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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Smarte Digitalisierung kundennah und profitabel umsetzen

Smarte Digitalisierung kundennah und profitabel umsetzen
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die essenzielle Rolle der Kundenzentrierung und Prozessoptimierung für den Erfolg digitaler Transformationen.

Im Vortrag von Stefan Kolle und Benjamin Gebauer wird die essentielle Rolle der Kundennähe für den Erfolg digitaler Transformationsprojekte hervorgehoben. Sie argumentieren, dass eine erfolgreiche Digitalisierung sowohl kundennah als auch profitabel sein muss, wobei der Schlüssel zum Erfolg in der sorgfältigen Ausrichtung der digitalen Initiativen an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden liegt. Durch ihre langjährige Erfahrung in der Beratung internationaler Firmen unterstreichen sie die Bedeutung von Kundenzentrierung und Prozessoptimierung. Die Referenten warnen vor den Risiken einer unkritischen Digitalisierung bestehender Prozesse, die ohne Anpassung und Optimierung zu ineffizienten digitalen Lösungen führen können, die weder den Kundenbedürfnissen entsprechen noch dem Unternehmen einen Mehrwert bieten.

Die Bedeutung von Agilität und iterativen Ansätzen wird als wesentlich für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung und die Anpassung an sich schnell ändernde Marktbedingungen betont. Stefan Kolle und Benjamin Gebauer plädieren für eine enge Einbindung von Kunden und Mitarbeitenden in den Digitalisierungsprozess, um relevante und wertstiftende digitale Lösungen zu entwickeln. Sie zeigen auf, dass die Kundenerfahrung in einem zunehmend homogenen Marktumfeld zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal wird. Unternehmen, die in der Lage sind, eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten, können sich so einen signifikanten Wettbewerbsvorteil verschaffen. Die Referenten liefern konkrete Beispiele aus ihrer Beratungspraxis, die die Notwendigkeit der Neubewertung und Optimierung von Prozessen vor der Digitalisierung illustrieren, um sicherzustellen, dass die digitalen Lösungen effizient sind und die Kundenerwartungen erfüllen.

Kerninhalte:

  • Kundennähe ist entscheidend für den Erfolg der Digitalisierung, da sie sicherstellt, dass digitale Projekte an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet sind.
  • Die unkritische Digitalisierung bestehender Prozesse ohne Optimierung führt oft zu ineffizienten und nicht wertstiftenden digitalen Lösungen.
  • Agilität und iterative Ansätze sind wesentlich für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung und die Anpassung an Marktveränderungen.
  • Die Einbindung von Kunden und Mitarbeitenden in den Digitalisierungsprozess ermöglicht die Entwicklung relevanter digitaler Lösungen, die echten Mehrwert bieten.
  • Die Kundenerfahrung wird zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal in einem homogenen Marktumfeld, wobei Unternehmen mit herausragender Kundenerfahrung einen signifikanten Wettbewerbsvorteil erlangen können.
  • Eine sorgfältige Neubewertung und Optimierung von Prozessen vor der Digitalisierung ist notwendig, um effiziente Lösungen zu schaffen, die die Kundenerwartungen erfüllen

1. "Wenn wir einen schlechten Prozess digitalisieren, dann haben wir einen schlechten digitalen Prozess." - Dieses Zitat unterstreicht die Bedeutung der kritischen Überprüfung und Optimierung von Prozessen vor ihrer Digitalisierung, um ineffiziente digitale Lösungen zu vermeiden.

2. "Erfolgreiche Digitalisierung fängt in der realen Welt an, nicht bei der Technologie, sondern beim Menschen." - Dieses Zitat betont, dass der Ausgangspunkt für erfolgreiche Digitalisierungsprojekte die Bedürfnisse und Erwartungen der Menschen – Kunden wie Mitarbeitende – sein müssen.

3. "Die Kundenerfahrung ist das wichtigste Differenzierungsmerkmal geworden." - Hier wird hervorgehoben, dass in einem Markt, in dem Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, die Qualität der Kundenerfahrung entscheidend für den Unternehmenserfolg ist.

