Im Einführungsvortrag gibt Björn Negelmann einen Überblick über die Diskussionsergebnisse des ersten Tages und stellt dabei die notwendige Transformation im Customer Service Management durch Automatisierungstechnologien in den Mittelpunkt. Er betont, dass der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und neuen Ansätzen in der Kundenkommunikation entscheidend ist, um wachsende Kundenerwartungen zu erfüllen und Kunden zu begeistern. Dabei hebt er die Bedeutung einer umfassenden Kommunikation über verschiedene Kanäle und die Rolle von Digital Conversation Specialists für eine effektive Kundeninteraktion hervor.

Negelmann diskutiert außerdem die Herausforderungen und Chancen der Automatisierung im Customer Service, besonders bei VoiceBots und der Informationsverarbeitung. Er zeigt, dass Automatisierung nicht nur Effizienz, sondern auch eine bessere Kundenerfahrung ermöglicht. Dafür ist ein Zusammenspiel von automatisierten Prozessen und menschlicher Interaktion nötig, um einen empathischen Service zu bieten. Der Vortrag unterstreicht die Bedeutung einer ganzheitlichen Strategie, die Automatisierung mit dem Ziel der Kundenbegeisterung kombiniert.