In seinem Vortrag "Von Funktion zu Gefühl: Das User-/Kundenerlebnis im Zentrum des Produktdesigns" legte Manuel Diekamp einen starken Fokus auf Kundenzentrierung. Er betonte, dass ein optimales Kundenerlebnis entscheidend ist und erreicht wird, indem Kunden zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal mit der richtigen Botschaft angesprochen werden. Diekamp hob hervor, dass die Herausforderung darin besteht, die verschiedenen Unternehmensbereiche in einer integrierten Gesamtorganisation zu vereinen, die sich an den Bedürfnissen der Nutzer orientiert. Er beschrieb einen nutzerzentrierten Ansatz, der mit der Identifizierung und Differenzierung der Nutzer beginnt, gefolgt von der Entwicklung einer Customer Journey in Zusammenarbeit mit verschiedenen Fachbereichen.

Diekamp betonte die Bedeutung von Werkzeugen und Methoden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dazu gehören eigene Tools und Erkenntnisse, Customer Journey Maps, Umfragen, Google Analytics und Content-Management-Systeme. Die gewonnenen Erkenntnisse sollten in ein übergreifendes Team mit effektivem Stakeholder-Management einfließen, das für die Umsetzung von Digitalisierungsprojekten verantwortlich ist. Abschließend hob Diekamp die Notwendigkeit hervor, die Nutzer in den Fokus aller Aktivitäten zu rücken und die Customer Journey als Leitplanke für ein kundenzentriertes Produktdesign zu nutzen.