Katja Lurie-Stoyanov von der Mitteldeutschen Flughafen AG zeigt, wie kundenzentrierte Prozesse an den Flughäfen Dresden und Leipzig Halle gestaltet werden. Als Referentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation thematisiert sie die Herausforderungen, die sich aus einer heterogenen Kundenstruktur und begrenztem Zugang zu direkten Kundendaten ergeben. Um dennoch eine durchgängige Kundenerfahrung zu schaffen, setzt sie auf eine strategische Herangehensweise, die Kundenzufriedenheit, Loyalität und die gesamte Airport Experience verbessert und damit auch unternehmerische Ziele unterstützt.

Die Mitteldeutsche Flughafen AG kombiniert Customer Journeys und Service Blueprints, um kundenorientierte Prozessoptimierungen voranzutreiben. Durch die Analyse von Touchpoints und internen Abläufen entstehen gezielte Maßnahmen, die individuelle Bedürfnisse adressieren und reibungslosere Abläufe ermöglichen. Initiativen wie ein spezielles Familienprodukt und kundenfreundlichere Prozesse am Flughafen zeigen, dass durch gezieltes Kundenfeedback und die Anpassung interner Strukturen nachhaltige Verbesserungen erzielt werden können. Trotz anfänglicher Zurückhaltung in einigen Abteilungen führen diese Ansätze zu wertvollen Erkenntnissen und Aha-Momenten. Die Präsentation macht deutlich, dass erfolgreiche Kundenorientierung nicht nur Effizienzsteigerung bedeutet, sondern eine ganzheitliche Perspektive erfordert, die interne Abläufe und Kundenbedürfnisse gleichermaßen berücksichtigt.