Projekterfahrungen: Umsetzung von kundenzentrierten Prozessen bei der Mitteldeutschen Flughafen AG

Kundenzentrierung ist kein reines Lippenbekenntnis, sondern muss sich in konkreten Maßnahmen und Prozessen widerspiegeln. - Katja Lurie-Stoyanov
Die Einführung von kundenzentrierten Prozessen erfordert ein Umdenken in der gesamten Organisation und eine enge Einbindung aller Abteilungen. - Katja Lurie-Stoyanov
Die kontinuierliche Anpassung und Optimierung von Prozessen basierend auf Kundenfeedback ist entscheidend für langfristigen Erfolg und Kundenzufriedenheit. - Katja Lurie-Stoyanov
- Die Mitteldeutsche Flughafen AG betreibt zwei Flughäfen, Dresden und Leipzig Halle, mit einer vielfältigen Kundenstruktur, die sowohl Passagiere als auch B2B-Kunden umfasst.
- Ziel ist es, kundenorientierte Prozesse zu gestalten, um eine holistische Kundenerfahrung zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Durch die Erarbeitung einer Strategie mit Customer Journeys, Matchpoint-Analysen und Kundenfeedback werden Prozesse an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet und optimiert.
- Die Einführung von Service Blueprints ermöglicht es, interne Unternehmensprozesse hinter jedem Touchpoint zu verstehen und kundenorientierte Innovationen voranzutreiben.
- Eine Gegenüberstellung von Customer Journeys und Service Blueprints hilft dabei, effizienter neue Produkte und Services zu entwickeln und die Customer Experience zu verbessern.
- Maßnahmen wie ein Familienprodukt zeigen, wie Unternehmen die Customer Journey systematisch analysieren und optimieren, um die Wartezeiten zu reduzieren und die Kundenerfahrung zu verbessern.
- Das Sammeln von Kundenfeedback und die Analyse von Daten ermöglicht es, Prozesse weiter zu verbessern und Kundenbedürfnisse bedarfsgerecht zu erfüllen.
- Das Einführen einer Customer Experience Abteilung und die Integration von Kundenfeedback führen zu organisatorischen AHA-Effekten und erfordern eine ganzheitliche Transformation des Unternehmens.
- Trotz anfänglicher Bedenken und Widerstände innerhalb des Unternehmens führt die systematische Analyse und Optimierung von Prozessen zu nachhaltigen Verbesserungen und einem besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse.
- Die kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung der Strategie basierend auf Kundenfeedback und internen Prozessen ermöglicht es Unternehmen wie der Mitteldeutschen Flughafen AG, kundenfokussiert und erfolgreich zu agieren.
Katja Lurie-Stoyanov von der Mitteldeutschen Flughafen AG zeigt, wie kundenzentrierte Prozesse an den Flughäfen Dresden und Leipzig Halle gestaltet werden. Als Referentin für Strategie und Produkt, Customer Experience & Innovation thematisiert sie die Herausforderungen, die sich aus einer heterogenen Kundenstruktur und begrenztem Zugang zu direkten Kundendaten ergeben. Um dennoch eine durchgängige Kundenerfahrung zu schaffen, setzt sie auf eine strategische Herangehensweise, die Kundenzufriedenheit, Loyalität und die gesamte Airport Experience verbessert und damit auch unternehmerische Ziele unterstützt.
Die Mitteldeutsche Flughafen AG kombiniert Customer Journeys und Service Blueprints, um kundenorientierte Prozessoptimierungen voranzutreiben. Durch die Analyse von Touchpoints und internen Abläufen entstehen gezielte Maßnahmen, die individuelle Bedürfnisse adressieren und reibungslosere Abläufe ermöglichen. Initiativen wie ein spezielles Familienprodukt und kundenfreundlichere Prozesse am Flughafen zeigen, dass durch gezieltes Kundenfeedback und die Anpassung interner Strukturen nachhaltige Verbesserungen erzielt werden können. Trotz anfänglicher Zurückhaltung in einigen Abteilungen führen diese Ansätze zu wertvollen Erkenntnissen und Aha-Momenten. Die Präsentation macht deutlich, dass erfolgreiche Kundenorientierung nicht nur Effizienzsteigerung bedeutet, sondern eine ganzheitliche Perspektive erfordert, die interne Abläufe und Kundenbedürfnisse gleichermaßen berücksichtigt.
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