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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Praxisbeispiel: Erfahrungen mit dem Customer Journey Management

Praxisbeispiel: Erfahrungen mit dem Customer Journey Management
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Lösungsansätze im Customer Journey Management am Beispiel der KfW Bankengruppe, mit Fokus auf Kundenorientierung und digitale Transformation.

Im Vortrag von Dr. Oliver Bohl, der für den digitalen Vertrieb bei der KfW Bankengruppe zuständig ist, werden tiefgreifende Einblicke in die Praxis des Customer Journey Managements gewährt. Dr. Bohl erläutert die Herausforderungen und Strategien, mit denen die KfW die Digitalisierung ihrer Dienstleistungen vorantreibt, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Besonders hervorgehoben wird die einzigartige Positionierung der KfW, die ohne eigene Filialen operiert und stattdessen auf ein Durchleitungsprinzip mit Bankpartnern setzt. Dies erfordert innovative Ansätze, um eine nahtlose und kundenorientierte Erfahrung zu gewährleisten. Dr. Bohl betont die Bedeutung der Agilität und der schnellen Anpassungsfähigkeit der Bank, insbesondere im Kontext der COVID-19-Pandemie, wo die KfW in der Lage war, effiziente und kundenfreundliche digitale Lösungen in kurzer Zeit zu implementieren.

Die Erfahrungen und Maßnahmen der KfW im Bereich des Customer Journey Managements zeigen, wie entscheidend eine kundenorientierte Denkweise und die kontinuierliche Verbesserung der digitalen Angebote sind. Dr. Bohl unterstreicht die Wichtigkeit der Zusammenarbeit mit Partnern und die Integration von Kundenfeedback als Schlüsselelemente für die Optimierung der Customer Journey. Durch die Präsentation verschiedener Beispiele, wie die KfW digitale Lösungen erfolgreich implementiert und die Customer Journey optimiert hat, wird deutlich, dass die digitale Transformation weit über die Einführung neuer Technologien hinausgeht. Sie erfordert vielmehr eine umfassende Strategie, die die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellt und die Beziehung zwischen Bank und Kunde in der digitalen Ära stärkt.

1. "Wir sind sicherlich noch nicht angekommen. Das vorweggenommen, und ich habe sehr viele Aspekte noch hineingenommen, wie man denn versuchen kann, das Leadership zu überzeugen, so dass es auch ein Leadership in Richtung der Customer Experience wird." - Dr. Oliver Bohl

2. "Kunden möchten eigentlich nur eines, nämlich echte Lösungen für ihren Alltag. Sie wollen schlussendlich relativ reibungslos durchfinden und genießen." - Dr. Oliver Bohl

3. "Die Digitalisierung und die damit verbundenen Kundenerwartungen haben einen signifikanten Einfluss auf das Banking und die Customer Journey, wobei die KfW sich bemüht, durch Anpassungen und Innovationen in ihren digitalen Angeboten diesen Erwartungen gerecht zu werden." - Dr. Oliver Bohl

  • Kundenorientierung als zentrales Element: Dr. Oliver Bohl betont die Notwendigkeit, den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen und digitalen Transformationen zu stellen. Dies unterstreicht die Bedeutung einer tiefgreifenden Analyse und Verständnis der Kundenbedürfnisse, um relevante Lösungen zu entwickeln und anzubieten.
  • Digitalisierung der Customer Journey: Die KfW passt sich kontinuierlich an die digitalen Erwartungen ihrer Kunden an. Durch die Implementierung digitaler Lösungen und die Optimierung der Customer Journey reagiert die Bank auf die veränderten Bedürfnisse und Erwartungen in einer zunehmend digitalisierten Welt.
  • Agilität und schnelle Anpassungsfähigkeit: Die Erfahrungen während der COVID-19-Pandemie zeigen, wie wichtig es ist, schnell und flexibel auf sich ändernde Kundenanforderungen reagieren zu können. Die KfW hat unter Beweis gestellt, dass sie in der Lage ist, in kurzer Zeit effiziente und kundenfreundliche digitale Lösungen zu implementieren.
  • Zusammenarbeit mit Partnern: Die KfW arbeitet eng mit Bankpartnern und anderen Akteuren zusammen, um eine umfassende und nahtlose Customer Journey zu gewährleisten. Diese Kooperationen sind entscheidend, um den Kunden ganzheitliche Lösungen aus einer Hand anzubieten.
  • Bedeutung von Kundenfeedback und kontinuierlicher Verbesserung: Dr. Bohl hebt hervor, dass das Sammeln und Einbeziehen von Kundenfeedback ein wesentlicher Bestandteil der kontinuierlichen Verbesserung der Customer Journey und digitalen Angebote ist. Dieser Prozess trägt dazu bei, die Dienstleistungen der KfW stetig an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.
  • Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung: Die Digitalisierung bietet sowohl Herausforderungen als auch Chancen für das Banking. Dr. Bohl macht deutlich, dass die erfolgreiche digitale Transformation eine Chance ist, die Beziehung zu den Kunden zu stärken und neue Wege in der Kundeninteraktion zu gehen.

Das Thema Customer Journey Management gewinnt in der digitalen Transformation der Finanzbranche zunehmend an Bedeutung. Dr. Oliver Bohl liefert in seinem Vortrag wertvolle Einblicke, wie die KfW Bankengruppe dieses komplexe Feld navigiert. Die zentrale Botschaft ist die unumgängliche Notwendigkeit, den Kunden und dessen Bedürfnisse in den Mittelpunkt aller digitalen Entwicklungen zu stellen. Dr. Bohl verdeutlicht, dass trotz der einzigartigen Herausforderungen, mit denen eine staatliche Förderbank ohne eigene Filialen konfrontiert ist, die KfW innovative Wege geht, um eine nahtlose und kundenorientierte Erfahrung zu schaffen. Dies umfasst die agile Anpassung an digitale Erwartungen und die schnelle Implementierung von Lösungen, insbesondere in Krisenzeiten wie der COVID-19-Pandemie.

Die Bedeutung des Themas ergibt sich aus der Notwendigkeit, in einer sich schnell verändernden digitalen Landschaft wettbewerbsfähig zu bleiben. Dr. Bohl unterstreicht, dass die erfolgreiche Umsetzung des Customer Journey Managements eine tiefgreifende Analyse der Kundenbedürfnisse, die Bereitschaft zur kontinuierlichen Verbesserung und die Fähigkeit zur schnellen Anpassung erfordert. Die Erfahrungen der KfW zeigen, dass die Digitalisierung der Customer Journey nicht nur technologische Innovationen beinhaltet, sondern auch eine strategische Neuausrichtung auf eine kundenorientierte Unternehmenskultur. Dr. Bohl liefert damit essenzielle Inputs für alle Akteure im Finanzsektor, die verstehen wollen, wie man durch gezieltes Customer Journey Management die Beziehung zu den Kunden stärken und den Herausforderungen der digitalen Transformation erfolgreich begegnen kann.

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