Ist der Übergang von der Customer Service Orientierung zur Customer Experience nicht fließend?
Was sind die Excellence-Faktoren im Customer Service - und was bei der Customer Experience?
Wohin entwickelt sich die Excellence im digitalen Kundenzeitalter?

Der Vortrag "Townhall: Von der Customer Service Excellence zur Customer Experience Excellence" beleuchtet die Transformation von einem traditionellen Kundenservice hin zu einer umfassenden Kundenerfahrung. Die Diskussion konzentriert sich auf die Integration von digitalen Technologien und die Bedeutung des menschlichen Faktors im Kundenservice. Es wird argumentiert, dass die Digitalisierung des Kundenservice und die Nutzung von Datenanalyse und Automatisierung wesentliche Treiber für die Verbesserung der Kundenorientierung sind. Gleichzeitig wird die Notwendigkeit hervorgehoben, den persönlichen Kontakt nicht aus den Augen zu verlieren, um authentische Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Expertinnen betonen, dass eine Kultur der Serviceexzellenz im Unternehmen etabliert werden muss, die sowohl technologische Innovationen als auch menschliche Werte umfasst.

Die Herausforderungen bei der Umsetzung einer umfassenden Customer Experience Excellence werden ebenfalls thematisiert. Es wird deutlich, dass viele Unternehmen zwar die Bedeutung der Kundenorientierung erkennen, jedoch Schwierigkeiten haben, diese in die Praxis umzusetzen. Die Diskussion zeigt, dass eine klare Strategie, die Anpassung interner Prozesse und die Schaffung einer entsprechenden Unternehmenskultur entscheidend sind, um langfristig erfolgreich zu sein. Die Expert*innen unterstreichen die Bedeutung von Mut und Agilität, um neue Ansätze schnell zu testen und anzupassen. Die Komplexität der Transformation erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenerwartungen und die Fähigkeit, das gesamte Unternehmen kundenorientiert auszurichten.

Kerninhalte:

• Digitalisierung des Kundenservice: Die Integration digitaler Technologien verbessert die Effizienz und Erfüllung der Kundenerwartungen.
• Bedeutung des menschlichen Faktors: Trotz technologischer Fortschritte bleibt der persönliche Kontakt für authentische Kundenerlebnisse entscheidend.
• Etablierung einer Serviceexzellenz-Kultur: Eine Unternehmenskultur, die Serviceexzellenz priorisiert, ist grundlegend für die Kundenorientierung.
• Dynamische Kundenerwartungen: Unternehmen müssen agil sein und schnell auf sich ändernde Kundenerwartungen reagieren.
• Herausforderungen bei der Umsetzung: Die Transformation erfordert eine klare Strategie und die Anpassung von Prozessen und Kultur.
• Rolle von Datenanalyse und Automatisierung: Diese Technologien sind zentral für die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse.
• Notwendigkeit von Mut und Agilität: Neue Ansätze müssen schnell getestet und angepasst werden, um erfolgreich zu sein.
• Komplexität der Customer Experience Excellence: Eine umfassende Kundenorientierung erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenerwartungen und eine kundenorientierte Ausrichtung des gesamten Unternehmens.