Shift/CX Mediathek

Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Conversation Café - Optimierung beim Customer Feedback Management

Conversation Café - Optimierung beim Customer Feedback Management
Mitschnitt-Länge: 90 Minuten
Mitschrift verfügbar
Im Rahmen des Conversation Cafés diskutieren Fachexperten über aktuelle Empfehlungen bei der Verbesserung der Feedback-Erfassung und Feedback-Auswertung.

Die Diskussionsrunde mit Expertinnen aus dem Bereich Customer Experience Management thematisiert den aktuellen Status-Quo und die Projektherausforderungen rund um das Thema "Customer Feedback Management". Svenja Niemeyer (Qualtrics), Christoph Gershteyn (SKOPOS CONNECT), Alice Schroth (InMoment), Jakov Cavar (Forsta) und Thomas Maiwald-Immer (QuestionPro) teilen aktuelle Wahrnehmungen über die Etablierung von Customer Feedback Programmen in Unternehmen und an welchen Stellen die Programme nachgebessert werden müssen. Die Expertinnen betonen die Bedeutung der Programme für die CX-Strategie und die ständige Notwendigkeit, Feedbackprozesse zu optimieren, um bessere Erkenntnisse über die Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit ermitteln zu können.

Die Diskussion beleuchtet zudem innovative Ansätze und Herausforderungen im Feedback Management. Es wird die Rolle der Künstlichen Intelligenz bei der Analyse von Feedbackdaten diskutiert sowie die Bedeutung der Demokratisierung von Feedback innerhalb von Unternehmen unterstrichen. Die Expert*innen sind sich einig, dass eine Unternehmenskultur, die Feedback wertschätzt und in konkrete Aktionen umsetzt, entscheidend für den Erfolg von CX-Initiativen ist. Die Gesprächsrunde liefert wertvolle Perspektiven und Lösungsansätze, um aus Kundenfeedback effektive Handlungsempfehlungen abzuleiten und die Kundenbindung nachhaltig zu stärken.

Folgende Fragestellungen waren Gegenstand der Diskussion:

  • Wo hapert's beim Customer Feedback Management in den aktuellen Umsetzungen? Was sind die Problemfelder?
  • Immer mehr Unternehmen wollen immer mehr Feedback. Wie bekommen wir die Kunden überhaupt noch in der Masse zum qualitativen "Feedback geben"? Wie bekommen wir mehr als nur die positiven und negativen Extrem-Meinungen?
  • Welche konzeptionellen oder technologischen Innovationen sind zu empfehlen, um die Qualität des gesammelten Feedbacks zu erhöhen?
  • Wie können Unternehmen aus dem gesammelten Feedback bessere Handlungsempfehlungen ableiten? Welche Prozesse sollten implementiert werden, um sicherzustellen, dass Feedback effektiver in Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt wird?

  1. Christoph Gershteyn:

    • Betonte die Notwendigkeit kontinuierlicher Anpassungen und Ergänzungen der CX-Programme, um den wechselnden Kundenanforderungen gerecht zu werden.
    • Hob hervor, dass die Integration aller Stakeholder, insbesondere jener, die mit den Feedback-Ergebnissen arbeiten, entscheidend ist.
    • Sprach über den Nutzen von KI in der Analyse von Feedback-Daten und wie KI-gestützte Systeme die Umsetzung von Handlungsempfehlungen erleichtern können.

  2. Alice Schroth:

    • Empfahl, Umfragedaten mit operativen Daten anzureichern, um qualitativ hochwertigere Analysen zu ermöglichen und Kundentypen besser zu identifizieren.
    • Sprach sich für den Einsatz von generativer KI aus, um aus dem Feedback konkrete Handlungsempfehlungen ableiten zu können.

  3. Jakov Cavar:

    • Unterstrich die Bedeutung von Demokratisierung und Partizipation im Feedbackprozess, sodass alle Mitarbeiter im Unternehmen Zugang zu Customer Insights haben und in die Maßnahmenplanung einbezogen werden.
    • Betonte die Relevanz der Feedback-Befragung und die Notwendigkeit, Feedback in einen sinnvollen Kontext zu setzen.

