Key questions for the discussion

• What is the maturity state of the CX execution & operation?
• What is the idea of a highly professional CX execution? Excellence in CX execution & operations?
• What are the key challenges & road blockers to advance in these (above) directions?
• Where should the CX managers change in toolset / mindset / skillset to advance?

The discussion will be held in English as one of keynote speakers is Scottish.

In der Diskussion, moderiert von Björn Negelmann, erörtern Dr. Peter Pirner, Maxie Schmidt und Adrian Swinscoe zentrale Aspekte für operative Exzellenz im Customer Experience Management. Dr. Peter Pirner betont die Wichtigkeit von Verhaltensänderungen zur Schaffung einer neuen Identität im Unternehmen, die auf Kundenorientierung ausgerichtet ist. Er unterstreicht, dass Organisationen klare Verhaltensweisen definieren müssen, um eine konsistente Kundeninteraktion zu gewährleisten. Adrian Swinscoe ergänzt, dass strukturierte Prozesse unerlässlich sind, um Chaos zu vermeiden und Mitarbeitenden zu ermöglichen, ihre Rollen effektiv auszuführen. Maxie Schmidt bringt das Beispiel von Rackspace ein, das zeigt, wie Flexibilität innerhalb eines festgelegten Rahmens zu einer verbesserten Kundenbetreuung führen kann.

Die Diskussion hebt weiterhin die Bedeutung von Governance-Strukturen hervor, die für eine effiziente Zusammenarbeit innerhalb von Organisationen notwendig sind. Die Rolle von Customer Experience Managern wird als zentral für die Förderung und Implementierung kundenorientierter Prozesse und Verhaltensweisen hervorgehoben. Die Teilnehmenden stimmen überein, dass eine erfolgreiche Kundenbetreuung nicht nur von individuellen Interaktionen abhängt, sondern auch von der organisatorischen Struktur, Kultur und den Prozessen, die diese Interaktionen unterstützen. Die Diskussion verdeutlicht, dass operative Exzellenz im Customer Experience Management eine Kombination aus klar definierten Prozessen, kulturellem Wandel und effektiver Führung erfordert.

Kernthemen:

- Verhaltensänderungen sind entscheidend für die Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmensidentität.
- Klare Definition von Verhaltensweisen ist notwendig, um eine konsistente Kundeninteraktion zu gewährleisten.
- Strukturierte Prozesse sind erforderlich, um Chaos zu vermeiden und effektive Rollenausführung zu ermöglichen.
- Flexibilität innerhalb festgelegter Rahmenbedingungen verbessert die Kundenbetreuung.
- Governance-Strukturen sind für eine effiziente Zusammenarbeit innerhalb von Organisationen unerlässlich.
- Die Rolle von Customer Experience Managern ist zentral für die Förderung kundenorientierter Prozesse und Verhaltensweisen.
- Erfolgreiche Kundenbetreuung hängt von organisatorischer Struktur, Kultur und unterstützenden Prozessen ab.
- Operative Exzellenz im Customer Experience Management erfordert eine Kombination aus definierten Prozessen, kulturellem Wandel und effektiver Führung.