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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfolgsfaktoren für die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey

Erfolgsfaktoren für die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey
Mitschnitt-Länge: 35 Minuten
Mitschrift verfügbar
Expert*innen diskutieren die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey, unterstreichen die Bedeutung von Kundenzentrierung und beleuchten den Einsatz von Technologien und kulturellen Ansätzen.

Die Diskussion auf der Shift/CX, moderiert von Björn Negelmann, vereinte Expert*innen wie Gudula Feichtinger, Andreas Dallügge, Volker Spahn, Johannes Wicht und Josef Loewe, um über Erfolgsfaktoren für die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey zu sprechen. Die Diskussion beleuchtete insbesondere die Komplexität der Customer Journey in Unternehmen mit einem breiten Angebotsspektrum, die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Analyse und Verbesserung der Customer Experience, sowie die Bedeutung einer strukturierten und systematischen Herangehensweise im Customer Journey Management. Die Expert*innen betonten, dass die erfolgreiche Gestaltung der Customer Journey ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenbedürfnisse erfordert und dass die Integration von KI-Technologien sorgfältig abgewogen werden muss, um echten Mehrwert zu schaffen.

Ein zentrales Thema war die Herausforderung, Kundenorientierung in einem Umfeld mit diversen Produkten und Dienstleistungen zu gewährleisten. Andreas Dallügge illustrierte dies am Beispiel der Hamburger Sparkasse, wo unterschiedliche Abteilungen verschiedene Vorstellungen von Kundenzentrierung haben. Josef Loewe hob die Bedeutung von Governance und einer angepassten Taxonomie für das Customer Journey Management hervor und betonte, dass ohne diese strukturellen Grundlagen eine kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience schwer zu erreichen ist. Volker Spahn und Johannes Wicht sprachen sich für Tools aus, die nicht nur Daten liefern, sondern auch konkrete Handlungsempfehlungen geben. Gudula Feichtinger wies auf die Grenzen der KI hin, insbesondere bei der Interpretation von Kundenfeedback in verschiedenen Sprachen und Dialekten, und betonte die Notwendigkeit, Technologie als Ergänzung zur menschlichen Expertise zu nutzen. Die Diskussion verdeutlichte, dass ein kundenorientierter Ansatz und die Bereitschaft zur kulturellen Transformation innerhalb der Organisation entscheidend sind für den Erfolg in der Optimierung der Customer Journey.

Kernthemen:

  • Komplexität der Customer Journey in Unternehmen mit vielfältigen Produkt- und Dienstleistungsangeboten.
  • Bedeutung von Governance und einer spezifischen Taxonomie im Customer Journey Management.
  • Herausforderungen und Grenzen beim Einsatz von KI in der Analyse von Kundenfeedback.
  • Notwendigkeit einer kundenorientierten Perspektive und kulturellen Transformation innerhalb der Organisation.
  • Rolle von Technologieanbietern bei der Bereitstellung von konkreten Handlungsempfehlungen und Insights.

Diskussionfragen: 

Wie gut wird ein systematisches Customer Journey Management in den Unternehmen heute bereits gelebt? 
Wo hapert’s im Detail und warum? Journey Analyse & Mapping? Journey Design & Engineering? Journey Tracking & Optimierung?
Welche Verbesserungen können hier die KI-Technologien bringen? Und lösen sie wirklich die Probleme?
Wie ist die Idee der Customer Journey als strategische Steuerungsinstrument weiter in die Organisation zu tragen?

  1. Andreas Dallügge: "Jede Abteilung hat eine andere Idee davon, wie sie die Kundenzentrierung leben möchte. Wir sind immer auf dem Weg, erste Schritte zu tun, Quick Wins zu produzieren."

  2. Josef Loewe: "Wir müssen irgendwie lernen, diese Daten, dieses Wissen, was da entsteht, zu managen. Es geht natürlich mit der Customer Journey, aber dafür brauche ich dann auch ein Tool."

  3. Gudula Feichtinger: "Das Wichtigste ist, gerade wenn ich an ein großes Unternehmen denke, das respektvolle Miteinander, weil dieses Thema nie eines ist, das von oben aufgesetzt werden kann."

  4. Volker Spahn: "Ein gutes Customer Journey Analyse-Tool oder ein gutes Customer Journey Management-Tool muss nicht nur in der Lage sein, die unterschiedlichen KPIs zu unterstützen, sondern auch helfen, die richtigen Prioritäten zu entwickeln."

