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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Townhall: Von der Customer Service Excellence zur Customer Experience Excellence

Townhall: Von der Customer Service Excellence zur Customer Experience Excellence
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Transformation von traditionellem Kundenservice zu umfassender Kundenerfahrungsexzellenz, betont durch die Integration digitaler Technologien und den unverzichtbaren menschlichen Faktor.

Ist der Übergang von der Customer Service Orientierung zur Customer Experience nicht fließend?
Was sind die Excellence-Faktoren im Customer Service - und was bei der Customer Experience?
Wohin entwickelt sich die Excellence im digitalen Kundenzeitalter?

Der Vortrag "Townhall: Von der Customer Service Excellence zur Customer Experience Excellence" beleuchtet die Transformation von einem traditionellen Kundenservice hin zu einer umfassenden Kundenerfahrung. Die Diskussion konzentriert sich auf die Integration von digitalen Technologien und die Bedeutung des menschlichen Faktors im Kundenservice. Es wird argumentiert, dass die Digitalisierung des Kundenservice und die Nutzung von Datenanalyse und Automatisierung wesentliche Treiber für die Verbesserung der Kundenorientierung sind. Gleichzeitig wird die Notwendigkeit hervorgehoben, den persönlichen Kontakt nicht aus den Augen zu verlieren, um authentische Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Expertinnen betonen, dass eine Kultur der Serviceexzellenz im Unternehmen etabliert werden muss, die sowohl technologische Innovationen als auch menschliche Werte umfasst.

Die Herausforderungen bei der Umsetzung einer umfassenden Customer Experience Excellence werden ebenfalls thematisiert. Es wird deutlich, dass viele Unternehmen zwar die Bedeutung der Kundenorientierung erkennen, jedoch Schwierigkeiten haben, diese in die Praxis umzusetzen. Die Diskussion zeigt, dass eine klare Strategie, die Anpassung interner Prozesse und die Schaffung einer entsprechenden Unternehmenskultur entscheidend sind, um langfristig erfolgreich zu sein. Die Expert*innen unterstreichen die Bedeutung von Mut und Agilität, um neue Ansätze schnell zu testen und anzupassen. Die Komplexität der Transformation erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenerwartungen und die Fähigkeit, das gesamte Unternehmen kundenorientiert auszurichten.

Kerninhalte:

  • Digitalisierung des Kundenservice: Die Integration digitaler Technologien verbessert die Effizienz und Erfüllung der Kundenerwartungen.
  • Bedeutung des menschlichen Faktors: Trotz technologischer Fortschritte bleibt der persönliche Kontakt für authentische Kundenerlebnisse entscheidend.
  • Etablierung einer Serviceexzellenz-Kultur: Eine Unternehmenskultur, die Serviceexzellenz priorisiert, ist grundlegend für die Kundenorientierung.
  • Dynamische Kundenerwartungen: Unternehmen müssen agil sein und schnell auf sich ändernde Kundenerwartungen reagieren.
  • Herausforderungen bei der Umsetzung: Die Transformation erfordert eine klare Strategie und die Anpassung von Prozessen und Kultur.
  • Rolle von Datenanalyse und Automatisierung: Diese Technologien sind zentral für die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse.
  • Notwendigkeit von Mut und Agilität: Neue Ansätze müssen schnell getestet und angepasst werden, um erfolgreich zu sein.
  • Komplexität der Customer Experience Excellence: Eine umfassende Kundenorientierung erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenerwartungen und eine kundenorientierte Ausrichtung des gesamten Unternehmens.

1. "Bei aller Digitalisierung dürfen wir den Menschen und den Human Touch nicht vergessen." - Dieses Zitat unterstreicht die Bedeutung des persönlichen Kontakts und der menschlichen Interaktion im digitalen Zeitalter des Kundenservices.

2. "Mutig sein, agil sein, mutig nach vorne etwas Neues versuchen, schnell einführen, schnell was ausprobieren." - Diese Aussage betont die Notwendigkeit von Mut und Agilität in der dynamischen Landschaft der Kundenorientierung und der digitalen Transformation.

3. "Die Kundenerwartungen sind dynamisch und entwickeln sich, und wir müssen schnell und effizient darauf reagieren können." - Dieses Zitat hebt die Bedeutung der Anpassungsfähigkeit von Unternehmen an die sich ständig ändernden Erwartungen ihrer Kunden hervor.