  4. Svenja Niemeyer:

    • Sprach sich für das Experimentieren mit neuen Feedback-Ansätzen aus und ermutigte zu Pilotprojekten, um die Möglichkeiten von KI und anderen innovativen Methoden zu erkunden.
    • Hob die Wichtigkeit von Kommunikation und Transparenz im Feedback-Prozess hervor, um die Teilnahmebereitschaft zu steigern.

  5. Thomas Maywald-Immer:

    • Betonte, dass es entscheidend ist, wirklich zuzuhören und das Feedback über die gesamte Organisation hinweg zu berücksichtigen.
    • Sprach über die Wichtigkeit der Priorisierung von Maßnahmen basierend auf Feedback-Daten und die Unterstützung durch ROI-Modelle.

  • Wo hapert's beim Customer Feedback Management in den aktuellen Umsetzungen? Was sind die Problemfelder?
  • Immer mehr Unternehmen wollen immer mehr Feedback. Wie bekommen wir die Kunden überhaupt noch in der Masse zum?qualitativen "Feedback geben"? Wie bekommen wir mehr als nur die positiven und negativen Extrem-Meinungen?
  • Welche konzeptionellen oder technologischen Innovationen sind zu empfehlen, um die Qualität des gesammelten Feedbacks zu erhöhen?
  • Wie können Unternehmen aus dem gesammelten Feedback bessere Handlungsempfehlungen ableiten? Welche Prozesse sollten implementiert werden, um sicherzustellen, dass Feedback effektiver in Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt wird?

Die Diskussionen zur Optimierung im Customer Experience Management (CX) unterstreichen immer wieder die zentrale Bedeutung von Kundenfeedback. Als das "Alpha und Omega (Α und Ω)" im CX Management bildet die "Stimme der Kunden" eine unverzichtbare Grundlage für jegliche strategische und operative Entscheidungen. Kundenfeedback liefert nicht nur Erklärungen, Beweggründe und Ansatzpunkte der Kunden und ihrer Entscheidungen, sondern bietet auch direkte Einblicke in deren Erlebnisse und Wahrnehmungen in Bezug auf Produkte, Services und die gesamte Markeninteraktion. Diese Einsichten sind essentiell, um die Kundenerwartungen zu verstehen, zu erfüllen und idealerweise zu übertreffen.

Die Funktionalität und Qualität der Customer Feedback Prozesse sind somit entscheidend für den Erfolg des gesamten Customer Experience Managements. Ein effektives Feedback-Programm fungiert als transformatorischer Hebel innerhalb der CX-Strategie, da es ermöglicht, Kundenmeinungen in konkrete Verbesserungsmaßnahmen zu übersetzen. Dies wiederum steigert die Kundenzufriedenheit, fördert die Kundenbindung und kann letztlich zu einer verbesserten Geschäftsleistung führen. Ein systematisch implementiertes und kontinuierlich optimiertes Customer Feedback Management ist daher kein isoliertes Werkzeug, sondern ein integraler Bestandteil einer proaktiven und dynamischen CX-Strategie, die darauf abzielt, ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen und aufrechtzuerhalten.

Der Zugriff auf das Video umfasst eine textuelle Aufarbeitung, die bereits mit einem Freemium-Account zugänglich ist.

Jetzt direkten Zugang freischalten!

Registriere Dich für einen Freemium-Zugang für die Shift/CX Plattform und erhalte direkten Zugang zum Mitschnitt und der Dokumentation.

Darüber hinaus bietet der Freemium-Account folgendes:
  • Zugang zu allen Freemium-Inhalten der Mediathek
  • Drei Credits für Freischaltung von Premium-Inhalten
  • Monatlicher Content-Newsletter mit redaktionell freigeschalteten Premium-Inhalten
  • Zugang zu geschlossener Linkedin-Gruppe
  • Besondere Plattform-Angebote
  • Kostenlos für immer!

Jetzt registieren & Zugang erhalten: