Die Runde zum Thema „From Insights to Actions: Wie kommen wir zu einem funktionierenden operativen Ansatz im Customer Journey Management?" beleuchtet, wie Transformationsprozesse im Customer Journey Management von der Analyse bis zur Umsetzung erfolgreich gestaltet werden können. Der Fokus liegt auf der effektiven Integration der verschiedenen Phasen des Journey Managements und der operativen Umsetzung in den Unternehmensalltag. Die Diskussion betont die Notwendigkeit einer klaren Verantwortungszuweisung auf operativer und Managementebene sowie die Bedeutung einer engen Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Besonderes Augenmerk gilt dem Zusammenspiel von Frontstage- und Backstage-Prozessen, um ein ganzheitliches und kohärentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Die zentralen Aussagen der Runde konzentrieren sich auf die Wichtigkeit von Skills, einer werteorientierten Unternehmenskultur und datenbasiertem Arbeiten, um die Herausforderungen im Customer Journey Management zu meistern. Ein weiterer Fokus liegt auf der Notwendigkeit, die Kundenperspektive authentisch in die Analyse und Planung einzubeziehen sowie frühzeitig auf Trends und veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren. Insgesamt wird betont, dass Customer Journey Management nicht isoliert, sondern als integraler Bestandteil der Unternehmenskultur und des operativen Geschäfts betrachtet werden sollte, um langfristig Mehrwert für beide Seiten zu schaffen. Nur durch eine strategische und operative Verankerung kann kontinuierliche Verbesserung und langfristiger Erfolg im Journey Management erzielt werden.