Customer Service Management & Automation Konferenz

Jetzt anmelden

 

Online-Konferenz: 25. & 26.06.25

 

Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich. 

Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.

Vergangenes Programm | 2024

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50 Uhr

Mit KI, Agent Experience & Service Excellence zum besseren Customer Service Management

  • Der Vortrag erörtert die wichtigen Themen für die Weiterentwicklung des Customer Service Managements durch KI und Agent Experience

Der Einleitungsvortrag "Mit KI, Agent Experience & Service Excellence zum besseren Customer Service Management" von Björn Negelmann, Head of Content & Conferences bei Kongress Media, konzentriert sich auf die Diskussion notwendiger Weiterentwicklung des Customer Service Managements sowie den aktuellen Herausforderungen in diesem Bereich. Im Mittelpunkt stehen die notwendigen Veränderungen im Service-Ansatz die fortlaufend durch die Transformation zu mehr Kunden- und Serviceorientierung erzielt werden muss, aber nicht zuletzt auch durch die technologischen Entwicklungen im Bereich der KI und Agent Experience neu aufgeworfen werden.

Der Vortrag beleuchtet die Notwendigkeit, sich mit der Integration von KI-Technologien, der Unterstützung von Serviceagenten und der Automatisierung von Prozessen im Kundenservice auseinanderzusetzen. Es wird betont, wie wichtig es ist, eine Balance zwischen Effizienzsteigerung und Kundenzentrierung zu finden. Dabei werden verschiedene, zu diskutierende Herausforderungen aufgeführt - u.a. auch die Rolle der Mitarbeitenden, die eine Schlüsselrolle bei der Service-Exzellenz spielen und deren Motivation und Empathie in die gesamte Organisation getragen werden müssen.

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
KEYNOTE
09:10 Uhr

Why Customer Service Evolution Needs More Than Fancy AI Features?

  • In seiner Keynote spricht Paolo Fabrizio über die Entwicklung von Kundenserviceprozessen und die notwendige Agenten-Befähigung zu Spezialisten für digitale Konversationen

In seinem Vortrag sprach Paolo Fabrizio über die Veränderungen und die Weiterentwicklung von Kundenbetreuungsprozessen in Unternehmen, insbesondere im Bereich des digitalen Kundenservice. Er betonte die Bedeutung von Omni-Channel-Plattformen und unterstrich gleichzeitig, dass der Fokus nicht nur auf den Werkzeugen liegen sollte. Sein Ansatz zielt darauf ab, die Kontaktzentrum-Agenten zu Spezialisten für digitale Konversationen weiterzuentwickeln, anstatt sie zu ersetzen. Dies beinhaltet die Vermittlung von Schlüsselkompetenzen, Schulungen, sowie die Auseinandersetzung mit Herausforderungen und Widerständen bei der Einführung neuer Technologien.

Was die Trends beim Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice betrifft, betont Fabrizio die Wichtigkeit für Unternehmen, in diesen Bereich zu investieren und sich mit der Integration von KI in ihre Kundenbetreuungsstrategie auseinanderzusetzen. Er diskutiert die Notwendigkeit, die Erwartungen und das Verhalten der Kunden zu verstehen und darauf zu reagieren. Zudem führt er Beispiele für effektive Methoden an, wie Unternehmen AI nutzen können, um die Effizienz zu steigern und die Kundenerfahrung zu verbessern. Darüber hinaus betont er die Bedeutung, dass die Kultur des Unternehmens sich weiterentwickeln muss, um den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden und ein nachhaltiges Fundament für erfolgreiche Kundenbeziehungen zu schaffen.

Paolo FabrizioTrainer, Speaker & Digital Customer Service Consultant, Customer Service Culture
KEYNOTE
10:00 Uhr

Service-Excellence als alter und neuer Erfolgsfaktor

  • Im Mittelpunkt des Vortrages steht die Bedeutung von Service Excellence für den Unternehmenserfolg.