  • Kundennähe ist entscheidend für den Erfolg der Digitalisierung: Stefan Kolle und Benjamin Gebauer betonen, dass Digitalisierungsprojekte nur dann erfolgreich und profitabel sein können, wenn sie eng an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden ausgerichtet sind. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, den Kunden in den Mittelpunkt aller Digitalisierungsbestrebungen zu stellen.
  • Die Gefahr der Digitalisierung bestehender Prozesse ohne Optimierung: Die Referenten warnen davor, bestehende Prozesse einfach nur zu digitalisieren, ohne sie zu hinterfragen und zu optimieren. Eine solche Herangehensweise führt oft zu ineffizienten digitalen Prozessen, die weder den Kunden noch dem Unternehmen einen Mehrwert bieten.
  • Die Bedeutung von Agilität und iterativen Ansätzen: Um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern, empfehlen Kolle und Gebauer agile und iterative Ansätze. Diese ermöglichen es, schnell auf Feedback zu reagieren, Anpassungen vorzunehmen und so die digitalen Angebote besser auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen.
  • Einbeziehung von Kunden und Mitarbeitenden in den Digitalisierungsprozess: Ein zentraler Aspekt erfolgreicher Digitalisierung ist das aktive Einbeziehen von Kunden und Mitarbeitenden in den Gestaltungsprozess. Durch deren Feedback können relevante digitale Lösungen entwickelt werden, die echten Mehrwert schaffen.
  • Die Notwendigkeit der Neubewertung und Optimierung von Prozessen: Vor der Digitalisierung sollten Unternehmen ihre bestehenden Prozesse kritisch hinterfragen und optimieren. Dieser Schritt ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die digitalen Lösungen effizient sind und die Kundenerwartungen erfüllen.
  • Kundenerfahrung als Differenzierungsmerkmal: In einem Markt, in dem Produkte und Dienstleistungen immer vergleichbarer werden, ist die Kundenerfahrung das entscheidende Differenzierungsmerkmal. Unternehmen, die in der Lage sind, eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten, können sich so einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Die digitale Transformation ist ein zentrales Thema für Unternehmen, die in der heutigen schnelllebigen und technologiegetriebenen Welt wettbewerbsfähig bleiben wollen. Die Bedeutung dieses Themas ergibt sich aus der Notwendigkeit, Geschäftsprozesse zu optimieren, die Kundenerfahrung zu verbessern und neue Wertschöpfungsmöglichkeiten durch den Einsatz digitaler Technologien zu erschließen. Der Vortrag von Stefan Kolle und Benjamin Gebauer liefert wertvolle Einsichten in die erfolgreiche Umsetzung digitaler Transformationsprojekte, indem er die Kundenzentrierung als entscheidenden Faktor für den Erfolg solcher Initiativen hervorhebt.

Stefan Kolle und Benjamin Gebauer argumentieren, dass Digitalisierungsprojekte nur dann ihr volles Potenzial entfalten können, wenn sie eng an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden ausgerichtet sind. Sie warnen vor der Gefahr, bestehende Prozesse ohne vorherige Optimierung zu digitalisieren, da dies zu ineffizienten und nicht wertstiftenden digitalen Lösungen führen kann. Die Referenten betonen die Wichtigkeit von Agilität und iterativen Ansätzen, um auf Feedback reagieren und die Kundenerfahrung kontinuierlich verbessern zu können. Durch die Einbindung von Kunden und Mitarbeitenden in den Digitalisierungsprozess, so Kolle und Gebauer, können Unternehmen relevante digitale Lösungen entwickeln, die echten Mehrwert bieten. Diese Herangehensweise ermöglicht es Unternehmen, sich durch eine herausragende Kundenerfahrung von der Konkurrenz abzuheben und einen signifikanten Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Die Ausführungen von Stefan Kolle und Benjamin Gebauer liefern somit essenzielle Inputs für die Gestaltung erfolgreicher Digitalisierungsstrategien, die auf einer tiefgreifenden Verständnis der Kundenbedürfnisse basieren.

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