Die Shift/CX Konferenzwoche 2025 wirkt immer noch nach. Mit der Dokumentation aller Mitschnitte haben wir nun alle Inhalte in der Mediathek bereitgestellt und tauchen weiter in die Aufarbeitung der Diskussionen ein. Nach meinem ersten generellen Rückblick und der Auswertung der Diskussionen zur Marketing Automation wollen wir uns in diesem Beitrag mit den Ergebnissen der Diskussionen zum Customer Service & Agent Experience Management beschäftigen.

Die Diskussionen am Nachmittag des 12. März 2025 drehten sich natürlich um die Veränderungen durch Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung in diesem Bereich. Dabei stellte sich die zentrale Frage: Wie schaffen wir den Übergang von der traditionellen Customer Service Excellence hin zu einer KI-gestützten Customer Support Wertschöpfung, die nicht nur Effizienz steigert, sondern langfristige Kundenerfolge sichert und geschäftliches Wachstum fördert?

Die Bedeutung dieses Wandels kann nicht unterschätzt werden, insbesondere für alle CX- und Customer Service Fachverantwortlichen, die tagtäglich an der Schnittstelle zwischen Technologie, Kundeninteraktionen und Unternehmensstrategien arbeiten. Die Zukunft des Kundenservices wird durch die richtige Balance zwischen technologischer Innovation und der unverzichtbaren menschlichen Komponente bestimmt. Es geht darum, KI nicht als Ersatz für den Menschen zu sehen, sondern als Partner, der dabei hilft, den Kundenerfolg langfristig zu sichern und den Service auf ein neues Level zu heben.

In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf die zentralen Erkenntnisse der Beiträge und Diskussionen und erörtern, welche Veränderungen im Mindset, in der Organisation und den Prozessen notwendig sind, um den Weg zur KI-gestützten Wertschöpfung erfolgreich zu gestalten. Was bedeutet dieser Wandel konkret für alle Praktiker und welche offenen Fragen sollten wir im Rahmen der Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz im Juni 2025 weiter diskutieren?

Veränderungen im Customer Service durch KI: Erkenntnisse und Entwicklungen aus der Shift/CX Konferenzwoche 2025

Am Nachmittag des 12. März 2025 stand der Customer Service & Agent Experience Management Bereich im Mittelpunkt der Shift/CX Konferenzwoche. In den intensiven Diskussionen und Fachbeiträgen wurde deutlich, dass der Wandel im Kundenservice nicht nur durch Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung geprägt ist, sondern auch durch die Notwendigkeit, Menschen und Technologie in einem harmonischen Zusammenspiel zu integrieren.

Ramona Berchez eröffnete den Nachmittag mit ihrer Keynote über die Future Role of Service Agents in einer KI-gesteuerten Welt. Sie zeigte auf, wie der traditionelle Kundenservice-Agent sich von einem reaktiven Problemlöser zu einem proaktiven Berater entwickeln muss, der mit KI und automatisierten Systemen eng zusammenarbeitet. „Die Frage ist nicht mehr, wie schnell der Service-Agent ein Problem löst, sondern wie gut er in der Lage ist, dem Kunden proaktiv zu helfen und den langfristigen Erfolg des Kunden sicherzustellen“, erklärte Berchez. Für sie war klar: KI ist ein Partner, kein Ersatz für den Menschen im Kundenservice.

Im nächsten Fachbeitrag von Annalena Weiberg und Julia Drothen, beide von Salesforce, wurde die Rolle der Agentic AI in der Service-Automatisierung hervorgehoben. Sie erläuterten, wie Salesforce KI-Technologien die Automatisierung von Serviceprozessen vorantreiben, indem sie wiederkehrende Aufgaben autonom übernehmen. Dabei betonten sie, dass diese Technologie nicht nur die Effizienz steigert, sondern den Agenten mehr Raum für die persönliche Kundeninteraktion verschafft. „KI soll nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn dabei unterstützen, mehr wertschöpfende Interaktionen zu ermöglichen“, sagte Drothen und hob hervor, dass der wahre Erfolg von Agentic AI in der Qualität der Kundenbeziehung liege, die sie unterstütze.

Im darauf folgenden Fachbeitrag von Andreas Klug, AI Evangelist bei ThinkOwl, wurde die Frage aufgeworfen: „Welche Zukunft hat das Geschäftsmodell Kundenservice?“. Klug betonte, dass die Conversational Automation und KI das Kundenservice-Modell nicht nur verändern, sondern komplett umgestalten könnten. Besonders die mentale Haltung der Mitarbeitenden sei entscheidend dafür, wie erfolgreich der Übergang von klassischen Serviceprozessen zu KI-gestützten Dialogsystemen funktioniert. „Es geht nicht nur um Technologie, sondern auch um Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Mitarbeiter“, stellte Klug klar. Diese Haltung sei der Schlüssel, um den technologischen Wandel zu integrieren und das Wertpotenzial der KI im Service auszuschöpfen.

