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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

SumUp und Customer Service Chatbots – Wie ermöglichen wir konsistente Customer Experience länderübergreifend und in verschiedenen Kommunikationskanälen?

SumUp und Customer Service Chatbots – Wie ermöglichen wir konsistente Customer Experience länderübergreifend und in verschiedenen Kommunikationskanälen?
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet, wie SumUp Chatbots für länderübergreifenden und kanalspezifischen Kundensupport einsetzt und dabei kontinuierlich an der Verbesserung der Kundenerfahrung arbeitet.

In ihrem Vortrag erläutert Katharina Wolf, wie SumUp Chatbots für den Kundensupport in verschiedenen Ländern und über diverse Kommunikationskanäle einsetzt. Sie beschreibt, dass für den lateinamerikanischen Markt, insbesondere Brasilien, WhatsApp als Hauptkanal für den Kundensupport dient, wobei unterschiedliche Chatbots je nach Markt und Land verwendet werden. Diese Bots leiten Kundenanfragen an spezialisierte Chatbots weiter, die für bestimmte Produktbereiche zuständig sind. In Europa nutzt SumUp hingegen In-App- und Web-Chatbots, die alle Software- und Hardwareprodukte abdecken und ebenfalls länderspezifisch angepasst sind. Katharina Wolf hebt hervor, dass eine der größten Herausforderungen in der Skalierung des Sprachsupports liegt, da die Bots derzeit nur acht der 40 Sprachen abdecken, in denen SumUp tätig ist.

Der zweite Teil des Vortrags konzentriert sich auf die Entwicklung und Anpassung der Chatbots, um eine konsistente Kundenerfahrung zu gewährleisten. Durch User Research, Online-Umfragen und persönliche Interviews hat SumUp Nutzerpersonas erstellt, die die Grundlage für die Entwicklung der Chatbot-Personas bilden. Diese Personas berücksichtigen die Bedürfnisse, Ziele und Bedenken der Nutzer und sind entscheidend für die Gestaltung effektiver Chatbot-Interaktionen. Katharina Wolf erklärt weiter, wie SumUp die Chatbots für verschiedene Märkte lokalisiert, um den spezifischen Anforderungen und Präferenzen der Nutzer in jedem Markt gerecht zu werden. Abschließend betont sie die Bedeutung der kontinuierlichen Verbesserung und Anpassung der Chatbots, um mit den sich ändernden Anforderungen der Nutzer Schritt zu halten und eine hohe Qualität des Kundenservice zu gewährleisten.

Kernthemen:

- Einsatz von Chatbots in verschiedenen Märkten: SumUp verwendet WhatsApp für den Kundensupport in Lateinamerika und In-App- sowie Web-Chatbots in Europa, die jeweils an die spezifischen Bedürfnisse der Märkte angepasst sind.
- Herausforderungen bei der Skalierung des Sprachsupports: Eine der größten Herausforderungen für SumUp ist die Bereitstellung von Chatbots in den 40 Sprachen, in denen das Unternehmen tätig ist, wobei derzeit nur acht Sprachen abgedeckt werden.
- Entwicklung von Nutzerpersonas durch User Research: Durch Online-Umfragen und persönliche Interviews hat SumUp Nutzerpersonas erstellt, um effektive Chatbot-Interaktionen zu gestalten, die auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Nutzer abgestimmt sind.
- Lokalisierung der Chatbots für verschiedene Märkte: SumUp passt seine Chatbots an die lokalen Gegebenheiten und Sprachen der verschiedenen Märkte an, um eine konsistente Kundenerfahrung zu gewährleisten.
- Kontinuierliche Verbesserung und Anpassung der Chatbots: SumUp betont die Notwendigkeit der ständigen Anpassung und Verbesserung der Chatbots, um mit den sich ändernden Anforderungen der Nutzer Schritt zu halten und die Qualität des Kundenservice zu sichern.

  1. "Wir benutzen für den lateinamerikanischen Markt, ganz besonders Brasilien, den WhatsApp Messaging Kanal für den Customer Support."
  2. "Die Herausforderungen, die uns täglich begegnen, sind natürlich der skalierbare Sprachsupport."
  3. "Um das Ziel zu erreichen, muss man auch die Nutzer kennen und verstehen, welche Ziele die Nutzer haben."

Die Bedeutung des Themas, das Katharina Wolf in ihrem Vortrag behandelt, liegt in der effektiven Nutzung von Chatbots zur Optimierung des Kundensupports in einem globalen, mehrsprachigen Umfeld. Katharina Wolf hebt hervor, wie SumUp Chatbots in verschiedenen Ländern und über unterschiedliche Kommunikationskanäle einsetzt, um den spezifischen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Dies zeigt die Notwendigkeit einer gezielten Anpassung von Chatbots an lokale Märkte und Sprachen, um eine konsistente und effektive Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Die Herausforderungen bei der Skalierung des Sprachsupports, die Katharina Wolf anspricht, verdeutlichen die Komplexität des Betriebs in einem internationalen Kontext. Die Entwicklung von Nutzerpersonas durch umfangreiche User Research ist ein zentraler Aspekt ihres Vortrags. Diese Personas ermöglichen es SumUp, die Interaktionen zwischen Chatbots und Kunden zu verbessern, indem sie auf die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen der Nutzer eingehen. Katharina Wolfs Ausführungen unterstreichen die Bedeutung einer kontinuierlichen Anpassung und Verbesserung der Chatbots, um mit den sich ändernden Anforderungen der Nutzer Schritt zu halten und die Qualität des Kundenservice zu sichern.

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