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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Gestern, heute, morgen - Customer Experience Management im Wandel

Gestern, heute, morgen - Customer Experience Management im Wandel
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
In ihrer Keynote beleuchtet Annika Björck die Entwicklung und Herausforderungen im Customer Experience Management, betont systematische Ansätze und strategische Maßnahmen.

Der Vortrag "Gestern, heute, morgen - Customer Experience Management im Wandel" von Annika Björck beleuchtet die Entwicklung und die aktuellen Herausforderungen des Customer Experience Managements (CEM). Annika erläutert die Bedeutung eines strategischen und systematischen Vorgehens im CEM und hebt hervor, wie wichtig es ist, klare Vorgehensvorschläge zu präsentieren, um Sicherheit zu vermitteln. Sie geht auf die unterschiedlichen Geschwindigkeiten und Maturitätslevel von Unternehmen ein und betont die Notwendigkeit, die Maßnahmen an die jeweilige Unternehmensreife anzupassen.

Ein zentraler Aspekt des Vortrags ist das geringe Verständnis von CX in vielen Unternehmen und die damit verbundenen Herausforderungen. Annika diskutiert, wie vertikale Strukturen CX-Management behindern können und die Wichtigkeit, diese Strukturen zu challengen. Sie betont das richtige Rollenverständnis von CX-Managern, die nicht nur für Kennzahlen, sondern für die Förderung einer kundenorientierten Kultur verantwortlich sind. Der Unterschied zwischen kurzfristigen CX-Projekten und langfristigen CX-Programmen wird erläutert, sowie die Notwendigkeit einer systematischen Vorgehensweise, die auf den vier Pfeilern des CEM basiert: Engineering, Messen, Leadership und Change.

Kerninhalte

  • Strategisches und systematisches Vorgehen im Customer Experience Management (CEM)
  • Herausforderungen durch geringes Verständnis von CX und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
  • Einfluss vertikaler Strukturen und die Notwendigkeit, bestehende Strukturen zu challengen
  • Rollenverständnis von CX-Managern und ihre Verantwortung für Kundenzentrierung
  • Unterschied zwischen kurzfristigen CX-Projekten und langfristigen CX-Programmen

  • Annika Björck: "Es ist essenziell, klare Vorgehensvorschläge zu präsentieren, um Sicherheit zu vermitteln, statt unkoordiniert vorzugehen. Ein strategisches und systematisches Vorgehen ist dabei unerlässlich."

  • Annika Björck: "Ein Hauptproblem in vielen Firmen ist das geringe Verständnis von Customer Experience. Ohne dieses Verständnis haben Unternehmen auch Probleme mit anderen Themen."

  • Annika Björck: "Customer Experience Management basiert auf vier Pfeilern: Engineering, Messen, Leadership und Change. Die Maßnahmen müssen ineinandergreifen und aufeinander aufbauen, um wirksam zu sein."

  • Strategisches und systematisches Vorgehen im Customer Experience Management (CEM) Ein klarer, methodischer Ansatz ist entscheidend, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen.
  • Notwendigkeit klarer Vorgehensvorschläge und zunehmendes Interesse auf Management-Ebene Management muss konkrete Pläne haben, um Vertrauen aufzubauen und effektive Maßnahmen zu ergreifen.
  • Unterschiedliche Geschwindigkeiten und Maturitätslevel im CX-Management Unternehmen befinden sich auf unterschiedlichen Entwicklungsstufen, was Anpassungen der Maßnahmen erfordert.
  • Herausforderungen durch geringes Verständnis von CX und Bedeutung der Kundenzufriedenheit Ein mangelndes Bewusstsein für die Bedeutung von CX behindert die Implementierung effektiver Strategien.
  • Einfluss vertikaler Strukturen und die Notwendigkeit, bestehende Strukturen zu challengen Traditionelle, hierarchische Strukturen können CX-Management behindern und müssen oft überarbeitet werden.
  • Rollenverständnis von CX-Managern und ihre Verantwortung für Kundenzentrierung CX-Manager sollten sich darauf konzentrieren, eine kundenorientierte Kultur im Unternehmen zu fördern, statt nur Kennzahlen zu verfolgen.
  • Unterschied zwischen kurzfristigen CX-Projekten und langfristigen CX-Programmen CX-Projekte erzielen schnelle Ergebnisse, während CX-Programme langfristig ein kundenorientiertes Mindset verankern.
  • Systematische Vorgehensweise mit den vier Pfeilern des CEM: Engineering, Messen, Leadership und Change Diese Pfeiler müssen koordiniert eingesetzt werden, um nachhaltige Verbesserungen zu erzielen.
  • Empfehlungen zur Überprüfung des Rollenverständnisses und der Systematik im CX-Management Regelmäßige Evaluierung und Anpassung der eigenen Rolle und der angewandten Methoden sind unerlässlich für den langfristigen Erfolg.

Customer Experience Management (CEM) ist ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. In einer Zeit, in der der Wettbewerb in vielen Branchen zunehmend intensiver wird, ist die Fähigkeit eines Unternehmens, seinen Kunden exzellente Erlebnisse zu bieten, von großer Bedeutung. Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sind zentrale Elemente, die den wirtschaftlichen Erfolg direkt beeinflussen. Zufriedene Kunden sind nicht nur treue Kunden, sondern sie teilen ihre positiven Erfahrungen auch mit anderen, was zu einem erhöhten Neukundenzufluss führt. Daher ist die Implementierung eines effektiven CEM-Programms keine Option, sondern eine Notwendigkeit für Unternehmen, die in einem wettbewerbsintensiven Markt bestehen wollen.

Ein strukturiertes und systematisches Vorgehen im CEM ist unerlässlich, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Die vier zentralen Pfeiler des CEM – Engineering, Messen, Leadership und Change – müssen ineinandergreifen, um nachhaltig wirksam zu sein. Das Engineering bezieht sich auf die Gestaltung und Optimierung der Customer Journeys, während das Messen darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit und -loyalität kontinuierlich zu überwachen. Leadership ist erforderlich, um eine klare Vision und Strategie für CEM zu entwickeln und umzusetzen, während Change-Management-Methoden dafür sorgen, dass neue Prozesse und Denkweisen in der Organisation verankert werden. Unternehmen, die diese vier Pfeiler konsequent und koordiniert einsetzen, können eine kundenzentrierte Kultur schaffen, die langfristig Wettbewerbsvorteile bietet.

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