Der Einleitungsvortrag "Mit KI, Agent Experience & Service Excellence zum besseren Customer Service Management" von Björn Negelmann, Head of Content & Conferences bei Kongress Media, konzentriert sich auf die Diskussion notwendiger Weiterentwicklung des Customer Service Managements sowie den aktuellen Herausforderungen in diesem Bereich. Im Mittelpunkt stehen die notwendigen Veränderungen im Service-Ansatz die fortlaufend durch die Transformation zu mehr Kunden- und Serviceorientierung erzielt werden muss, aber nicht zuletzt auch durch die technologischen Entwicklungen im Bereich der KI und Agent Experience neu aufgeworfen werden.

Der Vortrag beleuchtet die Notwendigkeit, sich mit der Integration von KI-Technologien, der Unterstützung von Serviceagenten und der Automatisierung von Prozessen im Kundenservice auseinanderzusetzen. Es wird betont, wie wichtig es ist, eine Balance zwischen Effizienzsteigerung und Kundenzentrierung zu finden. Dabei werden verschiedene, zu diskutierende Herausforderungen aufgeführt - u.a. auch die Rolle der Mitarbeitenden, die eine Schlüsselrolle bei der Service-Exzellenz spielen und deren Motivation und Empathie in die gesamte Organisation getragen werden müssen.