Ulrike Dolle, Geschäftsführerin und Expertin für Service-Exzellenz beim ADM-Institut, hält einen Vortrag über die Bedeutung von Service Excellence als Schlüsselfaktor für den Erfolg von Unternehmen. Sie betont, dass es nicht nur darum geht, Prozesse effizienter zu gestalten, sondern auch eine Unternehmenskultur zu schaffen, die Begeisterung in allen Bereichen des Unternehmens weckt. Der Kundenservice spielt hierbei eine zentrale Rolle, muss aber als integraler Bestandteil einer ganzheitlichen Unternehmensstrategie verstanden werden, die auf Empathie, Qualität und Effizienz aufbaut.

Dolle erklärt, dass das Ziel von Service Excellence darin besteht, Kundenloyalität zu fördern. Dabei unterscheidet sie deutlich zwischen Kundentreue und bloßer Zufriedenheit. Um zu verdeutlichen, was herausragenden Service ausmacht, nennt sie Beispiele wie die Lufthansa und das japanische Konzept des „Omotenashi“, das für eine besonders aufmerksame und respektvolle Kundenbetreuung steht.

In ihrem Vortrag stellt Dolle ein Modell für Service Excellence vor, das auf drei Hauptsäulen basiert: Managementstrategien, das Engagement der Mitarbeitenden und die Analyse der Kundenbedürfnisse. Dieses Modell zielt darauf ab, sowohl die Begeisterung der Kund*innen als auch die der Mitarbeitenden zu steigern.

Wichtige Elemente für den Erfolg dieses Modells sind klare Leitbilder im Unternehmen, eine offene und transparente Kommunikation sowie der Wille zur kontinuierlichen Verbesserung. Dolle betont, dass diese Schritte entscheidend sind, um Service Excellence in der Praxis umzusetzen und langfristig zu sichern.

Ulrike DolleGeschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
FACHBEITRAG
10:45 Uhr

Ein Bot alleine macht noch keinen automatisierten Kundenservice

  • Andreas Klug diskutiert in seinem Vortrag die transformative Kraft von KI im Customer Service und betont die Bedeutung menschlicher Interaktionen.

In seinem Vortrag „Ein Bot alleine macht noch keinen automatisierten Kundenservice“ betont Andreas Klug von ThinkOwl, dass die Künstliche Intelligenz (KI) viele Veränderungen in der Wirtschaft bewirkt und in den nächsten Jahren grundlegende Neuerungen hervorbringen wird. Klug spricht darüber, wie entscheidend die Wahl der richtigen Technologie für den Kundenservice ist und dass Unternehmen eine ganzheitliche Strategie entwickeln müssen, um den Kundenservice erfolgreich zu automatisieren.

In seinen Ausführungen hebt er hervor, dass Kundenservice nicht nur aus simplen Frage-und-Antwort-Situationen besteht, sondern viele Zwischentöne beinhaltet. Die Unterscheidung zwischen routinemäßig automatisierbaren Aufgaben und den individuellen Bedürfnissen der Kundschaft sieht er als eine zentrale Herausforderung. Dabei unterstreicht Klug die Bedeutung einer klaren, zukunftsorientierten Strategie für den Kundenservice. Er geht auf die notwendige Modernisierung der Arbeitsplätze im Contact-Center ein, betont die Notwendigkeit, Medienbrüche zu überwinden, und erläutert die Herausforderungen im Umgang mit Self-Service-Portalen. Abschliessend stellt er klar, dass Automatisierung und Kundenzentrierung keineswegs im Widerspruch stehen. Vielmehr erwartet der moderne Kunde eine effiziente Automatisierung, die den Service verbessert und gleichzeitig persönliche Betreuung ermöglicht.