  5. Johannes Wicht: "Wir müssen proaktiv auch als Tool-Anbieter Hinweise aussteuern. Hier, guck dir doch mal das an. Hier ist vielleicht ein Problem."

  • Komplexität der Customer Journey in vielfältigen Produktlandschaften: Andreas Dallügge hebt hervor, dass die große Produktvielfalt in Unternehmen wie der Haspa die Gestaltung kundenzentrierter Journeys erschwert. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, Abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten und Kundenorientierung als gemeinsames Ziel zu verstehen.
  • Bedeutung menschlicher Expertise bei der Nutzung von KI: Gudula Feichtinger betont, dass trotz der Fortschritte in der KI-Technologie menschliche Expertise unerlässlich ist, insbesondere bei der Interpretation von Daten, die aus Kundenfeedback in verschiedenen Sprachen und Dialekten stammen. Dies verdeutlicht, dass Technologie die menschliche Urteilskraft nicht ersetzen, sondern ergänzen soll.
  • Notwendigkeit einer strukturierten Herangehensweise im Customer Journey Management: Josef Loewe spricht sich für ein systematisches Management der Customer Journey aus, das eine klare Governance und eine auf das Unternehmen zugeschnittene Taxonomie erfordert. Die Aussage unterstreicht die Wichtigkeit von Ordnung und Struktur in der komplexen Aufgabe der Customer Experience Optimierung.
  • Rolle der Technologieanbieter bei der Bereitstellung von Insights: Volker Spahn und Johannes Wicht diskutieren, dass Technologieanbieter nicht nur Daten liefern, sondern auch bei der Priorisierung von Handlungen und der Ableitung von Handlungsempfehlungen unterstützen sollten. Dies illustriert die Erwartung an Tools, nicht nur als Datenlieferanten, sondern als Partner im Entscheidungsprozess zu fungieren.
  • Kulturelle Transformation und kundenorientierter Ansatz: Die Diskussion hebt hervor, dass eine Optimierung der Customer Journey über die Implementierung von Tools hinaus eine kulturelle Transformation innerhalb der Organisation erfordert. Ein kundenorientierter Ansatz sollte im Mittelpunkt aller Bemühungen stehen, um eine echte Verbesserung der Customer Experience zu erzielen.

Die Optimierung und Orchestrierung der Customer Journey ist in der heutigen digitalisierten Welt von entscheidender Bedeutung für Unternehmen, die im Wettbewerb bestehen und ihre Kund*innenbindung stärken wollen. Die Diskussion unter der Leitung von Björn Negelmann mit den Expert*innen Andreas Dallügge, Josef Loewe, Gudula Feichtinger, Volker Spahn und Johannes Wicht liefert wertvolle Einsichten in die Komplexität und die Herausforderungen dieses Unterfangens sowie in Lösungsansätze und zukünftige Trends.

Andreas Dallügge beleuchtet die Schwierigkeiten, die sich aus der Vielfalt der Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens wie der Haspa ergeben. Die individuelle Herangehensweise verschiedener Abteilungen an die Kundenzentrierung stellt Unternehmen vor die Herausforderung, eine einheitliche Strategie zur Optimierung der Customer Journey zu entwickeln. Josef Loewe betont die Notwendigkeit einer strukturierten Organisation und eines systematischen Managements von Customer Journeys, um eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung zu gewährleisten. Gudula Feichtinger spricht sich für ein respektvolles Miteinander und eine Unternehmenskultur aus, die die Kund*innen in den Mittelpunkt stellt. Dies unterstreicht die Bedeutung einer kulturellen Transformation, die über technische Lösungen hinausgeht. Volker Spahn und Johannes Wicht thematisieren die Rolle von Technologieanbietern und Tools, die nicht nur Daten liefern, sondern auch bei der Priorisierung von Maßnahmen und der Ableitung von Handlungsempfehlungen unterstützen sollten.

Zusammenfassend zeigt die Diskussion, dass die erfolgreiche Optimierung der Customer Journey ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse, eine koordinierte Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens, den Einsatz zielgerichteter Technologien und eine kundenorientierte Unternehmenskultur erfordert. Die Expert*innen liefern mit ihren Beiträgen wichtige Inputs für Unternehmen, die ihre Customer Journey verbessern möchten, und weisen auf die Bedeutung von strukturierten Ansätzen, technologischer Unterstützung und kultureller Anpassung hin.

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