Ein weiteres Highlight des Nachmittags war die Fallstudie von Florian Schröder zu StepStone Deutschland und der Umstellung des Unternehmens von einem reaktiven Support-Modell hin zu einem proaktiven Customer Success Ansatz. Schröder erklärte, wie StepStone die Veränderung der Serviceprozesse umsetzte, um Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und proaktive Lösungen anzubieten. „Dieser Wandel erfordert eine agile Organisation und die Bereitschaft, in die aktive Zusammenarbeit zwischen den Teams zu investieren“, sagte Schröder. Der Erfolg dieses Modells wurde nicht nur an schnellerer Problembehebung, sondern an langfristiger Kundenbindung und -zufriedenheit gemessen.

Die anschließende Diskussionsrunde mit Ulrike Dolle, Stefanie Tomaszewicz, Nino Praisler und Florian Schröder brachte wesentliche Erkenntnisse über die Symbiose von Technologie und Menschlichkeit im modernen Kundenservice. Ein zentraler Punkt war, dass Empathie und proaktive Betreuung auch in einer zunehmend technologisierten Welt unerlässlich bleiben. Ulrike Dolle erklärte: „Das wahre Service-Erlebnis entsteht dann, wenn der Serviceagent proaktiv mitdenkt und sich in die Lage des Kunden versetzt – das geht nur durch Empathie und einen echten Willen, zu helfen.“

Stefanie Tomaszewicz ergänzte, dass der aktive Dialog zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern eine der stärksten Triebfedern für Kundenzufriedenheit sei. Sie berichtete von einem Beispiel, bei dem ein Head of Customer Care nach mehreren Missverständnissen in einem Bestellprozess den Kunden direkt anrief, sich persönlich entschuldigte und einen handschriftlichen Brief beilegte. „Diese persönliche Note und das Engagement der Mitarbeitenden haben den Kunden so beeindruckt, dass er trotz der vorherigen Probleme weiterhin treuer Kunde blieb“, sagte Tomaszewicz und unterstrich, wie Empathie und Zeit für den Kunden oft mehr Wert haben als rein technologische Lösungen.

Nino Praisler wies darauf hin, dass in der Service-Exzellenz neben der Technologie vor allem die Mitarbeiter-Befähigung entscheidend ist: „Wenn Agenten die richtigen Freiräume und Handlungsrahmen haben, um vom Prozess abzuweichen und individuell auf Kundenbedürfnisse einzugehen, sind sie in der Lage, herausragende Service-Erlebnisse zu schaffen“, erklärte Praisler. Der Einsatz von KI könne dabei eine große Hilfe sein, müsse jedoch mit Bedacht und in Zusammenarbeit mit den Agenten erfolgen.

Zum Thema Prozesse und Kultur brachte Florian Schröder eine interessante Perspektive ein. Er erklärte, dass KI und Automatisierung vor allem bei einfachen und wiederkehrenden Aufgaben sinnvoll eingesetzt werden können. „Was wir wirklich brauchen, ist eine klare Trennung zwischen einfachen Prozessen und der komplexen, proaktiven Betreuung, die von Menschen durchgeführt werden muss“, so Schröder. Diese Symbiose zwischen KI und Menschen sei der Schlüssel zu einer erfolgreichen Service-Transformation.

Vom Customer Service Excellence zum KI-gestützten Customer Success: Was muss sich ändern?

Die zentrale Frage, die sich aus den Diskussionen zur Shift/CX Konferenzwoche ergibt, lautet: Wie kann der Übergang von der traditionellen Customer Service Excellence zu einer KI-gestützten Customer Success Wertschöpfung gelingen? Dieser Wandel ist nicht nur technologische Herausforderung, sondern erfordert auch tiefgehende Veränderungen in der Unternehmenskultur, den Prozessen und der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine. Dabei müssen wir die richtigen Mindsets und Kenngrößen etablieren, um die langfristige Kundenzufriedenheit und Wertschöpfung zu gewährleisten.

