Im Vortrag „Fallstudie: Dirk Rossmann“ präsentiert Maik Gastel-Nettey, Leiter des Kundenservices bei Dirk Rossmann, zwei konkrete Fallstudien aus dem Kundenservice des Unternehmens. Er erklärt, wie technologische Entwicklungen und steigende Kundenerwartungen den Druck auf das Unternehmen erhöht haben, den Service kontinuierlich zu verbessern und die Kundenloyalität zu stärken. Dabei geht er auf zentrale Herausforderungen ein, wie die Erreichbarkeit, die Reaktionszeiten und die Benutzerfreundlichkeit der Serviceoberflächen. Diese steigenden Anforderungen haben dazu geführt, dass Dirk Rossmann verstärkt auf Künstliche Intelligenz (KI) und Digitalisierung setzt, um den Kundenservice effizienter zu gestalten und die Interaktion mit den Kund*innen zu verbessern.
Ein Schwerpunkt des Vortrags ist die Implementierung eines Voicebots, der bereits mehr als 60 Prozent der Anfragen erfolgreich bearbeitet. Ziel dieses Projekts ist es, standardisierte Anfragen zu automatisieren, die Gesprächszeiten zu verkürzen, die Zufriedenheit der Kund*innen zu steigern und gleichzeitig die Personalkosten zu senken. Die Fallstudie zeigt, wie der Voicebot Kundenanfragen effizient verarbeitet und den Mitarbeitenden hilft, indem er Informationen bereitstellt und komplexe Prozesse vereinfacht.
Zukünftige Schritte beinhalten die Optimierung des Voicebots sowie die Ausweitung auf andere Kanäle wie Chat und Telefon. Zusätzlich plant Rossmann, Chatbots in die Webseite und die App zu integrieren. Der gezielte Einsatz von KI und Automatisierung optimiert dabei nicht nur die Prozesse, sondern entlastet auch die Mitarbeitenden, was zu einer verbesserten Customer Experience führt.