Die Diskussion im „Conversation Café 25 - CX Transformation Management“ beleuchtet die entscheidende Rolle des Transformationsmanagements für eine erfolgreiche Customer Experience (CX). Im Mittelpunkt stand die Frage, wie Unternehmen Veränderungsprozesse gezielt steuern können, um nachhaltige CX-Verbesserungen zu erzielen. Die Runde mit den Expertinnen Caroline Schliephake, Dr. Judith Glüsenkamp und Prof. Dr. Susanne O'Gorman diskutiert zentrale Herausforderungen, darunter die Motivation der Mitarbeitenden, das Zusammenspiel unterschiedlicher Unternehmenslogiken und die Verantwortung von CX-Teams im organisatorischen Kontext. Besonders betont wird die Bedeutung eines tiefgehenden Kundenverständnisses sowie der aktiven Einbindung des Top-Managements, um eine klare Vision und eine kohärente Unternehmenskultur zu etablieren, die Zielkonflikte minimiert.
Die Teilnehmenden unterstreichen, dass effektives CX-Transformationsmanagement eine strukturierte Nutzung von Feedback, eine Reduktion von Komplexität und die Priorisierung relevanter Maßnahmen erfordert. CX-Verantwortliche sollten als Gate-Keeper agieren, um die richtigen Optimierungsthemen zu identifizieren und deren Umsetzung strategisch zu steuern. Zudem wird hervorgehoben, dass eine ganzheitliche Verankerung von CX-Prinzipien innerhalb der Organisation notwendig ist, um langfristige Erfolge sicherzustellen. Abschließend werden die wichtigsten Handlungsfelder für 2025 erörtert, darunter notwendige Change-Konzepte und operative Anpassungen, die Unternehmen für eine nachhaltige CX-Transformation realisieren sollten.