Im Vortrag wurde die Bedeutung der Symbiose zwischen Technologie und Mensch thematisiert. Es wurde betont, dass es nicht ausreicht, technologische Änderungen einfach umzusetzen, sondern dass die Mitarbeiter aktiv in den Prozess einbezogen werden müssen, um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten. Dabei steht die Schaffung eines Nutzens sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden im Fokus. Der Beitrag verdeutlichte, wie die Helvetia-Versicherung in Deutschland diese Prinzipien in die Praxis umsetzte, indem sie Partnerschaften einging und Vernetzungen bildete, um die Employee Experience zu verbessern und damit einhergehend auch den Mehrwert für die Kunden zu steigern.

Des Weiteren wurde im Vortrag die Entwicklung der Telefonie bei der Helvetia-Versicherung beleuchtet. Es wurde gezeigt, wie durch die Einführung einer Unified-Communication-Lösung und die Nutzung von Technologien wie Microsoft Teams und Voicebots die Customer Experience verbessert und die Prozesse effizienter gestaltet wurden. Auch der Einsatz von KI-gestützten Lösungen wurde diskutiert, um eine noch bessere Unterstützung der Mitarbeiter während der Telefonate zu gewährleisten. Die Helvetia-Versicherung strebt danach, kontinuierlich zu lernen und sich weiterzuentwickeln, indem Feedback eingeholt, reflektiert und iterativ an den Prozessen gearbeitet wird, um so einen optimalen Weg für die Mitarbeiter und Kunden zu finden.