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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Optimierung der Customer Journey: Wie CX & Communities Hand in Hand gehen

Optimierung der Customer Journey: Wie CX & Communities Hand in Hand gehen
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag erklärt, wie Insight Communities auf Basis von Kundenfeedback eine strukturierte, gemeinsame Zukunftsgestaltung von Unternehmen und Kunden ermöglichen.

Oliver Kern, Mitgründer und Geschäftsführer von Skopos Connect, liefert auf der Shift/CX Einblicke in die Bedeutung von Kunden-Communities für die Optimierung der Customer Journey. Er legt dar, dass transaktionales Feedback zwar wichtige Erkenntnisse bietet, jedoch oft nicht ausreichend ist, um komplexe Kundenbedürfnisse und -wünsche vollständig zu verstehen. Die frühzeitige Integration von Kunden in den Prozess der Produkt- und Serviceverbesserung durch Communities ermöglicht es Unternehmen, tiefere Einblicke in Kundenbedürfnisse zu erhalten und fundierte Entscheidungen über Optimierungsmaßnahmen zu treffen. Oliver Kern betont, dass der Einsatz von Methoden wie Foren, Blogs, Video-Fokusgruppen und Co-Creation-Workshops in Communities essentiell ist, um ein umfassendes Verständnis der Kundenperspektive zu entwickeln und Produkte sowie Dienstleistungen kundenzentriert zu gestalten.

Die aktive Pflege und das Management von Communities sind laut Kern entscheidend, um Engagement und Teilnahme der Mitglieder zu fördern. Unternehmen müssen einen Mehrwert für Community-Mitglieder schaffen, indem sie ihnen vermitteln, dass ihre Meinungen geschätzt werden und sie tatsächlich Einfluss auf die Produktentwicklung nehmen können. Incentives und exklusive Erlebnisse spielen eine wichtige Rolle, um Mitglieder zu motivieren; der Schlüssel zum Erfolg liegt jedoch in der Schaffung einer sinnstiftenden Teilnahmeerfahrung und der direkten Einbindung der Kunden in den Innovationsprozess. Durch die Anwendung dieser Prinzipien können Unternehmen die Customer Journey signifikant verbessern und ihre Angebote eng an den tatsächlichen Bedürfnissen und Wünschen der Kunden ausrichten.

Kerninhalte:

  • Transaktionales Feedback bietet wichtige, jedoch begrenzte Einblicke in Kundenbedürfnisse.
  • Die Einbindung von Kunden in den Verbesserungsprozess durch Communities ermöglicht tiefere Einsichten und fundiertere Optimierungsentscheidungen.
  • Methoden wie Foren, Blogs, Video-Fokusgruppen und Co-Creation-Workshops sind essentiell, um ein umfassendes Verständnis der Kundenperspektive zu entwickeln.
  • Die Pflege und das Management von Communities sind entscheidend, um die Teilnahme und das Engagement der Mitglieder zu fördern.
  • Unternehmen müssen einen Mehrwert für Community-Mitglieder schaffen, um ihre Motivation zu steigern und ihre Teilnahme sinnstiftend zu gestalten.
  • Der direkte Einfluss von Kunden auf die Produktentwicklung durch ihre aktive Beteiligung in Communities verbessert die Customer Journey nachhaltig.

1. "Wir sind davon überzeugt, dass es ganz wichtig ist, da den Kunden möglichst früh auch wieder mit einzubeziehen, um nicht Dinge zu ändern, die dann vielleicht wieder nicht gefallen."
   
2. "Das ganze Thema KI, was wir eben gehört haben, durchaus auch hilfreich. Uns geht es aber darum, in Communities zum einen viel zu machen, um den Kontext des Kunden besser zu verstehen, noch besser zu verstehen, als ich es aus Kontext-Daten kann, die ich irgendwie in der Interaktionspunkt messe."
   
3. "Wir glauben nicht daran, dass der Kunde, der Betroffene, der Produktnutzer irgendwie die optimale Innovation mal eben so aus dem Ärmel schütteln kann und immer genau weiß, was das Beste ist für das Produkt, sondern er kann uns immer wieder Feedback dazu geben und so eine Art Sparrings-Partner sein, um im Detail das Produkt eben weiter zu optimieren und auf seine Bedürfnisse auszurichten."

