Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Schöne neue KI-Welt? Wie CX-Professionals generative KI effektiv nutzen können.

Schöne neue KI-Welt? Wie CX-Professionals generative KI effektiv nutzen können.
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Generative KI revolutioniert das Customer Experience Management durch tiefere Kundenanalysen und personalisierte Kundenerfahrungen.

In seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenz thematisiert Thomas Schleicher, wie das Customer Experience Management durch den Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz revolutioniert werden kann. Er legt dar, dass diese Technologie nicht nur die Analyse von Kundenfeedback und die Gestaltung zukünftiger Customer Journeys verbessert, sondern auch deren Orchestrierung effizienter gestaltet. Durch die Vorstellung von Ipsos Facto, einer Plattform, die sicheren Zugang zu fortschrittlichen Sprachmodellen bietet, verdeutlicht Thomas Schleicher, wie Ipsos die Potenziale der KI nutzt, um die Effizienz und Kreativität in der Projektarbeit zu steigern. Er betont die Wichtigkeit der Synergie zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz und hebt hervor, dass KI die Arbeit von CX-Professionals unterstützt, jedoch nicht ersetzt.

Thomas Schleicher spricht auch Herausforderungen und Grenzen der KI-Anwendung an, wie die Gewährleistung von Datensicherheit, das Risiko von Fehlinformationen durch KI-Modelle und die Notwendigkeit, potenzielle Einseitigkeiten zu adressieren. Er unterstreicht die Bedeutung von validierten Daten und der kritischen Bewertung KI-generierter Inhalte. Durch den Einsatz von KI in praktischen Anwendungsfällen, wie beispielsweise Chatbots, die auf Nachhaltigkeitsstudien basieren, demonstriert Ipsos, wie generative KI tiefergehende Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden ermöglicht und die Kundenkommunikation verbessert. Schleicher schließt mit der Empfehlung, eine experimentierfreudige und offene Haltung gegenüber der Integration von KI zu bewahren, um die sich bietenden Chancen aktiv zu nutzen und von der technologischen Entwicklung zu profitieren.

Kerninhalte:

  • Die transformative Rolle der generativen KI im Customer Experience Management ermöglicht eine tiefgehende Analyse von Kundenfeedback, die Gestaltung zukünftiger Customer Journeys und deren effiziente Orchestrierung.
  • Ipsos Facto bietet einen sicheren Zugang zu fortschrittlichen Sprachmodellen, was die Effizienz und Kreativität in der Projektarbeit steigert.
  • Die Synergie zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz ist entscheidend, um die Potenziale der KI voll auszuschöpfen, wobei KI die menschliche Arbeit unterstützt, aber nicht ersetzt.
  • Herausforderungen bei der Nutzung von KI umfassen die Datensicherheit, das Risiko von Fehlinformationen und die Notwendigkeit, Einseitigkeiten zu adressieren.
  • Praktische Anwendungsfälle von KI bei Ipsos, wie Chatbots basierend auf Nachhaltigkeitsstudien, ermöglichen tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse und verbessern die Kundenkommunikation.
  • Eine experimentierfreudige und offene Haltung gegenüber KI fördert Innovation und hilft, nicht von der technologischen Entwicklung überholt zu werden.

  1. Thomas Schleicher: "Das Spannende ist eben, dass das so eine Grundlagentechnologie ist, die wir jetzt gerade erst so richtig verstehen und wo wir sehen, wie wir die überall einsetzen können. Und wo es jetzt eben darum geht zu gucken, konkret in meinen Anwendungsfällen, in meinem Alltag, wo kann ich da Mehrwert schaffen?"

  2. Thomas Schleicher: "Wir haben den Vorteil, dass wir schon vor ChatGPT viel Know-how in dem Bereich hatten, in Sachen klassischer KI, also wenn es um Maschinenlernen geht. Als dann ChatGPT so auf die Bühne trat, wurde schnell klar, dass das ein weiterer Schritt in der Technologie ist, der ein Riesenpotenzial hat und auch das Zeug hat, unsere Branche zu revolutionieren."

  3. Thomas Schleicher: "Und die Überzeugung, die uns treibt, ist, dass generative KI uns nicht ersetzen wird auf absehbare Zeit als Marktforscher. Und zwar, weil wir eben so Eigenschaften haben, wie analytischen Scharfsinn, Neugier über den Tellerrand zu blicken und auch ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse unserer Kunden."

