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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Von Persona-Typen zum systematischen Customer Journey Management

Von Persona-Typen zum systematischen Customer Journey Management
Mitschnitt-Länge: 20 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
In ihrem Vortrag betont Annika Björck die Bedeutung eines systematischen Customer Journey Managements und die Notwendigkeit, sich auf die wichtigsten Touchpoints zu konzentrieren, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen. Sie empfiehlt die Entwicklung effektiver Personas basierend auf zentralen Kundenbedürfnissen, um langfristig stabile Einblicke zu gewinnen.

Im Vortrag von Annika Björck, der sich auf systematisches Customer Journey Management konzentriert, wird die Bedeutung einer zielgerichteten und strategischen Herangehensweise im Bereich der Kundeninteraktion und -erfahrung hervorgehoben. Annika Björck legt dar, dass es für Unternehmen essentiell ist, sich auf die wesentlichen 20% der Touchpoints zu konzentrieren, die den größten Einfluss auf die Markenwahrnehmung und Kundenzufriedenheit haben. Sie argumentiert, dass eine effektive Ressourcenallokation und die Priorisierung dieser Schlüsseltouchpoints es ermöglichen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen, während die restlichen 80% der Touchpoints durch eine kundenzentrierte Unternehmenskultur und Mitarbeiterbefähigung abgedeckt werden sollten. Diese Strategie führt zu einer konsistenten und markenstärkenden Erfahrung über alle Kundeninteraktionen hinweg.

Darüber hinaus betont Annika Björck die Wichtigkeit der Entwicklung von Personas basierend auf tiefgreifenden Bedürfnisanalysen. Sie kritisiert gängige Praktiken der Persona-Entwicklung, die nicht auf solide Bedürfnisanalysen zurückgreifen, und empfiehlt stattdessen die Nutzung fundierter Forschungsergebnisse, um effektive Personas zu erstellen. Die simultane Entwicklung von Personas und Customer Journeys, die auf den identifizierten Kernbedürfnissen der Kunden basieren, ist laut Björck entscheidend, um ein tiefes Verständnis für die Kunden und deren Erwartungen zu erlangen. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu gestalten, die nicht nur die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen, sondern auch eine langfristige Stabilität in der Kundenbeziehung fördern.

Kernthemen:

  • Die Konzentration auf die wichtigsten 20% der Touchpoints ist entscheidend für die Schaffung eines effektiven Kundenerlebnisses.
  • Eine kundenzentrierte Unternehmenskultur und die Befähigung der Mitarbeiter sind notwendig, um die restlichen 80% der Touchpoints zu managen.
  • Die Entwicklung von Personas sollte auf tiefgreifenden Bedürfnisanalysen basieren, um ein genaues Verständnis der Kundenbedürfnisse zu gewährleisten.
  • Die simultane Entwicklung von Personas und Customer Journeys ermöglicht es, individuelle Kundenerwartungen zu erkennen und darauf einzugehen.
  • Ein strategischer und zielgerichteter Ansatz im Customer Experience Management führt zu einer stärkeren Kundenbindung und -zufriedenheit.

1. "Man ist ein beschränktes Team, man hat beschränkte Ressourcen und man wird nie in der Lage sein, 100 Prozent der Touchpoints oder alle Customer Journeys aus diesem Team heraus zu managen."

2. "Wichtig ist, dass man Personas auf der Basis von Bedürfnissen bildet, und da gibt es immer noch verschiedene Ansätze auf dem Markt, die einfach qualitativ nicht auf dem Niveau sind, die man braucht, um wirklich gute Personas zu bilden."

3. "Nur wenn man mit Bedürfnissen arbeitet, hat man solide Personas, die über Jahre halten; man will nicht jedes Jahr neue Personas bilden müssen."

  • Zielsetzung im Customer Experience Management: Annika Björck betont die Wichtigkeit, das Hauptziel der Customer Experience (CX) zu erkennen. Sie erklärt, dass es nicht realistisch ist, alle Touchpoints zu managen, da Ressourcen und Teams begrenzt sind. Stattdessen sollten sich CX-Teams auf die wichtigsten 20% der Touchpoints konzentrieren, die den größten Einfluss auf die Marke haben. Diese Strategie ermöglicht es, Ressourcen effizient einzusetzen und ein markenkonformes Kundenerlebnis zu schaffen.
  • Bedeutung der Kultur und Mitarbeiterbefähigung: Die Schaffung einer Kultur, die alle Mitarbeiter dazu befähigt, kundenzentriert zu denken und zu handeln, ist entscheidend. Durch die Fokussierung auf Schlüsseltouchpoints und die Befähigung der Mitarbeiter, die restlichen 80% der Touchpoints zu managen, kann ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg gewährleistet werden.
  • Entwicklung von Personas basierend auf Bedürfnissen: Annika Björck kritisiert Ansätze zur Persona-Entwicklung, die nicht auf tiefgreifenden Bedürfnisanalysen basieren. Sie empfiehlt die Verwendung von Studien, die zentrale Bedürfnisse im Kontext von Kundenerlebnissen identifizieren, um effektive und langfristig stabile Personas zu erstellen. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen und darauf einzugehen.
  • Gemeinsame Entwicklung von Personas und Customer Journeys: Die simultane Entwicklung von Personas und Customer Journeys ist essentiell, um die spezifischen Bedürfnisse und Ziele der Kunden in verschiedenen Kontexten zu verstehen. Dieser Prozess trägt dazu bei, ein tieferes Verständnis für die Kunden zu entwickeln und ein zielgerichtetes Kundenerlebnis zu gestalten.

Das Thema des systematischen Customer Journey Managements gewinnt in der heutigen Geschäftswelt zunehmend an Bedeutung, da es Unternehmen ermöglicht, die Erfahrungen und Interaktionen ihrer Kunden mit der Marke gezielt zu gestalten und zu verbessern. Annika Björck liefert in ihrem Vortrag wertvolle Einblicke und Methoden, wie Unternehmen dieses Ziel effektiv erreichen können. Sie betont die Notwendigkeit, sich auf die wesentlichen Touchpoints zu konzentrieren, die den größten Einfluss auf die Kundenerfahrung und die Wahrnehmung der Marke haben. Diese strategische Fokussierung erlaubt es, mit begrenzten Ressourcen maximale Wirkung zu erzielen.

Darüber hinaus unterstreicht Annika Björck die Bedeutung der Entwicklung von Personas basierend auf tiefgreifenden Bedürfnisanalysen. Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ein präzises Verständnis ihrer Zielgruppen zu entwickeln und die Customer Journeys so zu gestalten, dass sie die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen. Die von Björck vorgestellten Methoden und Erkenntnisse bieten praktische Leitlinien, um die Kundenbindung zu stärken und ein konsistent positives Kundenerlebnis zu schaffen. Ihre Ausführungen liefern somit essentielle Inputs für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen in einer zunehmend digitalisierten und kundenorientierten Wirtschaftslandschaft erfolgreich gestalten möchten.

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