Im Einführungsvortrag "Customer Journey Orchestrierung & Management im Wandel 2024" gibt Björn Negelmann von Kongress Media einen Überblick über den aktuellen Status des Customer Journey Managements. Kundenreisen werden als entscheidend betrachtet, um Kundenerfahrungen zu gestalten und zu verbessern. Während früher die Planung von Kundenerlebnissen im Fokus stand, rückt nun die Orchestrierung von vernetzten Systemen und neuen Technologien zunehmend in den Vordergrund. Die Diskussion beleuchtet, wie diese strategisch gesteuert und in die Wertschöpfungskette integriert werden können.

Es werden Themen wie die Hürden bei der Integration von Customer Journey-Informationen in die Organisation sowie die Herausforderungen in der abteilungsübergreifenden Kommunikation behandelt. Zudem wird hervorgehoben, wie wichtig ein ganzheitliches Verständnis für Customer Journeys ist und wie Technologien wie KI dabei unterstützen können. Strategische Schwerpunkte, das Rollenverständnis, Kompetenzanforderungen und die Messung des Erfolgs einzelner Journeys werden als zentrale Faktoren für eine effektive Optimierung identifiziert.