Im Vortrag von Björn Negelmann, Head of Content & Conferences bei Kongress Media, wird das Thema Projektmanagement und Governance im Kontext des CX-Managements behandelt. Negelmann hebt die Bedeutung eines klaren Projektrahmens hervor, um effektiv im Transformationsprozess des Customer Experience-Managements agieren zu können. Er unterstreicht die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) bei der Strukturierung und Analyse unstrukturierter Informationen, um personalisierte und relevante Customer Journeys zu gestalten.

Des Weiteren betont Negelmann die Wichtigkeit, CX aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten, angefangen beim individuellen Kundenerlebnis bis hin zur strategischen Ausrichtung der Organisation. Er ermutigt dazu, mittels Design Thinking und KI-basierter Optimierung iterative Verbesserungsprozesse im Projektmanagement zu implementieren. Zudem legt er einen Fokus auf die Übersetzung von Customer Journey-Analysen in messbare Geschäftswerte und diskutiert die Zusammenhänge zwischen Governance, Projektsteuerung und organisationaler Transformation. Negelmann schließt mit einem Ausblick auf die weiteren Programmpunkte der Konferenz und dankt den Partnern für ihre Unterstützung.