  • Generative KI im CX-Management: Thomas Schleicher betont die transformative Rolle der generativen Künstlichen Intelligenz im Customer Experience Management. Diese Technologie ermöglicht es, Kundenfeedback tiefgehend zu analysieren, zukünftige Customer Journeys zu designen und diese effizient zu orchestrieren. Die Bedeutung dieser Aussage liegt in der Anerkennung der KI als Schlüsselfaktor für die Weiterentwicklung und Optimierung des Kundenerlebnisses.
  • Synergie von menschlicher und künstlicher Intelligenz: Schleicher unterstreicht die Notwendigkeit, menschliche Intuition mit künstlicher Intelligenz zu kombinieren, um die Potenziale von KI im CX-Bereich voll auszuschöpfen. Diese Kombination führt zu einer effizienteren Arbeitsweise und fördert kreative Lösungsansätze, was zeigt, dass der Mensch im Mittelpunkt der Technologieanwendung steht und durch KI unterstützt, aber nicht ersetzt wird.
  • Sicherer Zugang zu Sprachmodellen durch Ipsos Facto: Ipsos bietet seinen Mitarbeitenden mit Ipsos Facto einen sicheren Zugang zu leistungsfähigen Sprachmodellen. Dies ermöglicht eine effiziente und kreative Projektarbeit, indem Datenschutz gewährleistet und gleichzeitig der Zugang zu fortschrittlichen Tools sichergestellt wird. Diese Plattform demonstriert Ipsos' Engagement für Innovation bei gleichzeitiger Beachtung ethischer Standards.
  • Herausforderungen und Grenzen der KI-Nutzung: Schleicher adressiert wichtige Herausforderungen wie Datensicherheit, die Tendenz zu KI-"Halluzinationen" und potenzielle Einseitigkeiten der Modelle. Diese Thematik weist auf die kritische Bedeutung der sorgfältigen Auswahl und Überwachung von KI-Systemen hin, um Verzerrungen zu vermeiden und die Zuverlässigkeit der generierten Daten und Analysen sicherzustellen.
  • Praktische Anwendungsfälle von generativer KI bei Ipsos: Anhand konkreter Beispiele, wie der Einsatz von Chatbots auf Basis von Nachhaltigkeitsstudien, illustriert Schleicher, wie generative KI zur Aktivierung von Insights und zur Verbesserung der Kundenkommunikation eingesetzt werden kann. Diese Anwendungsfälle verdeutlichen das Potenzial von KI, tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse zu erlangen und interaktive Erfahrungen zu schaffen.
  • Experimentierfreudigkeit und offene Haltung gegenüber KI: Schleicher empfiehlt, KI in kleinen Schritten zu integrieren und stets für neue Möglichkeiten offen zu sein. Die Bereitschaft, mit KI zu experimentieren und kontinuierlich dazuzulernen, ist entscheidend, um nicht von der rasanten technologischen Entwicklung überholt zu werden. Diese Haltung fördert Innovation und ermöglicht es Unternehmen, flexibel auf Veränderungen im Markt und in den Kundenbedürfnissen zu reagieren.

Die atemberaubende Entwicklungsdynamik bei generativer KI hält an und verspricht auch den Customer Experience Bereich zu revolutionieren. Aber was sind jetzt schon sinnvolle Anwendungsbereiche und wie fängt man am besten an? Das globale Marktforschungsinstitut Ipsos hat früh begonnen, die Möglichkeiten von generativer KI zu explorieren und erfolgreich in Projekten zu nutzten. Dieser Impulsvortrag zeigt auf, was heute schon mit pragmatischen Mitteln möglich ist, wo aktuell noch die Grenzen liegen und worauf wir uns als CX-Professionals einstellen sollten.

Die digitale Transformation und insbesondere die Entwicklung und Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in verschiedene Geschäftsbereiche stellen sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance für Unternehmen dar. Im Mittelpunkt dieser Entwicklung steht das Customer Experience Management (CX), ein Bereich, der durch den Einsatz generativer KI signifikante Veränderungen und Verbesserungen erfahren kann. Thomas Schleicher, Manager CX bei Ipsos, beleuchtet in seinem Vortrag auf der Shift/CX Konferenz, wie generative KI speziell in der Kundeninteraktion und -analyse genutzt werden kann, um tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse zu gewinnen und individuellere Kundenerfahrungen zu schaffen.

Thomas Schleicher argumentiert, dass generative KI eine Grundlagentechnologie darstellt, deren Potenziale im CX-Management erst am Anfang stehen. Durch Beispiele aus der Praxis unterstreicht er, dass der Einsatz von KI nicht nur zur Effizienzsteigerung in der Analyse von Kundenfeedback und der Gestaltung von Customer Journeys beiträgt, sondern auch neue Möglichkeiten für das Experience Management eröffnet. Wichtig dabei ist, dass KI als Werkzeug gesehen wird, das menschliche Fähigkeiten ergänzt, nicht ersetzt. Schleicher betont die Notwendigkeit, menschliche und künstliche Intelligenz zu vereinen, um die vielschichtigen Herausforderungen im CX-Bereich zu meistern und die Kundenbindung durch verbesserte, personalisierte Erlebnisse zu stärken. Seine Ausführungen liefern wertvolle Einblicke in die praktische Anwendung von KI im CX und zeigen auf, wie Unternehmen durch den strategischen Einsatz dieser Technologien ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken können.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

Jetzt direkten Zugang freischalten!

Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
  • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
  • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
  • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
  • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
  • Besondere Plattform-Angebote
  • Kostenlos für immer!

Jetzt registieren & Zugang erhalten: