Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Diskussion: Customer Journey Management als Instrument der Unternehmensführung - Wunschvorstellung oder Zielsetzung?

Diskussion: Customer Journey Management als Instrument der Unternehmensführung - Wunschvorstellung oder Zielsetzung?
Mitschnitt-Länge: 50 Minuten
Mitschrift verfügbar
In der Diskussionsrunde mit Heike Langner und Frank Pöhlmann wurde der wachsende Stellenwert des Customer Journey Managements in Unternehmen erörtert, wobei Herausforderungen, organisatorische Verankerung und praktische Empfehlungen wie Pilotprojekte und Perspektivwechsel zur weiteren Steigerung des Stellenwerts diskutiert wurden.

In der Diskussionsrunde mit Heike Langner und Frank Pöhlmann wurden zwei Hauptaspekte des Customer Journey Managements (CJM) erörtert:

1. Status-Quo der CJMs im Unternehmen:

  • Heike Langner berichtete von einer gestiegenen Bedeutung des CJM, wobei bei ihrer Firma das Thema in einem "Customer-Centric Design" Bereich verankert ist, der direkt an den Vorstand angebunden ist. Sie betonte die Rolle von Journey Managern, die in verschiedenen Teams integriert sind, um die Kundenperspektive einzubringen.
  • Frank Pöhlmann hob hervor, dass sein CX-Team an Größe gewonnen hat, was die steigende Relevanz des CJM verdeutlicht. Er betonte, dass in seiner Branche der Fokus auf Vertriebsprozessen liegt, aber auch Backoffice-Operationen berücksichtigt werden sollten.

2. Empfehlungen, um den Stellenwert weiter zu steigern:

  • Beide Diskutanten empfahlen, kleine Pilotprojekte durchzuführen und Quick Wins zu generieren, um das CJM weiter zu etablieren.
  • Die Kommunikation über Erfolgsgeschichten und konkrete Kosten durch schlechte Customer Journeys kann das Bewusstsein schärfen.
  • Perspektivwechsel durch Kundenbesuche und grafische Darstellungen der Customer Journeys können hilfreich sein.
  • Die Schaffung eines Journey Atlas als Übersicht und die Verankerung der Customer Journey als gemeinsames Ziel in der Unternehmenszielsetzung wurden als wichtig erachtet.

    • ["Heike Langner ist verantwortlich f\u00fcr Customer Experience und Customer Journey bei DATEV.","Frank P\u00f6hlmann ist Consultant f\u00fcr Customer Experience bei der Versicherungskammer Bayern.","Die Bedeutung des Customer Journey Managements hat in den letzten Jahren stark zugenommen.","DATEV legt Wert auf Journey Management und Customer Experience bei der Entwicklung neuer Produkte.","Die Organisation von Customer Journeys und Customer Journey Management ist f\u00fcr beide Unternehmen von gro\u00dfer Bedeutung.","Die Mitarbeiteranzahl im CX-Team der Versicherungskammer Bayern w\u00e4chst, was die steigende Bedeutung des Themas unterstreicht.","Es besteht Diskussion \u00fcber die Wirksamkeit des CX-Teams und die Verortung innerhalb der Organisation.","Marketing und Vertrieb haben m\u00f6glicherweise unterschiedliche Auffassungen von Customer Centricity und Customer Journeys.","Es wird betont, wie wichtig es ist, das Kundenerlebnis in den Prozessen zu ber\u00fccksichtigen.","Das Team setzt auf Journey Mapping, um die Customer Experience zu verbessern und unn\u00f6tige Aufw\u00e4nde zu vermeiden.","Ein Messsystem wird empfohlen, um die Customer Journeys transparent zu machen und dem Management Einblicke zu geben."]

    Die Diskussionsrunde mit Heike Langner und Frank Pöhlmann fokussierte sich auf die Bedeutung und Herausforderungen des Customer Journey Managements (CJM) in Unternehmen. Beide betonten den gestiegenen Stellenwert des CJM, die Herausforderungen bei der organisatorischen Verankerung und die Rolle der Journey Manager. Langner hob die Wichtigkeit hervor, das Kundenerlebnis von Beginn an zu berücksichtigen und die Balance zwischen Unterstützung und Kontrolle zu finden. Pöhlmann erläuterte die wachsende Bedeutung seines CX-Teams, die Fokussierung auf Vertriebsprozesse und seine Rolle als Evangelist für Kundenorientierung im Unternehmen. Sie diskutierten über effektive Ansätze, um das CJM zu etablieren, darunter Pilotprojekte, Kundenbesuche, grafische Darstellungen und die Einbindung in die Unternehmensziele.

    Fragen der Diskussion

    • Wie wird das Instrument der Customer Journey im Top-Management verstanden?
    • Auf welchen Ebenen in der Organisation hapert es beim CJM Verständnis am meisten?
    • Wie bekommen wir die Customer Journey als strategisches Instrument im Unternehmen etabliert? Was müssen wir (als CJ Verantwortliche) machen und "liefern", um dorthin zu kommen?
    • Welche nächsten Schritte sollten auf dem Weg unternommen werden?

    Die detaillierten Aussagen von Heike Langner und Frank Pöhlmann während der Diskussion fokussierten sich auf verschiedene Aspekte des Customer Journey Managements und der Kundenorientierung in ihren jeweiligen Organisationen.

    Heike Langner

    • Bedeutung der Customer Journey: Langner bemerkt eine gestiegene Bedeutung und Aufmerksamkeit für Customer Journey Management in den letzten Jahren. Sie betont die Wichtigkeit, das Kundenerlebnis von Anfang an in der Produktentwicklung zu berücksichtigen.
    • Organisatorische Verankerung: Bei ihrer Firma ist das Thema Customer Journey Management in einem Bereich namens "Customer-Centric Design" verankert, der direkt an den Vorstand angebunden ist. Dies zeigt die hohe Wichtigkeit des Themas.
    • Rolle der Journey Manager: Langner beschreibt die Einführung von Journey Managern, die in verschiedenen Teams verankert sind und dabei helfen, die Perspektive der Kunden in den Fokus zu rücken.
    • Herausforderungen und Balanceakt: Sie spricht über die Herausforderung, Customer Journey Management in die tägliche Arbeit zu integrieren und die Balance zwischen Unterstützung und Kontrolle zu finden.

    Frank Pöhlmann

    • Wachsende Bedeutung des CX-Teams: Pöhlmann erwähnt, dass sein Team von drei auf sieben Personen gewachsen ist, was die steigende Bedeutung des Customer Experience Managements unterstreicht.
    • Schwerpunkt auf Vertrieb in der Versicherungsbranche: Er merkt an, dass in seiner Branche der Fokus stark auf Vertriebsprozessen liegt und betont die Wichtigkeit, auch die Backoffice-Operationen im Blick zu haben.
    • Customer Journey Management als "Evangelist": Pöhlmann beschreibt seine Rolle als eine Art Evangelist für Kundenorientierung im Unternehmen, wobei er verschiedene Methoden wie Podcasts, Blogbeiträge und Schulungen nutzt.
    • Herausforderungen bei der Umsetzung: Er spricht über die Schwierigkeiten bei der Implementierung von Customer Journey Management und die Notwendigkeit, einfache und greifbare Kundenerlebnisse zu schaffen, die für alle verständlich sind.

    Beide Diskutanten heben die Wichtigkeit einer starken Kundenorientierung und eines effektiven Customer Journey Managements hervor, wobei sie auch auf organisatorische und praktische Herausforderungen hinweisen.

    Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

    Jetzt direkten Zugang freischalten!

    Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

    Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
    • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
    • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
    • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
    • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
    • Besondere Plattform-Angebote
    • Kostenlos für immer!

    Jetzt registieren & Zugang erhalten: