In der Diskussion, moderiert von Björn Negelmann, erörtern Amelie Höllersberger, Cyrill Luchsinger, Monika Schulze und weitere Fachleute die Rolle der Customer Journey als zentrales Element der strategischen Planung und Steuerung im Rahmen der Customer Experience (CX) im digitalen Zeitalter. Die Expert*innen beleuchten, wie die digitale Transformation die Notwendigkeit verstärkt, die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategie zu stellen. Dabei wird hervorgehoben, dass eine erfolgreiche Implementierung von CX-Strategien eine tiefgreifende Verankerung der Customer Centricity in der Unternehmenskultur erfordert. Es wird argumentiert, dass technologische Lösungen allein nicht ausreichen, um die Kundenerfahrung zu verbessern, sondern dass ein kultureller Wandel hin zu einer kundenorientierten Denkweise entscheidend ist.

Die Diskussionsteilnehmenden tauschen sich zudem über die Herausforderungen und Lösungsansätze aus, die sich aus den spezifischen Bedingungen verschiedener Branchen und Kundenstrukturen ergeben. Sie betonen die Bedeutung der Anpassung von CX-Strategien an die individuellen Bedürfnisse der Kunden und die spezifischen Kontexte der Unternehmen. Die Notwendigkeit, Erfolgsmessungen und Kennzahlen zur Bewertung von CX-Maßnahmen einzusetzen, wird als wesentlich für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung angesehen. Die Expert*innen sind sich einig, dass ein ganzheitlicher Ansatz, der sowohl technologische als auch menschliche Aspekte umfasst, für den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen und die Steigerung der Unternehmensleistung in der digitalen Wirtschaft unerlässlich ist.

Kernthemen:

- Die digitale Transformation erfordert eine zentrale Fokussierung auf die Customer Journey als strategisches Instrument im CX-Bereich.
- Eine erfolgreiche CX-Strategie benötigt eine tiefgreifende Integration der Kundenorientierung in die Unternehmenskultur.
- Technologische Lösungen allein reichen nicht aus, um die Kundenerfahrung zu verbessern; ein kultureller Wandel ist entscheidend.
- Die Anpassung von CX-Strategien an individuelle Kundenbedürfnisse und unternehmensspezifische Kontexte ist notwendig.
- Erfolgsmessungen und Kennzahlen sind wesentlich für die Bewertung und kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung.
- Ein ganzheitlicher Ansatz, der technologische und menschliche Aspekte vereint, ist für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen und die Steigerung der Unternehmensleistung essenziell.