In seinem Impulsvortrag zur Shift/CX Trends 24 gibt Björn Negelmann einen Status-Quo-Bericht über die Diskussionen rund um die Customer Experience Anstrengungen in Unternehmen. Er betont die Wichtigkeit eines wirksamen CX-Ansatzes in Zeiten der anhaltenden Krisen und Transformation, stellt aber auch heraus, dass viele Unternehmen sich bei diesem Thema auf den Weg gemacht haben und substanzielle Anstrengungen unternehmen. Er verweist auf die Ergebnisses des CX Trendradars von Harald Henn und Nils Hafner sowie auf die vielen anderen Reifegradstudien, die diesbezüglich deutliche Fortschritte in den Entwicklungen der Unternehmen aufzeigen. Dennoch sei dies noch nicht ausreichend und neue Veränderungen bringen für ihn neue Herausforderungen und Disruptionen mit sich.

Ein wichtiger Punkt ist für ihn dabei die Entwicklung der KI-Technologien, insbesondere die Rolle von ChatGPT, und die Auswirkungen auf das Customer Experience Management. Hier sieht er großen Diskussionsbedarf über die Veränderungen, Potenziale und Herausforderungen, die auch im Rahmen der Shift/CX Veranstaltungen weiter thematisiert werden sollen.

Weiter erörtert Björn Negelmann die Herausforderungen, die sich aus den sich verändernden Kundenerwartungen und der Notwendigkeit zur Veränderung der Prozesse im CXM ergeben. Er spricht über die steigenden Anforderungen an Service- und Interaktionsqualität aufgrund der technologischen Möglichkeiten. Die Diskussion umfasst auch strategische und analytische Aspekte des Customer Journey Managements, die Bedeutung von Customer Data Management und Predictive Analytics sowie die Herausforderungen, die sich aus der Notwendigkeit eines Mindset-Shifts, der Datenvereinheitlichung und der Technologieumstellung ergeben.

Kernaussagen des Vortrages

• Effektivität der Customer Experience (CX) in Krisenzeiten ist ein zentrales Thema, das die Notwendigkeit betont, CX in Reaktion auf globale Herausforderungen zu verbessern.
• Die Rolle von Künstlicher Intelligenz, insbesondere von ChatGPT, wird als wesentlich für die Entwicklung und Anwendung im CX-Bereich hervorgehoben.
• Steigende Kundenerwartungen und technologische Möglichkeiten erfordern eine Anpassung und Verbesserung der Service- und Interaktionsqualität.
• Wichtigkeit strategischer und analytischer Ansätze im Customer Journey Management, einschließlich der Nutzung von Customer Data Management und Predictive Analytics.
• Herausforderungen wie Mindset-Shift, Datenvereinheitlichung und Technologieumstellung werden als Schlüsselelemente für den Fortschritt im CXM identifiziert.