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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

CX-Knowhow für Leads im Vertrieb nutzen: Ein Erfahrungsbericht zum Empfehlungsmanagement

CX-Knowhow für Leads im Vertrieb nutzen: Ein Erfahrungsbericht zum Empfehlungsmanagement
Mitschnitt-Länge: 35 Minuten
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die Nutzung von Predictive Analytics und Künstlicher Intelligenz im Empfehlungsmanagement zur Optimierung von Vertriebsstrategien.

Im Rahmen der Shift/CX Konferenzwoche präsentieren Dr. Judith Glüsenkamp von der MSR Consulting Group und Nils Zumbeel von den VGH Versicherungen die Integration von Predictive Analytics und Künstlicher Intelligenz in das Empfehlungsmanagement im Vertrieb. Sie betonen, dass diese Technologien das Toolset im Customer Experience Management erweitern, indem sie die Identifikation von Leads, die auf Empfehlungen basieren, effizienter gestalten. Trotz der hohen Erwartungen, die oft mit KI verbunden sind, wird klar, dass diese Technologien die vorhandenen Prozesse unterstützen und verbessern, jedoch keine universellen Problemlösungen darstellen.

Die praktische Umsetzung des Projekts wird in einer Pilotphase mit 20 ausgewählten Agenturen durchgeführt, wobei die Herausforderung darin besteht, die Vertriebspartner für die neue Methodik zu sensibilisieren und zu schulen. Nils Zumbeel beschreibt, wie regelmäßiges Feedback und fortlaufende Anpassungen notwendig sind, um die Vertriebsstrategien effektiv in die Praxis umzusetzen. Die vorläufigen Ergebnisse zeigen, dass der Ansatz funktionsfähig ist, jedoch die angestrebten Vertragsabschlüsse noch nicht erreicht werden, was die Notwendigkeit von weiteren Optimierungen und einer intensiven Auseinandersetzung mit den praktischen Herausforderungen unterstreicht.

Kerninhalte:

  • Predictive Analytics und Künstliche Intelligenz: Diese Technologien erweitern die Möglichkeiten im Customer Experience Management durch effiziente Lead-Identifikation und die Unterstützung bestehender Prozesse.

  • Sensibilisierung und Schulung der Vertriebspartner: Die Implementierung neuer Technologien erfordert die aktive Einbindung und Schulung der Vertriebspartner, um die Akzeptanz und effektive Nutzung der neuen Methoden sicherzustellen.

  • Durchführung eines Pilotprojekts: Die praktische Erprobung des Ansatzes erfolgt in einem kontrollierten Rahmen mit ausgewählten Agenturen, um die Methode unter realen Bedingungen zu testen und anzupassen.

  • Bedeutung von kontinuierlichem Feedback: Regelmäßiges Feedback ist essenziell, um die Strategien den realen Bedürfnissen anzupassen und die Effektivität der Maßnahmen kontinuierlich zu verbessern.

  • Auswertung der praktischen Umsetzung: Die Analyse der Umsetzung und der erzielten Ergebnisse ist entscheidend, um den Erfolg zu messen und notwendige Anpassungen vorzunehmen.

  • Diskussion und Austausch im Rahmen der digitalen Transformation: Der Austausch zwischen allen Beteiligten fördert das Verständnis und die Entwicklung von zielgerichteten Lösungen, die auf die spezifischen Herausforderungen der digitalen Transformation eingehen.

  1. Dr. Judith Glüsenkamp: "Künstliche Intelligenz erweitert das Spektrum, mit dem wir arbeiten können, ist jedoch kein Allheilmittel, sondern ein weiteres Tool im Baukasten, das unsere Möglichkeiten im Customer Experience Management bereichert."

  2. Nils Zumbeel: "Wir haben ein Pilotprojekt mit ausgewählten Agenturen durchgeführt, um die neue Methodik unter realen Bedingungen zu testen und die Herausforderungen in der praktischen Umsetzung direkt anzugehen."

  3. Dr. Judith Glüsenkamp: "Predictive Analytics ermöglicht es uns, aus der Fülle der Daten, die hoch empfehlungsbereiten Kunden herauszufiltern, was uns einen deutlichen Vorteil im Vertrieb verschafft."

