Customer Service Management & Automation Konferenz

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Online-Konferenz: 19. & 20.06.25

 

Die Bedeutung der Servicemitarbeitenden und Agenten an den Kundenschnittstellen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und ihren Kunden. Die optimale Unterstützung und Förderung des Mitarbeitererlebnisses hat an dieser Stelle einen direkten Einfluß auf die Kundenerfahrungen. Die neuen Möglichkeiten der KI-Technologien für die Arbeitsunterstützung und das Workforce Management wie auch strukturelle Veränderungen bei Mindset und Kultur erfordern ein Neudenken in diesem Bereich. 

Die Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz ist ein digitaler Erfahrungsaustausch rund um die Optimierung der Agent Experience und Service-Qualität in Kundenserviceprozessen.

Vergangenes Programm | 2024

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50 Uhr

Einführung & Icebreaker: Mit KI, Agent Experience & Service Excellence zum besseren Customer Service Management

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
KEYNOTE
09:10 Uhr

Why Customer Service Evolution Needs More Than Fancy AI Features?

  • In seinem Impulsvortrag erklärt Paolo Fabrizio, warum die Evolution des Kundenservice mehr als schicke KI-Funktionen erfordert und wie menschliche Agenten weiterhin eine zentrale Rolle spielen.

Paolo Fabrizio diskutiert die wesentlichen Faktoren für die Evolution des Kundenservice und erklärt, warum allein die Implementierung von KI-Technologien nicht ausreicht. Er beleuchtet aktuelle Trends im Einsatz von KI im Kundenservice und betont die Bedeutung menschlicher Agenten sowie die Notwendigkeit, deren Fähigkeiten zu digitalen Konversationsspezialisten weiterzuentwickeln.

Paolo hebt die Herausforderungen hervor, die mit der Einführung neuer Technologien einhergehen, insbesondere den internen Widerstand. Er zeigt auf, wie wichtig es ist, eine starke Kundenkultur in allen Unternehmensbereichen zu etablieren, um exzellente Kundenerfahrungen zu gewährleisten. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Notwendigkeit, die emotionalen Intelligenz der Agenten zu fördern und die Kommunikation an verschiedene digitale Kanäle anzupassen.

Kerninhalte

  • Trends zur Nutzung von KI im Kundenservice
  • Kunden erwarten klare Antworten
  • Rolle der menschlichen Agenten
  • Interner Widerstand gegen Veränderungen
  • Produktivität und Effizienzsteigerung
  • Unterschiedliche digitale Kanäle
  • Emotionale Intelligenz im Kundenservice
  • Kundenkultur in Unternehmen
Paolo FabrizioTrainer, Speaker & Digital Customer Service Consultant, Customer Service Culture
KEYNOTE
10:00 Uhr

Service-Excellence als alter und neuer Erfolgsfaktor

Ulrike DolleGeschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
FACHBEITRAG
10:45 Uhr

Ein Bot alleine macht noch keinen automatisierten Kundenservice

Andreas KlugAI Evangelist, ThinkOwl
PAUSE
11:25 Uhr

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

FALLSTUDIE
11:35 Uhr

Fallstudie: Dirk Rossmann

Maik Gastel-NetteyLeiter Kundenservice, Dirk Rossmann
FACHBEITRAG
12:05 Uhr

ROI von KI im CX: Auf dem Weg zu greifbarer Effizienz

Es ist an der Zeit, die Zukunft Ihrer Kundensupport-Abteilung neu zu gestalten. Seien Sie dabei, wenn wir das grenzenlose Potenzial von KI nutzen, um die Effizienz von Kundenservice neu zu gestalten, die Produktivität zu steigern und den Weg für erhebliche Kosteneinsparungen zu ebnen.

Die wichtigsten Erkenntnisse:

  • Die KI-Revolution: Tauchen Sie ein in das transformative Potenzial von KI im Kundenservice, das nicht nur Kosteneinsparungen, sondern auch eine höhere Produktivität und Effizienz ermöglicht.
  • Effizienz: Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie durch automatisierte Workflows und Conversational Bots mehr Tickets abwehren und proaktive Unterstützung bei bestimmten Anfragen erhalten können.
  • Zeit: Entdecken Sie, wie KI wertvolle Zeit für Agenten freisetzen könnte.
Aysulu AlibekovaSenior Account Manager, Freshworks
FACHBEITRAG
12:30 Uhr