  • Frühzeitige Einbindung von Kunden: Oliver Kern unterstreicht die Notwendigkeit, Kunden schon in den frühen Phasen der Produkt- und Serviceentwicklung zu involvieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und die Entwicklung effektiv zu steuern. Eine solche Einbindung führt zu Produkten und Dienstleistungen, die besser auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind.
  • Grenzen transaktionalen Feedbacks: Während transaktionales Feedback wichtige Einblicke bietet, mangelt es oft an der Tiefe, um den vollen Kontext von Kundenrückmeldungen oder deren spezifische Bedürfnisse und Wünsche zu erfassen. Kunden-Communities ermöglichen einen tieferen Einblick in die Kundenbedürfnisse und unterstützen somit eine ganzheitliche Verbesserung der Customer Journey.
  • Nutzung von Kunden-Communities: Durch Kunden-Communities gewinnen Unternehmen tiefere Einblicke in die Präferenzen und Erwartungen ihrer Kunden. Methoden wie Foren, Blogs, Video-Fokusgruppen und Co-Creation-Workshops fördern ein intensives Verständnis der Kundenperspektive und ermöglichen eine kundenzentrierte Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen.
  • Beispiele erfolgreicher Communities: Die Praxisbeispiele der Deutschen Bahn, Audi und Porsche demonstrieren den erfolgreichen Einsatz von Kunden-Communities. Diese Beispiele illustrieren, wie direktes Feedback der Kunden zur Optimierung von Produkten und Services genutzt wird und wie essentiell die Kundenorientierung für den Erfolg ist.
  • Wichtigkeit der Community-Pflege: Die Pflege und das Management von Communities sind entscheidend für deren Erfolg. Eine aktive Teilnahme und das Engagement der Mitglieder werden gefördert, indem Unternehmen einen Mehrwert schaffen und den Teilnehmenden das Gefühl vermitteln, dass ihre Meinung geschätzt wird und Einfluss auf die Produktentwicklung hat.
  • Motivation durch Incentives: Incentives und exklusive Erlebnisse spielen eine wichtige Rolle, um die Mitglieder zu motivieren. Jedoch liegt der Schlüssel zum Erfolg in der Schaffung einer sinnstiftenden Teilnahme. Unternehmen sollten darauf abzielen, den Mitgliedern eine Plattform zu bieten, auf der sie direkt in den Innovationsprozess eingebunden sind und einen echten Beitrag leisten können.

Die Optimierung der Customer Journey durch die Integration von Kunden-Communities ist ein zentrales Thema, das Oliver Kern in seinem Vortrag auf der Shift/CX ausführlich behandelt. Dieser Ansatz stellt eine innovative Antwort auf die Begrenzungen transaktionalen Feedbacks dar, welches zwar Einblicke in Kundenpräferenzen liefert, jedoch oft nicht ausreicht, um ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -wünsche zu erlangen. Oliver Kern unterstreicht die Bedeutung einer frühzeitigen Einbeziehung der Kunden in den Verbesserungsprozess, um tiefere Einsichten zu gewinnen und somit die Produkte, Dienstleistungen und die gesamte Customer Journey effektiver zu gestalten.

Durch den Einsatz verschiedener interaktiver Methoden innerhalb der Communities, wie Foren, Blogs, Video-Fokusgruppen und Co-Creation-Workshops, ermöglicht es Oliver Kern Unternehmen, ein direktes und detailliertes Verständnis der Kundenperspektive zu entwickeln. Diese Herangehensweise fördert nicht nur eine stärkere Kundenbindung, indem sie den Kunden ein Gefühl der Wertschätzung und des Einflusses auf die Produktentwicklung gibt, sondern unterstützt Unternehmen auch dabei, ihre Angebote präziser auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe abzustimmen. Der Vortrag liefert somit essenzielle Einblicke in die praktische Umsetzung von Kunden-Communities und unterstreicht deren Wert für die fortlaufende Optimierung der Customer Journey.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

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