  • Digitalisierung des Kundenservice: Unternehmen erkennen die Notwendigkeit, den Kundenservice durch digitale Technologien zu verbessern. Dies umfasst den Einsatz von Automatisierung, digitalen Plattformen und Datenanalyse, um die Effizienz zu steigern und die Kundenerwartungen besser zu erfüllen.
  • Menschlicher Faktor und persönlicher Kontakt: Trotz der Digitalisierung ist der menschliche Faktor entscheidend. Persönlicher Kontakt und menschliche Interaktionen bleiben wesentlich, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
  • Kultur der Serviceexzellenz: Eine Unternehmenskultur, die Serviceexzellenz priorisiert, ist grundlegend für die Verbesserung der Kundenorientierung. Dies erfordert eine strategische Ausrichtung und das Engagement aller Mitarbeitenden.
  • Dynamische Kundenerwartungen: Kundenerwartungen entwickeln sich ständig weiter. Unternehmen müssen agil sein und schnell auf Veränderungen reagieren, um relevant zu bleiben und Kundenzufriedenheit zu sichern.
  • Herausforderungen bei der Umsetzung: Viele Unternehmen erkennen zwar die Bedeutung der Kundenorientierung, haben aber Schwierigkeiten, diese effektiv umzusetzen. Es mangelt oft an einer klaren Strategie und der Fähigkeit, interne Prozesse und die Unternehmenskultur entsprechend anzupassen.
  • Bedeutung von Datenanalyse und Automatisierung: Die Nutzung von Datenanalyse und Automatisierung spielt eine zentrale Rolle bei der Verbesserung des Kundenservice. Sie ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten effektiver zu nutzen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen.
  • Notwendigkeit von Mut und Agilität: Unternehmen müssen mutig neue Ansätze ausprobieren und bereit sein, schnell zu lernen und anzupassen. Dies ist entscheidend, um mit den sich schnell ändernden Marktbedingungen und Kundenerwartungen Schritt zu halten.
  • Komplexität der Customer Experience Excellence: Die Transformation zu einer umfassenden Customer Experience Excellence ist eine komplexe Aufgabe. Sie erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenerwartungen und die Fähigkeit, das gesamte Unternehmen kundenorientiert auszurichten.

Das Thema "Von der Customer Service Excellence zur Customer Experience Excellence" adressiert eine zentrale Herausforderung in der heutigen Geschäftswelt: die Transformation von einem traditionellen, auf Problemlösung fokussierten Kundenservice hin zu einem umfassenden, proaktiven Kundenerlebnis. Diese Entwicklung ist entscheidend, da sie direkt die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztlich den Geschäftserfolg beeinflusst. Der Vortrag liefert wertvolle Einblicke und Strategien, wie Unternehmen diese Transformation erfolgreich gestalten können.

Sabine Hübner, Benjamin Gebauer, Sophie von Matthiessen und Marien Tross, als Expert*innen in diesem Feld, betonen die Notwendigkeit, digitale Technologien zu nutzen, um den Kundenservice effizienter und effektiver zu gestalten. Gleichzeitig wird klar gemacht, dass Technologie allein nicht ausreicht. Der menschliche Faktor, der persönliche Kontakt und die emotionale Intelligenz sind unverzichtbar, um echte Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Expert*innen unterstreichen, dass eine Kultur der Serviceexzellenz im Unternehmen etabliert werden muss, die sowohl technologische Innovationen als auch menschliche Werte umfasst. Diese Kultur ermöglicht es, schnell auf die dynamischen Kundenerwartungen zu reagieren und diese sogar zu antizipieren.

Die Herausforderungen bei der Umsetzung dieser Transformation werden ebenfalls thematisiert. Es wird deutlich, dass viele Unternehmen zwar die Bedeutung der Kundenorientierung erkennen, jedoch Schwierigkeiten haben, diese in die Praxis umzusetzen. Die Diskussion zeigt, dass eine klare Strategie, die Anpassung interner Prozesse und die Schaffung einer entsprechenden Unternehmenskultur entscheidend sind, um langfristig erfolgreich zu sein. Die Expert*innen betonen die Bedeutung von Mut und Agilität, um neue Ansätze schnell zu testen und anzupassen. Diese Inputs des Vortrages liefern eine umfassende Grundlage für Unternehmen, die sich auf den Weg machen wollen, ihre Kundenservice-Strategien zu überdenken und eine echte Customer Experience Excellence zu erreichen.

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