Automatisieren und Assistieren: KI als Schlüssel für effizienteren Kundenservice

Erleben Sie im Vortrag "Automatisieren und Assistieren: KI als Schlüssel für effizienteren Kundenservice", wie künstliche Intelligenz den Kundenservice revolutioniert. Hamdi Bozkurt, Solution Architect AI bei VIER zeigt, wie der VIER Copilot als wegweisende Software-Lösung Prozesse konsolidiert und automatisiert, um Agenten optimal zu unterstützen. Erfahren Sie, wie diese innovative Technologie repetitive Aufgaben übernimmt, die Effizienz steigert und gleichzeitig die Servicequalität verbessert. Lassen Sie sich von praxisnahen Einblicken und konkreten Vorteilen einer einzigen, benutzerfreundlichen Plattform inspirieren und entdecken Sie, wie Sie Ihren Kundenservice zukunftssicher gestalten können.

Hamdi BozkurtSolution Architect AI, VIER
DISKUSSION
12:50 Uhr

Agent Experience - was sind die Must-Haves und was die Nice-to-Haves für die bessere Agentenunterstützung?

Fragen

  1. Wie beschreibt Ihr den aktuellen Status-Quo der Agent Experience?
    • Wie gut ist die Unterstützung der Customer Service Agenten?
    • Was wurde die letzten Jahre bereits verändert?
  2. Welche Unterstützung ist eigentlich für Customer Service Agents heute unerlässlich und was wäre zusätzlich wünschenswert?
    • In Bezug auf die Information zum Kunden, über den Case und über das jeweilige Produkt?
    • In Bezug auf die Gesprächsunterstützung und Prozesseinbindung zur Lösung der Kundenanliegen?
  3. Welche Veränderung bringt hierbei die KI ins das Spiel?
    • Wie beeinflusst KI die täglichen Aufgaben der Agenten?
    • Welche neuen Möglichkeiten und Herausforderungen ergeben sich durch den Einsatz von KI?
  4. Es heißt, im Zeitalter der automatisierten Kundenserviceorganisation gilt es mehr, die Engagement-Zeit zu erhöhen, als die Handling-Time zu minimieren. Sind die Agenten dafür ausreichend unterstützt?
    • Welche Maßnahmen und Tools sind notwendig, um die Engagement-Zeit zu maximieren?
    • Wie kann die Balance zwischen Automatisierung und persönlichem Engagement optimal gestaltet werden?
Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Ulrike DolleGeschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut
Aysulu AlibekovaSenior Account Manager, Freshworks
DISKUSSION
13:30 Uhr

Townhall-Diskussion: Zusammenfassung der Erkenntnisse zu KI, Agent Experience & Service Excellence

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50 Uhr

Einführung & Icebreaker: Von der Optimierung zur Automation im Customer Service Management

Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
KEYNOTE
09:10 Uhr

KI alleine bringt es auch nicht – Trends für einen exzellenten Kundenservice

Matias MusmacherManaging Partner, O'Donovan Consulting
FALLSTUDIE
09:50 Uhr

Stepstone – wie sich mit proaktivem Customer Success ein Millionenpotenzial heben lässt

Florian SchröderHead of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
FACHBEITRAG
10:25 Uhr

Customer Mindset im Customer Service - welche organisatorischen Veränderungen braucht es!?

Fragen

  1. Wie gut ist die kundenorientierte Ausrichtung der Prozesse sowie des Denkens und Handelns im Customer Service?
    • Welche Beispiele gibt es dafür, wie kundenorientiertes Denken und Handeln in Ihrem Unternehmen umgesetzt wird?
    • Wo sehen Sie noch Verbesserungspotenzial?
  2. Welche Maßnahmen sind notwendig, um mehr Empathie und emotionale Intelligenz im Customer Service zu fördern?
    • Welche spezifischen Schulungen und Programme helfen dabei, die emotionalen Kompetenzen der Agenten zu stärken?
    • Wie lässt sich sicherstellen, dass die zwischenmenschliche Komponente trotz zunehmender Automatisierung und KI nicht verloren geht?
  3. Wie beeinflusst der Einsatz von KI und Automatisierung das Customer Mindset im Kundenservice?
    • Wie können KI und Automatisierung genutzt werden, um die Agenten dabei zu unterstützen, besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen?
    • Welche neuen Herausforderungen und Chancen ergeben sich durch den Einsatz von KI für die Kundeninteraktion?
  4. Welche Veränderungsmaßnahmen sind notwendig um empathisches und gleichsam daten- und erkenntnisbasiertes Handeln im Customer Service zu verankern?
    • Wie können Agenten dazu befähigt werden, Erkenntnisse aus Kundendaten zu gewinnen und diese zur Verbesserung des Kundenservice zu nutzen?
    • Welche Tools und Technologien sind dafür unerlässlich und wie können sie effektiv implementiert werden?
Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Matias MusmacherManaging Partner, O'Donovan Consulting
Florian SchröderHead of Customer Success / Customer Service, StepStone Deutschland
PAUSE
11:00 Uhr

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

FACHBEITRAG
11:10 Uhr

WEM und der Betriebsrat– Vertrauen ist gut, mitwirken ist besser!