Andreas KlugAI Evangelist, ThinkOwl
PAUSE
11:25 Uhr

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

FALLSTUDIE
11:35 Uhr

Fallstudie: Dirk Rossmann

  • Maik Gastel-Nettey berichtet über die zukunftsorientierte Ausrichtung des Rossmann Kundenservices durch Technologie und Mitarbeiterentwicklung

Im Vortrag „Fallstudie: Dirk Rossmann“ präsentiert Maik Gastel-Nettey, Leiter des Kundenservices bei Dirk Rossmann, zwei konkrete Fallstudien aus dem Kundenservice des Unternehmens. Er erklärt, wie technologische Entwicklungen und steigende Kundenerwartungen den Druck auf das Unternehmen erhöht haben, den Service kontinuierlich zu verbessern und die Kundenloyalität zu stärken. Dabei geht er auf zentrale Herausforderungen ein, wie die Erreichbarkeit, die Reaktionszeiten und die Benutzerfreundlichkeit der Serviceoberflächen. Diese steigenden Anforderungen haben dazu geführt, dass Dirk Rossmann verstärkt auf Künstliche Intelligenz (KI) und Digitalisierung setzt, um den Kundenservice effizienter zu gestalten und die Interaktion mit den Kund*innen zu verbessern.

Ein Schwerpunkt des Vortrags ist die Implementierung eines Voicebots, der bereits mehr als 60 Prozent der Anfragen erfolgreich bearbeitet. Ziel dieses Projekts ist es, standardisierte Anfragen zu automatisieren, die Gesprächszeiten zu verkürzen, die Zufriedenheit der Kund*innen zu steigern und gleichzeitig die Personalkosten zu senken. Die Fallstudie zeigt, wie der Voicebot Kundenanfragen effizient verarbeitet und den Mitarbeitenden hilft, indem er Informationen bereitstellt und komplexe Prozesse vereinfacht.

Zukünftige Schritte beinhalten die Optimierung des Voicebots sowie die Ausweitung auf andere Kanäle wie Chat und Telefon. Zusätzlich plant Rossmann, Chatbots in die Webseite und die App zu integrieren. Der gezielte Einsatz von KI und Automatisierung optimiert dabei nicht nur die Prozesse, sondern entlastet auch die Mitarbeitenden, was zu einer verbesserten Customer Experience führt.

Maik Gastel-NetteyLeiter Kundenservice, Dirk Rossmann
FACHBEITRAG
12:05 Uhr

ROI von KI im CX: Auf dem Weg zu greifbarer Effizienz

  • Aysulu Alibekova präsentiert die Rolle der digitalen Transformation bei Kundeninteraktionen und die Effizienzsteigerung durch KI-gestützte Lösungen

Der Vortrag "ROI von KI im CX: Auf dem Weg zu greifbarer Effizienz" von Aysulu Alibekova, Senior Account Manager bei Freshworks, behandelt die Implementierung von KI-Lösungen im Kundenservice zur Steigerung der Effizienz und Verbesserung des Kundenerlebnisses. Alibekova betont die Bedeutung, dass Unternehmen flexibel auf das dynamische Kundenverhalten reagieren und personalisierte Unterstützung bieten müssen. Durch die Einführung von KI-Tools wie Freddy können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern und die Arbeitsbelastung ihrer Teams reduzieren. Dabei werden die Herausforderungen im Kundenservice, die Effizienzsteigerung durch Self-Service und die Vorteile von KI im Agentensupport detailliert erläutert.

Die Anwendung von KI im Kundenservice ermöglicht laut Alibekova eine Automatisierung von bis zu 70% der Lösungen, eine Zeitersparnis von 60% für Agenten und eine Kosteneinsparung von bis zu 80%. Anhand eines Fallbeispiels bei der kanadischen Marke Monos wird verdeutlicht, wie KI den Supportprozess optimieren und die Mitarbeiter effektiv unterstützen kann. Weitere Aspekte wie die Prognose des ROI von KI-Anwendungen sowie die Flexibilität von KI-Lösungen für Unternehmen jeder Größe werden diskutiert. Alibekova unterstreicht den Nutzen von KI zur Entlastung von Mitarbeitern von wiederkehrenden Aufgaben und betont, dass die Kundenorientierung trotz Effizienzsteigerungen stets im Fokus bleiben sollte, um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Aysulu AlibekovaSenior Account Manager, Freshworks
FACHBEITRAG
12:30 Uhr

