Im Vortrag von Dr. Oliver Bohl, der für den digitalen Vertrieb bei der KfW Bankengruppe zuständig ist, werden tiefgreifende Einblicke in die Praxis des Customer Journey Managements gewährt. Dr. Bohl erläutert die Herausforderungen und Strategien, mit denen die KfW die Digitalisierung ihrer Dienstleistungen vorantreibt, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Besonders hervorgehoben wird die einzigartige Positionierung der KfW, die ohne eigene Filialen operiert und stattdessen auf ein Durchleitungsprinzip mit Bankpartnern setzt. Dies erfordert innovative Ansätze, um eine nahtlose und kundenorientierte Erfahrung zu gewährleisten. Dr. Bohl betont die Bedeutung der Agilität und der schnellen Anpassungsfähigkeit der Bank, insbesondere im Kontext der COVID-19-Pandemie, wo die KfW in der Lage war, effiziente und kundenfreundliche digitale Lösungen in kurzer Zeit zu implementieren.

Die Erfahrungen und Maßnahmen der KfW im Bereich des Customer Journey Managements zeigen, wie entscheidend eine kundenorientierte Denkweise und die kontinuierliche Verbesserung der digitalen Angebote sind. Dr. Bohl unterstreicht die Wichtigkeit der Zusammenarbeit mit Partnern und die Integration von Kundenfeedback als Schlüsselelemente für die Optimierung der Customer Journey. Durch die Präsentation verschiedener Beispiele, wie die KfW digitale Lösungen erfolgreich implementiert und die Customer Journey optimiert hat, wird deutlich, dass die digitale Transformation weit über die Einführung neuer Technologien hinausgeht. Sie erfordert vielmehr eine umfassende Strategie, die die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellt und die Beziehung zwischen Bank und Kunde in der digitalen Ära stärkt.