In der Diskussion „Customer Journey als Steuerungsinstrument – wie verändert sich damit die Rolle und das Kompetenzfeld im Customer Journey Management?“ erörtern Liv Kop, Sandra Karau und Miriam Kölschbach zentrale Aspekte zur Nutzung von Customer Journeys zur Steuerung von Marketingaktivitäten. Die Teilnehmenden betonen die Bedeutung von Managementfähigkeiten, Organisationsstrukturen und spezifischem Know-how im Customer Journey Management. Die Rolle des Marketings wird besonders hervorgehoben, insbesondere bei der Vermarktung servicebezogener Leistungen und der Gestaltung von Touchpoints durch Manager und Markenbotschafter.

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Nutzung von datengetriebenen Touchpoints und der Einbindung von Social Media als unterstützende Technologie. Die Diskussion hebt hervor, wie wichtig dedizierte Touchpoints, insbesondere für internationale Kundschaft, sind, um eine konsistente und wirkungsvolle Kundenreise zu gestalten.