Automatisieren und Assistieren: KI als Schlüssel für effizienteren Kundenservice

  • Im Vortrag von Hamdi Bozkurt, Solution Architect AI bei VIER, geht es um die Implementierung künstlicher Intelligenz im Kontext von Analyse, Assistenz und Automatisierung

Im Vortrag „Automatisieren und Assistieren: KI als Schlüssel für effizienteren Kundenservice“ erklärt Hamdi Bozkurt, Solution Architect AI bei VIER, wie Künstliche Intelligenz den Kundenservice verbessern kann. Bozkurt stellt die Philosophie des Unternehmens vor, die auf den drei Säulen Analysieren, Assistieren und Automatisieren basiert. Der Schwerpunkt liegt darauf, Mitarbeitende im Kundenservice durch KI-basierte Tools wie den Co-Piloten zu unterstützen, um eine effizientere und zufriedenstellendere Kundeninteraktion zu erreichen.

Anhand eines Beispiels zur Zählerstandserfassung zeigt Bozkurt die praktische Anwendung der Technologie. Er erklärt, wie Tools wie Live-Transkription, Entitäts- und Intent-Erkennung sowie die automatische Fallanlegung den Agenten helfen und die Customer Experience verbessern. Bozkurt empfiehlt, mit kleineren Projekten zu starten und den Einsatz von KI schrittweise auszubauen, um Arbeitsabläufe zu optimieren und sowohl Mitarbeitende als auch Kund*innen zufriedenzustellen.

Hamdi BozkurtSolution Architect AI, VIER
DISKUSSION
12:50 Uhr

Agent Experience - was sind die Must-Haves und was die Nice-to-Haves für die bessere Agentenunterstützung?

  • Die Diskussion thematisiert die Entwicklung der Agent Experience und der Bedeutung von KI-Unterstützung für Service-Mitarbeiter

In der Diskussion „Agent Experience – was sind die Must-Haves und was die Nice-to-Haves für die bessere Agentenunterstützung?“ wird das Thema der Unterstützung von Service-Mitarbeitenden, besonders im Hinblick auf den Einsatz von Technologie, ausführlich beleuchtet. Es wird klar, dass viele Unternehmen noch nicht in der Lage sind, ihre Agenten optimal zu unterstützen, insbesondere was die Dokumentation und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Verbesserung der Servicequalität betrifft. Die Runde - bestehend aus den Expertinnen Ulrike Dolle und Aysulu Alibekova - diskutieren dabei sowohl die Herausforderungen als auch die Chancen, die sich durch den Einsatz von KI-Tools und die Einbindung der Mitarbeitenden in Veränderungsprozesse ergeben.

Beide Expertinnen betonen besonders die Notwendigkeit eines funktionierenden Helpdesk-Tools, das verschiedene technische Systeme nahtlos integriert, als ein zentrales Must-have für die Unterstützung der Agenten. Sie heben hervor, dass eine solide technologische Basis notwendig ist, um KI sinnvoll und effizient einsetzen zu können. Zudem wird die Wichtigkeit einer umfassenden und gut strukturierten Dokumentation betont, damit Mitarbeitende schnell und einfach auf benötigte Informationen zugreifen können.

Ein weiteres zentrales Thema der Diskussion ist die Integration von Technologie zur Verbesserung der Agentenunterstützung. Ulrike Dolle und Aysulu Alibekova sind sich einig, dass der Einsatz von KI zwar großes Potenzial birgt, jedoch transparent und kontrolliert erfolgen muss. Um Ängste und Widerstände der Mitarbeitenden gegenüber neuen Technologien abzubauen, empfehlen die Diskussionsteilnehmenden, Workshops und Schulungen anzubieten. Diese sollen dazu beitragen, eine positive Einstellung gegenüber Veränderungen zu fördern und das Vertrauen in den Einsatz von KI zu stärken.

