Prof. Dr. Martina Peuser beleuchtete in ihrem Vortrag die zentrale Rolle von Vertrauen im Customer Journey Management. Sie wies darauf hin, dass Vertrauen nicht nur Komplexität reduziert, sondern auch die Basis für erhöhtes Risikoengagement bildet. Peuser stellte drei goldene Regeln vor: Die Wichtigkeit transparenter Kommunikation und Integrität, die Notwendigkeit von Reaktionsfähigkeit und Flexibilität sowie die Bedeutung kontinuierlichen Anpassens und Lernens. Sie betonte, dass Vertrauen eine riskante Vorleistung erfordert, aber entscheidend ist, um die Verwundbarkeit in Geschäftsbeziehungen nicht auszunutzen.
Darüber hinaus diskutierte sie organisatorische Herausforderungen bei der Implementierung von Vertrauen in das Customer Journey Management, wie starre Strukturen, Silodenken und Misstrauensstrukturen. Peuser unterstrich die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) im Marketing, wies darauf hin, dass viele Unternehmen noch nicht die volle Bandbreite digitaler Möglichkeiten nutzen und dass es viel Potenzial für den Einsatz von KI im Marketing und in der Kundenbindung gibt. Sie hob die Notwendigkeit hervor, diese Hindernisse zu überwinden, um effektive Customer Journeys zu ermöglichen, und betonte die Wichtigkeit von Führungsunterstützung sowie organisatorischen Werkzeugen wie Austauschformaten für eine stärkere Kundenorientierung und Innovationskultur.