Die Einführung eines WEM Systems hat viele Ziele:

Neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Erhöhung des Umsatzes erhalten Sie die Werkzeuge, mit denen Sie Ihr Kontaktzentrum zu einem Ort machen, an dem sich die Beschäftigten nicht nur weiterentwickeln können, sondern auch motiviert und zufrieden arbeiten werden.

Doch viele Unternehmen scheuen die Auseinandersetzung mit dem Betriebsrat. Wir hören oftmals von unseren Kunden  „Das kriegen wir beim Betriebsrat nie durch“. Wieso eigentlich? Wir zeigen auf, wie Sie den Betriebsrat überzeugen und effektiv mit ihm am selben Strang ziehen können.

Necla Larsch-DieterichGlobal Sales Specialist Director - Workforce Engagement, Genesys
FALLSTUDIE
11:40 Uhr

Optimierte Employee Experience als Schlüssel für eine hervorragende Customer Experience

Simone Krüger, Projektleiterin bei Helvetia, präsentiert in ihrem Vortrag "Optimierte Employee Experience als Schlüssel für eine hervorragende Customer Experience" die positiven Auswirkungen der VIER-Lösungen bei Helvetia. Sie zeigt, wie die Verbesserung der Employee Experience durch den Einsatz moderner Technologien direkt zu einer höheren Kundenzufriedenheit führte. Der Vortrag verdeutlicht die wichtige Verbindung zwischen einer motivierten Belegschaft und exzellentem Kundenservice und bietet praxisnahe Einblicke in die Optimierung von Unternehmensprozessen.
 

Simone KrügerProjektleiterin Betriebsorganisation & Customer Journey Management, Helvetia
DISKUSSION
12:20 Uhr

Empfehlungen bei der Neuorganisation im Contact & Call Center

Fragen

  1. Wie bewertet Ihr den Status-Quo der Contact & Call Center Organisation - im Hinblick auf die Berücksichtigung der Kundenorientierung in den Prozessen und der fortschreitenden Virtualisierung (verteiltes Arbeiten in der Cloud) und Automatisierung?
    • Welche Fortschritte wurden in diesen Bereichen erzielt?
    • Wo sehen Sie noch Verbesserungspotenzial?
  2. Welche organisatorischen Änderungen sind erforderlich, wenn es in Richtung automatisierter Kundenserviceorganisation gehen soll?
    • Welche spezifischen Prozesse sollten zuerst automatisiert werden?
    • Wie können Unternehmen sicherstellen, dass Automatisierungslösungen nahtlos in bestehende Systeme integriert werden?
  3. Wie kann das Streben nach Automatisierung mit dem Anspruch nach Empathie auf der Kundenseite und Wohlbefinden & Engagement auf der Agentenseite organisatorisch verankert werden?
    • Welche Maßnahmen sind notwendig, um eine Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion zu gewährleisten?
    • Wie können flexible Arbeitsmodelle und Unterstützungsprogramme für das Wohlbefinden der Agenten gestaltet werden?
  4. Was sind die zukünftigen KPIs für die Kundenserviceorganisation?
    • Welche neuen Metriken sollten eingeführt werden, um den Erfolg einer automatisierten und kundenorientierten Serviceorganisation zu messen?
    • Wie können diese KPIs genutzt werden, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen?
Björn NegelmannHead of Content & Conferences, Kongress Media
Monika Arbter-HubrichHead of Digital Solutions, Software Engineering, Data Science & AI | System Architect, Samhammer
Verena EhbrechtGesellschafter, CSO, Assist Digital
Necla Larsch-DieterichGlobal Sales Specialist Director - Workforce Engagement, Genesys
TOWNHALL
13:00 Uhr

Townhall-Diskussion: Zusammenfassung der Erkenntnisse zu KI, Agent Experience & Service Excellence

ENDE
13:10 Uhr

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Sechs Merkmale, die die Customer Service Management & Automation Konferenz besonders machen:

Bequem von überall teilnehmen

Inhalte für den Projektfortschritt

Interaktiver Austausch auf Augenhöhe

Vernetzung mit relevanten Peers

Knowhow ohne Zusatzkosten

On-Demand auf alle Inhalte zugreifen

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