  • Integration von Predictive Analytics: Predictive Analytics wird genutzt, um Vertriebsleads effizient zu identifizieren. Dies bedeutet eine gezielte Analyse von Kundendaten, um jene Kunden herauszufiltern, die eine hohe Wahrscheinlichkeit aufweisen, Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen. Die Bedeutung dieser Technik liegt in ihrer Fähigkeit, präzise Vorhersagen zu treffen, die Vertriebsstrategien direkt beeinflussen und potenzielle Abschlüsse beschleunigen.
  • Einsatz von Künstlicher Intelligenz im CX Management: Künstliche Intelligenz (KI) erweitert das Spektrum der Möglichkeiten im Customer Experience Management durch automatisierte Datenanalyse und Verhaltensvorhersagen. Obwohl KI umfassende Einblicke bietet, ist sie kein Allheilmittel, sondern ein Werkzeug, das bestehende Prozesse ergänzt und verbessert.
  • Sensibilisierung und Schulung der Vertriebspartner: Eine zentrale Herausforderung des Projekts war es, die Vertriebspartner für das neue Empfehlungsmanagement zu sensibilisieren und entsprechend zu schulen. Dies ist von großer Bedeutung, da der Erfolg des Projekts stark von der aktiven Teilnahme und dem Verständnis der Vertriebsmitarbeiter abhängt.
  • Pilotprojekt mit ausgewählten Agenturen: Das Projekt wurde in einer Pilotphase mit 20 Agenturen durchgeführt, um den Ansatz unter realen Bedingungen zu testen und zu optimieren. Diese Herangehensweise ermöglicht es, spezifische Herausforderungen zu identifizieren und anzugehen, bevor das Projekt auf eine breitere Basis ausgerollt wird.
  • Bedeutung von kontinuierlichem Feedback und Anpassungen: Kontinuierliches Feedback von den beteiligten Agenturen ist entscheidend für die laufende Anpassung und Verbesserung des Systems. Es ermöglicht eine agile Reaktion auf Probleme und fördert die Weiterentwicklung des Projekts gemäß den Bedürfnissen der Nutzer.
  • Bewertung der praktischen Umsetzung und der erzielten Ergebnisse: Trotz des innovativen Ansatzes wurden die erwarteten Vertragsabschlüsse zunächst nicht erreicht, was die Bedeutung einer fortlaufenden Bewertung und Anpassung der eingesetzten Methoden und Strategien unterstreicht.
  • Diskussion und Austausch als integraler Bestandteil der digitalen Transformation: Die Diskussionen und der Austausch während der Präsentation zeigen, dass der direkte Dialog zwischen Entwicklern, Anwendern und Entscheidungsträgern essenziell für den Erfolg digitaler Transformationsprozesse ist. Sie tragen dazu bei, relevante Lösungen zu entwickeln, die tatsächlich auf die Bedürfnisse und Herausforderungen der Nutzer eingehen.

Das Thema des Vortrags von Dr. Judith Glüsenkamp und Nils Zumbeel bei der Shift/CX Tag 4 konzentriert sich auf die strategische Integration von Predictive Analytics und Künstlicher Intelligenz (KI) in das Empfehlungsmanagement, um die Effizienz und Effektivität im Vertrieb zu steigern. In einer Zeit, in der Kundenbindung und -gewinnung immer mehr durch datengesteuerte Entscheidungen geprägt sind, bietet der Einsatz dieser Technologien einen entscheidenden Vorteil. 

Dr. Judith Glüsenkamp erklärt, wie KI das Spektrum der Werkzeuge im Customer Experience Management erweitert, indem sie präzise Analysen und Verhaltensvorhersagen ermöglicht, die helfen, potenzielle Leads zu identifizieren. Nils Zumbeel ergänzt, dass die Herausforderung nicht nur in der technologischen Umsetzung liegt, sondern auch in der Sensibilisierung und Schulung der Vertriebspartner, um diese Tools effektiv einzusetzen. Das Pilotprojekt, das in einer kontrollierten Umgebung mit ausgewählten Agenturen durchgeführt wurde, illustriert den pragmatischen Ansatz, um realistische Einblicke zu gewinnen und die Methodik kontinuierlich zu optimieren. Diese Ansätze sind entscheidend, um die digitale Transformation im Vertriebsbereich voranzutreiben und eine Kultur der Innovation und des datengesteuerten Handelns zu fördern.

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