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Ulrike DolleGeschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
Aysulu AlibekovaSenior Account Manager, Freshworks
DISKUSSION
13:30 Uhr

Townhall-Diskussion: Zusammenfassung der Erkenntnisse zu KI, Agent Experience & Service Excellence

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50 Uhr

Von der Optimierung zur Automation im Customer Service Management

  • Der Einführungsvortrag gibt einen Überblick über die bisherigen Diskusssionsergebnisse und die weiteren Themen.

Im Einführungsvortrag gibt Björn Negelmann einen Überblick über die Diskussionsergebnisse des ersten Tages und stellt dabei die notwendige Transformation im Customer Service Management durch Automatisierungstechnologien in den Mittelpunkt. Er betont, dass der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und neuen Ansätzen in der Kundenkommunikation entscheidend ist, um wachsende Kundenerwartungen zu erfüllen und Kunden zu begeistern. Dabei hebt er die Bedeutung einer umfassenden Kommunikation über verschiedene Kanäle und die Rolle von Digital Conversation Specialists für eine effektive Kundeninteraktion hervor.

Negelmann diskutiert außerdem die Herausforderungen und Chancen der Automatisierung im Customer Service, besonders bei VoiceBots und der Informationsverarbeitung. Er zeigt, dass Automatisierung nicht nur Effizienz, sondern auch eine bessere Kundenerfahrung ermöglicht. Dafür ist ein Zusammenspiel von automatisierten Prozessen und menschlicher Interaktion nötig, um einen empathischen Service zu bieten. Der Vortrag unterstreicht die Bedeutung einer ganzheitlichen Strategie, die Automatisierung mit dem Ziel der Kundenbegeisterung kombiniert.

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
KEYNOTE
09:10 Uhr

KI alleine bringt es auch nicht – Trends für einen exzellenten Kundenservice

  • Matthias Musmacher diskutiert die strategische Nutzung von KI im Kundenservice und die Förderung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur.

Matthias Musmacher von O'Donovan Consulting präsentiert auf der Konferenz das Thema "KI alleine bringt es auch nicht – Trends für einen exzellenten Kundenservice". Er betont, dass KI ein mächtiges Werkzeug ist, das strategisch eingesetzt werden muss, um wirkungsvoll zu sein. Kunden wünschen schnellen, effizienten Service, der nicht immer KI-basiert sein muss. Musmacher plädiert für eine reflektierte Nutzung von KI als Teil eines umfassenden Werkzeugkastens.

Er unterstreicht die Wichtigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung des Kundenservices und rät, KI im Kontext einer klaren Wertorientierung einzusetzen. Die Akzeptanz von KI bei Mitarbeitenden und Führungskräften sollte gefördert und entsprechende Fähigkeiten aufgebaut werden. Musmacher empfiehlt eine enge Zusammenarbeit zwischen operativem Kundenservice und strategischen CX-Teams, um eine kundenzentrierte Unternehmenskultur zu fördern und Veränderungen voranzutreiben.

Matias MusmacherManaging Partner, O'Donovan Consulting
FALLSTUDIE
09:50 Uhr

Stepstone – wie sich mit proaktivem Customer Success ein Millionenpotenzial heben lässt

  • Florian Schröder erörtert einen proaktiven Customer Success-Ansatz für mehr Custom Experience und Service Innovation.

Florian Schröder, Head of Customer Success bei StepStone Deutschland, spricht über einen proaktiven Customer Success-Ansatz zur Erschließung von Millionenpotenzialen. Er betont die Bedeutung des Net Promoter Scores für die Kundenloyalität und den Wandel von reaktivem Service zu proaktivem Customer Success durch Maßnahmen wie die Einführung von Custom Experience und die Etablierung eines Service Innovation Teams.

Schröder stellt Projekte wie die Optimierung von Recruiting-Kampagnen, proaktive Vertragsend-Anrufe und Winback-Aktionen vor. Er hebt hervor, dass maßgeschneiderte Services für die Kundenzufriedenheit entscheidend sind. Wichtige Learnings sind die Priorisierung von Messungen, die Verbindung von Kundenloyalität mit Umsätzen, passende Kommunikationskanäle und die Bedeutung des Kundenfokus in der Mitarbeiterentwicklung.

