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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Diskussion: Customer Journey Management als Instrument der Unternehmensführung - Wunschvorstellung oder Zielsetzung?

Diskussion: Customer Journey Management als Instrument der Unternehmensführung - Wunschvorstellung oder Zielsetzung?
Mitschnitt-Länge: 50 Minuten
Mitschrift verfügbar
In der Diskussionsrunde mit Heike Langner und Frank Pöhlmann wurde der wachsende Stellenwert des Customer Journey Managements in Unternehmen erörtert, wobei Herausforderungen, organisatorische Verankerung und praktische Empfehlungen wie Pilotprojekte und Perspektivwechsel zur weiteren Steigerung des Stellenwerts diskutiert wurden.

In der Diskussionsrunde mit Heike Langner und Frank Pöhlmann wurden zwei Hauptaspekte des Customer Journey Managements (CJM) erörtert:

1. Status-Quo der CJMs im Unternehmen:

  • Heike Langner berichtete von einer gestiegenen Bedeutung des CJM, wobei bei ihrer Firma das Thema in einem "Customer-Centric Design" Bereich verankert ist, der direkt an den Vorstand angebunden ist. Sie betonte die Rolle von Journey Managern, die in verschiedenen Teams integriert sind, um die Kundenperspektive einzubringen.
  • Frank Pöhlmann hob hervor, dass sein CX-Team an Größe gewonnen hat, was die steigende Relevanz des CJM verdeutlicht. Er betonte, dass in seiner Branche der Fokus auf Vertriebsprozessen liegt, aber auch Backoffice-Operationen berücksichtigt werden sollten.

2. Empfehlungen, um den Stellenwert weiter zu steigern:

  • Beide Diskutanten empfahlen, kleine Pilotprojekte durchzuführen und Quick Wins zu generieren, um das CJM weiter zu etablieren.
  • Die Kommunikation über Erfolgsgeschichten und konkrete Kosten durch schlechte Customer Journeys kann das Bewusstsein schärfen.
  • Perspektivwechsel durch Kundenbesuche und grafische Darstellungen der Customer Journeys können hilfreich sein.
  • Die Schaffung eines Journey Atlas als Übersicht und die Verankerung der Customer Journey als gemeinsames Ziel in der Unternehmenszielsetzung wurden als wichtig erachtet.