrung hervorgehoben. Annika Björck legt dar, dass es für Unternehmen essentiell ist, sich auf die wesentlichen 20% der Touchpoints zu konzentrieren, die den größten Einfluss auf die Markenwahrnehmung und Kundenzufriedenheit haben. Sie argumentiert, dass eine effektive Ressourcenallokation und die Priorisierung dieser Schlüsseltouchpoints es ermöglichen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen, während die restlichen 80% der Touchpoints durch eine kundenzentrierte Unternehmenskultur und Mitarbeiterbefähigung abgedeckt werden sollten. Diese Strategie führt zu einer konsistenten und markenstärkenden Erfahrung über alle Kundeninteraktionen hinweg.

Darüber hinaus betont Annika Björck die Wichtigkeit der Entwicklung von Personas basierend auf tiefgreifenden Bedürfnisanalysen. Sie kritisiert gängige Praktiken der Persona-Entwicklung, die nicht auf solide Bedürfnisanalysen zurückgreifen, und empfiehlt stattdessen die Nutzung fundierter Forschungsergebnisse, um effektive Personas zu erstellen. Die simultane Entwicklung von Personas und Customer Journeys, die auf den identifizierten Kernbedürfnissen der Kunden basieren, ist laut Björck entscheidend, um ein tiefes Verständnis für die Kunden und deren Erwartungen zu erlangen. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu gestalten, die nicht nur die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen, sondern auch eine langfristige Stabilität in der Kundenbeziehung fördern.

Kernthemen:

• Die Konzentration auf die wichtigsten 20% der Touchpoints ist entscheidend für die Schaffung eines effektiven Kundenerlebnisses.
• Eine kundenzentrierte Unternehmenskultur und die Befähigung der Mitarbeiter sind notwendig, um die restlichen 80% der Touchpoints zu managen.
• Die Entwicklung von Personas sollte auf tiefgreifenden Bedürfnisanalysen basieren, um ein genaues Verständnis der Kundenbedürfnisse zu gewährleisten.
• Die simultane Entwicklung von Personas und Customer Journeys ermöglicht es, individuelle Kundenerwartungen zu erkennen und darauf einzugehen.
• Ein strategischer und zielgerichteter Ansatz im Customer Experience Management führt zu einer stärkeren Kundenbindung und -zufriedenheit.