Am 11. Dezember veranstalteten wir mit den Shift/CX Trends 2025 die Jahresabschlusskonferenz unserer Shift/CX Event-Reihe – zugleich der Auftakt für die Shift/CX Konferenzwoche im März 2025. In mehreren Diskussionsrunden haben wir gemeinsam mit führenden Branchenexpert:innen den aktuellen Stand der Diskussionen im Customer Experience Management beleuchtet und die zentralen Themen für 2025 herausgearbeitet.

Die Veranstaltung bot inspirierende Diskussionsrunden und lebhafte Interaktionen. Die zentralen Themen: Die Zukunft des CX-Managements, die Weiterentwicklung konversationaler Kundeninteraktionen und der gezielte Einsatz datengetriebener Ansätze für personalisierte Kundenansprache. Hier die spannendsten Erkenntnisse im Überblick.

Der Auftakt: Status Quo und Perspektiven für 2025

Zum Start habe ich in unseren Blick auf den Status-Quo der Diskussionen im Customer Experience Management eingeführt und mit den Teilnehmenden und zwei Stream-Gästen diskutiert. Zusammen mit Dr. Peter Pirner und Thomas Maiwald-Immer reflektierte ich die Diskussionen im auslaufenden Jahr und die wichtigen Themen für die weitere Optimierung. Im Fokus standen dabei natürlich die Künstliche Intelligenz (KI) als Treiber für Effizienz und Personalisierung sowie die Notwendigkeit einer unternehmensübergreifenden CX-Orientierung.

Ein zentraler Punkt, den wir dabei herausstellten, war: CX-Verantwortliche müssen zunehmend als "Orchestratoren" zwischen Strategie und operativer Umsetzung agieren. Erfolgreiche CX-Strategien erfordern klare Visionen, die in die Breite der Organisation getragen werden. Nur so lassen sich die Potenziale neuer Technologien wie KI nutzen und zugleich Herausforderungen wie Datenschutz und Compliance meistern.

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Diskussion: CX im KI- und Agenten-Zeitalter

In der ersten Diskussionsrunde mit Anika Tannebaum, Ulrike Dolle, Oliver Skeide, Dr. Maxie Schmidt, Christine Krimmel, Nicolas Riedle und Oliver Kern ging es dann um die konkreten Veränderungen für die Optimierung im Customer Experience Management. Die Teilnehmenden betonten die Bedeutung, Erkenntnisse aus Kundenfeedback besser zu nutzen und breiter im Unternehmen zu kommunizieren. Nur so können Entscheidungs- und Umsetzungsprozesse schneller „ins Machen“ kommen.

Ein weiteres Thema war die Vereinfachung von Entscheidungsprozessen: Intuitive und flexible Tools müssen Mitarbeitende befähigen, gezielt und effizient zu handeln. Die Diskutierenden waren sich einig, dass technologische Innovationen allein nicht ausreichen – eine unterstützende Unternehmenskultur und eine klare Vision sind klar der Schlüssel und das müsse in 2025 verstärkt von den Unternehmen angegangen werden.

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Diskussion: Conversational + AI = Agenten-basierte Kundeninteraktionen?

Die zweite Runde mit Andreas Klug, Dr. Ralf Nikolai, Daniel Fitzpatrick, Monika Arbter-Hubrich und Ralf Mühlenhöver widmete sich der Diskussionen zu Chatbots, Voicebots und Conversational Experience. Das Panel beleuchtete, wie die KI-Entwicklungen im auslaufenden Jahr die Lösungsansätze verändert haben. Es sei nun nahezu für jedes Unternehmen möglich, interaktive Chatbots mit wenig Aufwand aufzusetzen. Die “Spreu” trennt sich dabei aber vom “Weizen” hinsichtlich der Antwortqualtität und kontextuellen Tiefe der konversationalen Angebote. Die Entwicklungen in Richtung autonomer Agentensysteme bieten laut den ExpertInnen noch viel Entwicklungspotential, wichtig sei aber auch, dass die Unternehmen die rechtliche Rahmenbedingungen, insbesondere der EU AI Act, verstehen und mit ihm umzugehen wissen.

Die Teilnehmenden betonten außerdem, dass der erfolgreiche Einsatz von Conversational AI nicht nur technologische, sondern auch kulturelle Anpassungen erfordert. Enablement und kontinuierliche Schulung sind entscheidend, um die Akzeptanz und den nachhaltigen Einsatz dieser Technologien zu fördern.

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Diskussion: Kundenwünsche neu gedacht – Datenbasierte Engagement-Triggers und Hyper-Personalisierung

Die dritte Diskussionsrunde mit Ines Alte, Dr. Michaela Hamori-Satzinger, Valerie Khalifeh, Sergej Plovs, Dr. Jörg Reinnarth und Martin Szugat betrachtete datengetriebene Ansätze, um Kundenengagement durch personalisierte Strategien zu optimieren. Die Teilnehmenden hoben hervor, dass insbesondere verhaltensbasierte Daten essenziell sind, um präzise auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können. Während B2C-Unternehmen oft umfassende Datensätze besitzen, stehen B2B-Unternehmen vor der Herausforderung, gezielt neue Kommunikationsanlässe zu schaffen.

Ein spannender Vergleich wurde zwischen Data Lakes und Customer-Data-Plattformen (CDPs) gezogen: Während Data Lakes große Mengen unstrukturierter Daten speichern, ermöglichen CDPs eine gezielte Vereinheitlichung und Nutzung der Daten. Die Diskussion machte deutlich, dass strategische Prozesse und klare Use-Cases notwendig sind, um die Potenziale von Daten vollständig auszuschöpfen.

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Fazit: Silos überwinden – CX als unternehmensweite Verantwortung

Die Shift/CX Trends 2025 zeigte zentrale Themen, die das CX-Management im kommenden Jahr prägen werden. Die drei Meta-Themen – der effektive Einsatz von KI, die strategische Nutzung von Daten und die Entwicklung einer unternehmensweiten Kundenorientierung – stimmen mit den Erkenntnissen aus meinem Blogbeitrag "Von Erkenntnissen zur Umsetzung: Die 5 zentralen Themen für ein besseres Customer Experience Management 2025" überein.

1. KI als Treiber für Effizienz und Personalisierung: KI eröffnet enorme Potenziale zur Automatisierung und Personalisierung, stellt Unternehmen jedoch auch vor Herausforderungen wie Datenschutz und Compliance.
2. Strategische Nutzung von Daten: Verhaltensbasierte Daten und die gezielte Integration in Prozesse sind entscheidend, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und darauf einzugehen. Klare Prozesse und Use-Cases machen hier den Unterschied.
3. Ganzheitliche Kundenorientierung: Erfolgreiche CX-Strategien erfordern die Überwindung von Silos und eine Kultur, die den Austausch und die Zusammenarbeit fördert.

Fachverantwortliche sollten sich 2025 verstärkt mit der Frage beschäftigen, wie sie Daten und KI effektiv nutzen, Silostrukturen abbauen und die Balance zwischen technologischen Innovationen und regulatorischen Anforderungen finden. Die Shift/CX Plattform wird auch im kommenden Jahr Unternehmen unterstützen, diese Herausforderungen zu meistern und nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen.