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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Erfahrungen zur Einführung des Kundenfeedback-Programmes Conrad Customer Circle

Erfahrungen zur Einführung des Kundenfeedback-Programmes Conrad Customer Circle
Mitschnitt-Länge: 35 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag zeigt, wie Conrad Electronic durch das Kundenfeedback-Programm "Conrad Customer Circle" die Kundenbindung stärkt und digitale Angebote verbessert.

Johanna Arweck und Sabrina Wiendl von Conrad Electronic präsentieren den Conrad Customer Circle, ein innovatives Kundenfeedback-Programm, das darauf abzielt, direktes Feedback von Kunden zu sammeln und in die Verbesserung und Weiterentwicklung der digitalen Angebote von Conrad einfließen zu lassen. Der Fokus liegt dabei insbesondere auf Geschäftskunden, um deren spezifische Bedürfnisse und Anforderungen besser zu verstehen und zu erfüllen. Durch eine Reihe von Feedback-Formaten, wie Umfragen, Interviews und Workshops, schafft Conrad eine Plattform für den aktiven Austausch mit seinen Kunden. Diese Formate werden ergänzt durch Anreize für die Teilnahme, wie Gutscheine oder Upgrades, die die Kundenbindung stärken und die Wertschätzung des Unternehmens für das Kundenfeedback zum Ausdruck bringen.

Die Implementierung des Conrad Customer Circle erforderte umfangreiche vorbereitende Maßnahmen, darunter Branding, die Schaffung einer datenschutzkonformen Lead-Generierung und einer Kundendatenbank. Die Herausforderungen bei der Einführung des Programms umfassten die interne Bewerbung, die Gewinnung neuer Mitglieder und die Budgetierung für Incentives und Workshops. Johanna Arweck und Sabrina Wiendl teilen wichtige Learnings aus der bisherigen Umsetzung, darunter die Erkenntnis, dass Gutscheine den größten Anreiz für die Teilnahme bieten. Ein Beispiel für eine erfolgreiche Anwendung des Feedbacks ist der "Designathon", ein Workshop zur Gestaltung der Startseite, der wertvolle Einblicke in die Kundenwünsche lieferte. Zukünftige Pläne beinhalten die Erhöhung der Präsenz des Programms, weitere Prozessanpassungen, die Verbesserung der internen Kommunikation und die kontinuierliche Gewinnung neuer Mitglieder.

Kernthemen:

  • Einführung des Kundenfeedback-Programms Conrad Customer Circle,
  • Fokus auf Geschäftskunden und spezifische Bedürfnisse,
  • Verschiedene Feedback-Formate und Anreize für die Teilnahme,
  • Vorbereitende Maßnahmen und Herausforderungen bei der Implementierung,
  • Wichtige Learnings und Beispiel für die erfolgreiche Anwendung von Kundenfeedback,
  • Zukünftige Pläne zur Weiterentwicklung des Programms.

1. "Das Ziel, das hatte ich bereits gesagt, ist eben vor allem das Kundenfeedback bei der Weiterentwicklung von unserem digitalen Angebot mit einzubeziehen." - **Johanna Arweck**

2. "Der erste Punkt ist vor allem, dass Gutscheine ja der größte Anreiz für unsere B2B-Kunden sind, an einer Umfrage oder einem anderen Format teilzunehmen." - **Sabrina Wiendl**

3. "Genau, hallo erst mal. Unsere Learnings aus circa eineinhalb Jahren Ronald Kraftzimmer Circle haben wir ungefähr 12 Themen erfolgreich durchgeführt." - **Sabrina Wiendl**

  • Einführung des Conrad Customer Circle: Johanna Arweck und Sabrina Wiendl erläutern die Einführung des Conrad Customer Circle als ein Kundenfeedback-Programm, das speziell darauf ausgerichtet ist, direktes Feedback von Kunden, insbesondere Geschäftskunden, zu sammeln. Dieses Programm ermöglicht es Conrad Electronic, Kundenbedürfnisse und -anforderungen besser zu verstehen und in die Produktentwicklung und Serviceoptimierung einzubeziehen.
  • Zielsetzung und Strategie: Das Hauptziel des Programms ist die Einbeziehung des Kundenfeedbacks in die Weiterentwicklung des digitalen Angebots. Durch die fokussierte Sammlung von Rückmeldungen über verschiedene Feedback-Formate wie Umfragen, Interviews und Workshops, strebt Conrad eine tiefere Kundenbindung und eine stärkere Ausrichtung der Produkte und Services auf die Kundenbedürfnisse an. Die strategische Ausrichtung auf Geschäftskunden berücksichtigt zudem die spezifischen Anforderungen und Entscheidungsprozesse dieser Kundengruppe.
  • Feedback-Formate und Anreize: Conrad setzt verschiedene Formate ein, um Feedback zu sammeln und die Teilnahme zu fördern. Kunden erhalten für ihre Teilnahme Anreize wie Gutscheine oder Upgrades, die nicht nur zur Teilnahme motivieren, sondern auch die Wertschätzung des Unternehmens für das Kundenfeedback zum Ausdruck bringen. Diese Formate ermöglichen eine interaktive und kreative Beteiligung der Kunden am Entwicklungsprozess.
  • Implementierung und Herausforderungen: Die Implementierung des Conrad Customer Circle erforderte vorbereitende Maßnahmen wie Branding, Datenschutzkonformität und die Einrichtung einer Kundendatenbank. Die Gewinnung neuer Mitglieder und die interne Bewerbung des Programms waren zentrale Herausforderungen. Die Erkenntnisse aus den Feedback-Maßnahmen tragen zur Priorisierung der Entwicklungsarbeit bei und helfen, die Kapazitäten effizient einzusetzen.
  • Lernergebnisse und Praxisbeispiel: Aus den bisherigen Erfahrungen mit dem Conrad Customer Circle wurden wertvolle Lernergebnisse gewonnen, darunter die Effektivität von Gutscheinen als Anreiz und die Bedeutung persönlicher Ansprache für die Teilnahmebereitschaft. Ein praxisnahes Beispiel, der "Designathon" zum Thema Startseitengestaltung, illustriert den konkreten Nutzen des Programms für die Produktentwicklung.
  • Ausblick und zukünftige Pläne: Zukünftig plant Conrad, die Präsenz des Customer Circles zu erhöhen, Prozesse weiter anzupassen und die interne Kommunikation zu verbessern, um die Ergebnisse effektiver zu nutzen. Die fortlaufende Gewinnung neuer Mitglieder und die Stärkung der Kundenbeziehungen stehen im Fokus der weiteren Entwicklung des Programms.

Die Bedeutung des Kundenfeedbacks für die kontinuierliche Verbesserung und Anpassung digitaler Angebote ist zentral für Unternehmen, die in einem dynamischen Marktumfeld operieren. Johanna Arweck und Sabrina Wiendl von Conrad Electronic verdeutlichen in ihrem Vortrag die Implementierung und die Erfahrungen mit dem Conrad Customer Circle, einem Programm, das speziell darauf ausgelegt ist, direktes Feedback von Geschäftskunden zu sammeln und in die Weiterentwicklung der Produkte und Dienstleistungen einzubeziehen. Dieser Ansatz ermöglicht es dem Unternehmen, Kundenbedürfnisse präziser zu verstehen und darauf basierend Lösungen zu entwickeln, die sowohl den Kundennutzen als auch die Kundenbindung erhöhen.

Durch verschiedene Feedback-Formate wie Umfragen, Interviews und Workshops entsteht eine Plattform für den Austausch, die es Conrad ermöglicht, ein breites Spektrum an Kundenmeinungen und -anforderungen zu erfassen. Die Initiierung des Conrad Customer Circle stellt eine strategische Entscheidung dar, um die Kundenorientierung zu verstärken und die digitale Angebotspalette kontinuierlich zu optimieren. Johanna Arweck und Sabrina Wiendl teilen wertvolle Einblicke in die operativen Herausforderungen und Lernerfahrungen aus der Umsetzung des Programms. Ihre Erfahrungen unterstreichen die Wichtigkeit eines systematischen Ansatzes zur Kundenfeedback-Einbindung als Teil der Unternehmensstrategie, um auf die sich schnell verändernden Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse effektiv reagieren zu können.

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