Das Thema Künstliche Intelligenz (KI) ist in der heutigen Zeit allgegenwärtig und unumgänglich. In dem Vortrag wurde hervorgehoben, dass die Kundenerwartungen stetig steigen und es nicht mehr ausreicht, sich nur an der Kundenzufriedenheit zu orientieren. Vielmehr wird betont, dass Unternehmen Kunden begeistern und ihre Fokussierung darauf ausrichten müssen. Dabei spielt auch die interne Kommunikation und die Positionierung des Customer Service Prozesses eine entscheidende Rolle. Die Diskussion drehte sich vor allem um die Auswirkungen von KI auf die Unternehmenstätigkeit, neue Druckfaktoren, Chancen und den Wettbewerbsvorteil, den Unternehmen durch die Nutzung von KI erlangen können.

Ein wichtiger Aspekt, der im Vortrag beleuchtet wurde, war die Rolle von KI bei der Dokumentation und Informationsaufbereitung. Es wurde verdeutlicht, wie KI dazu beitragen kann, menschliche Service Mitarbeitende zu unterstützen, indem sie Texte und Sprache automatisch analysiert. Dabei wurde betont, dass KI alleine nicht ausreicht und ein umfassendes Umdenken in Unternehmen erforderlich ist. Die zukünftigen Diskussionen werden sich entlang dieser Linien bewegen, wobei Fallstudien und Expertenbeiträge weitere Einblicke und Impulse liefern werden. Es wurde angekündigt, dass auch Aspekte wie Betriebsratsbeteiligung und die Einbindung von Mitarbeitenden in Transformationsprozessen diskutiert werden, um eine ganzheitliche Gestaltung des Wandels sicherzustellen.