Florian SchröderHead of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
FACHBEITRAG
10:25 Uhr

Customer Mindset im Customer Service - welche organisatorischen Veränderungen braucht es!?

  • Die Diskussion adressiert den Wandel und die Herausforderungen auf dem Weg vom reaktiven zum proaktiven Kundenservice

In der Diskussion "Customer Mindset im Customer Service" liegt der Fokus auf dem Wandel von reaktivem zu proaktivem Kundenservice. Dieser Wandel soll aus den Service-Abteilungen selbst kommen, um langfristig erfolgreich zu sein und steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden. Unternehmen wie StepStone Deutschland fördern Proaktivität, um Premium-Services anzubieten und das Customer-Mindset zu stärken.

Ein zentraler Punkt ist die Auswahl und Entwicklung von Mitarbeitenden mit natürlicher Empathie, da diese nicht trainierbar ist. Die Anpassung von Organisationsstrukturen, Prozessen und Rekrutierung spielt dabei eine wichtige Rolle. Automatisierung, digitale Lösungen und KI-Tools bieten Chancen, jedoch muss die Balance zur menschlichen Interaktion gewahrt bleiben. Resilienz, Change-Management und eine klare Vision sind entscheidend, ebenso wie effektives Kommunikationsmanagement und kontinuierliche Anpassung, um Mitarbeiterloyalität und Unternehmenserfolg langfristig zu sichern.

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Matias MusmacherManaging Partner, O'Donovan Consulting
Florian SchröderHead of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
PAUSE
11:00 Uhr

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

FACHBEITRAG
11:10 Uhr

WEM und der Betriebsrat– Vertrauen ist gut, mitwirken ist besser!

  • Necla Larsch-Dieterich diskutiert die Bedeutung der Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat für eine datenschutzkonforme Workforce Management Einführung

Der Vortrag "WEM und der Betriebsrat– Vertrauen ist gut, mitwirken ist besser!" behandelt Workforce Engagement Management und die Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat. Necla Larsch-Dieterich von Genesys betont die Bedeutung der Mitarbeiterorientierung und Flexibilität in Arbeitsmodellen sowie die Rolle des Betriebsrats bei der Einführung neuer Technologien, besonders bei der Leistungskontrolle und Verhaltensanalyse.

Eine frühzeitige Einbindung des Betriebsrats ist entscheidend, um Datenschutz, Fairness und Mitbestimmungsrechte zu wahren. Ein transparenter Dialog hilft, Konflikte zu vermeiden und eine bessere Arbeitsumgebung zu schaffen. Der Vortrag schließt mit einer Checkliste für eine erfolgreiche Software-Einführung unter Berücksichtigung der Betriebsratsbedenken.

Necla Larsch-DieterichGlobal Sales Specialist Director - Workforce Engagement, Genesys
FALLSTUDIE
11:40 Uhr

Optimierte Employee Experience als Schlüssel für eine hervorragende Customer Experience

  • Der Projektbericht diskutiert einen ganzheitlichen Ansatzes für eine erfolgreiche digitale Transformation im Customer Service.

Simone Krüger von Helvetia spricht im Vortrag "Optimierte Employee Experience als Schlüssel für eine hervorragende Customer Experience" über die Bedeutung der Mitarbeitererfahrung für eine bessere Kundenorientierung. Sie betont, dass technologische Unterstützung nicht ausreicht und ein Umdenken im Unternehmen notwendig ist, um Veränderungen erfolgreich umzusetzen. Ein ganzheitlicher Ansatz, der sowohl Technologie als auch systematische Veränderungen umfasst, ist entscheidend.