1. Veränderung des Mindsets und der Unternehmenskultur:
   Der erste Schritt hin zu einem erfolgreichen KI-gestützten Customer Success Modell ist eine Wandelbereitschaft innerhalb des Unternehmens. Wie Florian Schröder in seiner Fallstudie zu StepStone verdeutlichte, ist es entscheidend, dass alle Mitarbeitenden den Wert des Wandels erkennen und aktiv mitgestalten. Das bedeutet nicht nur, neue Technologien zu implementieren, sondern auch die Kultur des Unternehmens dahingehend zu verändern, dass Technologie als Partner und nicht als Ersatz für den Menschen verstanden wird. Ulrike Dolle brachte es auf den Punkt: „Die Technologie kann den Agenten nicht ersetzen, sondern ihn in seiner Empathie und Proaktivität unterstützen.“
2. Umfassende Prozessoptimierung und Integration von KI:
   KI und Automatisierung bieten erhebliche Potenziale für die Optimierung von Prozessen, vor allem bei wiederkehrenden Aufgaben. Doch um den Customer Success voranzutreiben, reicht es nicht, einfach bestehende Prozesse zu automatisieren. Vielmehr müssen diese Prozesse so umgestaltet werden, dass sie den Kunden aktiv unterstützen und die Kundenerfahrung verbessern. Nino Praisler stellte fest, dass der Schlüssel zum Erfolg in der Trennung von einfachen Prozessen und komplexen, menschlich betreuten Interaktionen liegt. In einfachen Fällen wie Zählerstandübermittlungen oder Standardfragen kann KI effizient eingesetzt werden, während für komplexe Anliegen und die langfristige Kundenbindung der Mensch weiterhin unverzichtbar bleibt.
3. Die richtigen Kenngrößen und Erfolgskriterien:
   Im Hinblick auf die Kenngrößen für den Erfolg im neuen, KI-gestützten Modell stellt sich die Frage: Welche Metriken messen den langfristigen Erfolg im Customer Service? Es reicht nicht mehr aus, nur Reaktionszeiten oder Ticketlösungsraten zu betrachten. Stattdessen müssen Unternehmen den Wert der Kundenbeziehung und Kundenerfolge in den Vordergrund stellen. Florian Schröder und Stefanie Tomaszewicz betonten, dass es künftig nicht nur darum geht, den Kunden schnell und effizient zu bedienen, sondern ihm gleichzeitig proaktiv Mehrwert zu bieten. KI kann dabei unterstützen, aber der menschliche Touch wird entscheidend sein, um aus einer Transaktion eine langfristige Beziehung zu schaffen.

Aus diesen Punkten ergeben sich jedoch weitere offene Fragen, die es zu diskutieren gilt:

• Wie können Unternehmen den Übergang von einer rein reaktiven zu einer proaktiven Service-Philosophie erfolgreich gestalten?
• Welche kulturellen und organisatorischen Anpassungen sind notwendig, um Mitarbeitende zu befähigen, ihre Empathie und Kompetenz im Umgang mit Kunden auch in einem technologiegetriebenen Umfeld einzubringen?
• Wie können Unternehmen den Einsatz von KI im Serviceprozess so gestalten, dass der Kunde nie das Gefühl hat, von einer Maschine betreut zu werden, sondern dass er echten Mehrwert erhält?
• Was sind die richtigen Kenngrößen, um den langfristigen Erfolg im Customer Service zu messen, jenseits von schnellen, transaktionalen KPIs?
• Wie kann die Symbiose von Mensch und KI so gestaltet werden, dass beide Seiten voneinander profitieren und keine der beiden Komponenten als „zweite Wahl“ wahrgenommen wird?

Fazit: Die Symbiose von Technologie und Mensch als Schlüssel zum Erfolg

Die Diskussionen aus der Shift/CX Konferenzwoche 2025 haben gezeigt, dass der Übergang von traditioneller Customer Service Excellence hin zu einer KI-gestützten Customer Success Wertschöpfung ein umfassender, tiefgehender Wandel ist. Es geht nicht nur um die Implementierung von technologischen Lösungen, sondern vielmehr darum, diese intelligent in bestehende Prozesse zu integrieren und dabei die Menschlichkeit im Kundenservice nicht aus den Augen zu verlieren.

Die KI bietet enorme Chancen, Effizienz zu steigern, proaktive Kundeninteraktionen zu ermöglichen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Doch diese Technologie ist nur dann erfolgreich, wenn sie als Partner des Service-Agenten agiert und ihm den Freiraum schafft, den echten Mehrwert zu liefern, den die Kunden erwarten. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der richtigen Balance zwischen Technologie und Empathie, die es den Mitarbeitenden ermöglicht, weiterhin als Berater und nicht nur als „Problemlöser“ zu agieren.

Die offenen Fragen, die in den Diskussionen aufgeworfen wurden, bieten einen wertvollen Ausblick auf die zukünftige Ausrichtung des Customer Service Managements. Dabei geht es nicht nur um die Technologie, sondern um eine fundamentale Neuausrichtung von Prozessen, eine stärkere Kundenfokussierung und die richtig ausgestalteten Kenngrößen, die den Erfolg messen.

Mit diesem Hintergrund wollen wir uns im Juni 2025 auf der Shift/CX Customer Service Management & Automation Konferenz weiter mit diesen Fragen auseinandersetzen. Wir laden CX- und Customer Service-Professionals ein, ihre Expertise und Erfahrungen einzubringen und gemeinsam die zukunftsfähigen Konzepte zu erarbeiten, die den Übergang von der traditionellen Service-Exzellenz hin zu einer KI-gestützten, proaktiven Kundenbetreuung nachhaltig gestalten.

Call to Participation: Wenn du als Expertin oder Experte zu diesen Themen Beiträge, Erkenntnisse oder praktische Umsetzungsansätze hast, die du mit der Community teilen möchtest, freuen wir uns auf deine Einreichung für die Konferenz. Gestalte mit uns die Zukunft des Customer Service!