Krüger präsentiert Praxisbeispiele bei Helvetia, wie die Einführung einer Unified-Communication-Lösung, den Einsatz von KI-gestütztem Wissensmanagement und Chatbots zur besseren Kundenbetreuung. Pilotphasen, Feedback-Schleifen und kontinuierliche Anpassung sind wichtig, um die Balance zwischen Technologie und Menschlichkeit zu finden und eine erfolgreiche digitale Transformation zu erreichen.

Simone KrügerProjektleiterin Betriebsorganisation & Customer Journey Management, Helvetia
DISKUSSION
12:20 Uhr

Empfehlungen bei der Neuorganisation im Contact & Call Center

  • Diskussion zu wichtigen Aspekten der Neuorganisation von Contact & Call Centern in Richtung Automatisierung und Kundenzentrierung

In der Diskussion "Empfehlungen bei der Neuorganisation im Contact & Call Center" sprechen Necla Larsch-Dieterich, Monika Arbter-Hubrich und Verena Ehbrecht über die Anpassung von Organisationen im Kundenservice. Es wird betont, dass eine erfolgreiche Transformation im Service-Management ein Umdenken bei Technologie und Mitarbeitenden sowie ein kundenorientiertes Mindset erfordert.

Die Expertinnen diskutieren, wie Dienstleister und Unternehmen den Wandel zu mehr Automatisierung und Kundenzentrierung gestalten können. Sie betonen die Anpassung von Mitarbeiterrollen und -kompetenzen und sehen Metriken wie Automatisierungsrate, First Contact Resolution und Customer Effort Score (CES) als entscheidend für den Erfolg. Abschließend empfehlen sie, mutig mit der Digitalisierung zu beginnen, klein zu starten, kontinuierlich zu lernen und sich an passenden KPIs zu orientieren.

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Monika Arbter-HubrichHead of Digital Solutions, Software Engineering, Data Science & AI | System Architect, Samhammer
Verena EhbrechtGesellschafter, CSO, Assist Digital
Necla Larsch-DieterichGlobal Sales Specialist Director - Workforce Engagement, Genesys
TOWNHALL
13:00 Uhr

Townhall-Diskussion: Zusammenfassung der Erkenntnisse zu KI, Agent Experience & Service Excellence

Fragen

Wie bewertet Ihr den Status-Quo der Contact & Call Center Organisation - im Hinblick auf die Berücksichtigung der Kundenorientierung in den Prozessen und der fortschreitenden Virtualisierung (verteiltes Arbeiten in der Cloud) und Automatisierung?

Welche Fortschritte wurden in diesen Bereichen erzielt?

Wo sehen Sie noch Verbesserungspotenzial?

Welche organisatorischen Änderungen sind erforderlich, wenn es in Richtung automatisierter Kundenserviceorganisation gehen soll?

Welche spezifischen Prozesse sollten zuerst automatisiert werden?

Wie können Unternehmen sicherstellen, dass Automatisierungslösungen nahtlos in bestehende Systeme integriert werden?

Wie kann das Streben nach Automatisierung mit dem Anspruch nach Empathie auf der Kundenseite und Wohlbefinden & Engagement auf der Agentenseite organisatorisch verankert werden?

Welche Maßnahmen sind notwendig, um eine Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion zu gewährleisten?

Wie können flexible Arbeitsmodelle und Unterstützungsprogramme für das Wohlbefinden der Agenten gestaltet werden?

Was sind die zukünftigen KPIs für die Kundenserviceorganisation?

Welche neuen Metriken sollten eingeführt werden, um den Erfolg einer automatisierten und kundenorientierten Serviceorganisation zu messen?

Wie können diese KPIs genutzt werden, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen?

ENDE
13:10 Uhr

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Sechs Merkmale, die die Customer Service Management & Automation Konferenz besonders machen:

Bequem von überall teilnehmen

Inhalte für den Projektfortschritt

Inhalte für den Projektfortschritt

Interaktiver Austausch auf Augenhöhe

Vernetzung mit relevanten Peers

Knowhow ohne Zusatzkosten

On-Demand auf alle Inhalte zugreifen

back-to-top