Auch diese Woche möchten wir einen weiteren Konferenztag inhaltlich vorstellen. Nach der Vorstellung des Montags zum Customer Experience im Wandel, dem Dienstag zum Everything Conversational und dem Mittwoch zum Experience Commerce diskutieren wir am Donnerstag, den  25. März 2021, Erfahrungen und Empfehlungen rund um die "Marketing Automation" und die Realisierung von mehr Kundenbegeisterung durch individualisierte und automatisierte Dialogketten.

Marketing Automation - ein Umsetzungsthema in 2021?

Die automatisierte Identifizierung von Kontakten an den Touchpoints sowie die Anwendung von massenhaft individualisierten Dialog- und Interaktionsstrecken zur weiteren Qualifizierung und Individual-Kundenansprache ist Gegenstand hinter dem Schlagwort "Marketing Automation": (Quelle Wikipedia)

Marketing-Automation, auch Marketing-Automatisierung genannt, ist eine softwaregestützte Methode um Marketingprozesse zu automatisieren. Dabei werden Nutzerprofile basierend auf deren Nutzerverhalten mit Informationen angereichert, um automatisierte Kampagnenprozesse für individuelle Kommunikation einzurichten.

Auch wenn über das Thema schon einige Zeit diskutiert wird, so ist auch hierbei die Corona-Krise als Verstärkungseffekt zu verstehen. Denn die Limitierung der Kontaktmöglichkeiten zum Kunden auf die technisch vermittelten (sprich v.a. digitalen) Touchpoints, die erhöhten Anforderungen für eine relevante und empathische Kundenansprache und die damit verbundene Anforderung einer stärker den "Customer Journey"-Kontext berücksichtigenden Ansprache wie auch auch die Herausforderung mehr Prozesse digital auszusteuern - hat die Gründe für die Frage "Warum Marketing Automation", die sie z.B. von Laurentius Malter von b.telligent in einem Gastbeitrag zum E-Mail-Marketing-Forum in 2018 anführte, in ihrer Bedeutung in vielen Unternehmen deutlich erhöht.

Wie unsere erste Expertendiskussion zur Shift/CX Auftaktveranstaltung gezeigt hat, sind viele Unternehmen bei diesem Thema auch "auf dem Weg". Die Frage, ob Marketing Automation im Unternehmen wirklich benötigt wird, hat sich mittlerweile zur Diskussion um die erfolgreiche Ausgestaltung des Ansatzes gewandelt.

Wichtig dabei ist, dass das Thema vielfach rund um die E-Mail-Kommunikation startet, hierbei allerdings nicht stehenbleiben darf. Auch ist Marketing Automation eigentlich mehr als nur Marketing, letztlich geht es um die Automatisierung der Kundenansprache über die gesamte Customer Journey. Die wichtigen Themen in diesem Zusammenhang sind die Orchestrierung der Echtzeit-Interaktionen über alle Kontaktpunkte (Website-Interaktionen, E-Mail-Kommunikation, Web-Push-Interaktionen bis zur Offline-Kommunikation - wie Brief- oder Call-Center-Kommunikation) über die intelligente und automatisierte Zusammenführung aller Kundeninformationen für die ganzheitliche Sicht auf den Kunden (z.B. in einer Customer Data Platform) sowie effektiven Kampagnenplanung i.S. einer zielgerichteten und stetig optimierten Interaktionsaussteuerung.

Wie sieht die erfolgreiche Ausgestaltung von Marketing Automation aus? Welche Empfehlungen und Erfolgsfaktoren gibt es für die automatisierte Kundenkommunikation? All dies möchten wir mit unseren Referenten im Rahmen des Schwerpunkttages "Marketing Automation" sowie den interaktiven Diskussionsrunden klären.

Von der E-Mail-Marketing-Automatisierung zur Omni-Channel Marketing Automation

Im Mittelpunkt des Schwerpunkttages "Marketing Automation" am 25.03. stehen verschiedene Expertenimpulse zu Empfehlungen der Umsetzung und Ausgestaltung von Marketing Automation Ansätzen sowie eine Reihe von Projektberichten aus der Praxis. Ergänzt werden diese Impulse durch weitere Expertendiskussionen im Vorlauf zur Konferenzwoche am 17.02. wie auch spezifischen Diskussionsrunden an den Nachmittagen der anderen Tage der Konferenzwoche:

Dr. Darius Zumstein (Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften): Status-Quo zum datengetriebenen Marketing in B2B - Ergebnisse des Marketing Automation Report 2021

Dr. Darius Zumstein ist Dozent und Forscher an der Züricher Hochschule für Angewandte Wissenschaften und Leiter des CAS Digital Commerce am Institut für Marketing Management. Er berichtet über die Ergebnisse aus dem Marketing Automation Report 2021. Die Studie geht auf Lead Generierung und Lead Qualifizierung durch datengetriebenes Marketing im B2B-Bereich ein.

Sarah Seyr (Hochschule Luzern): Empfehlungen für Kanalwahl und Kanalintegration - Marketing Automation und Omnichannel

Sarah Seyr ist ebenfalls eine Schweizer Dozentin und Expertin zum Thema "Marketing Automatisierung" an der Hochschule Luzern - aber auch als Gründerin und Beraterin des Beratungsnetzwerkes idea2 Collective tätig. In ihrem Beitrag spricht sie über die Herausforderung beim Zusammenspiel von fremden und eigenen Kanälen im Sales Funnel. Sie fordert hier ein Umdenken der linearen Betrachtungsweisen beim Sales Funnel Management - hin zu einem stärker kontextbezogenem Kundenmanagement.

Udo Pielke (Dänisches Bettenlager): Einfach anfangen - Ideen und Fallbeispiele für eine automatisierte Kundenkommunikation

Udo Pielke ist Spezialist für E-Mail und Retentionmarketing beim Dänischen Bettenlager und war auch bereits Referent bei der Shift/CX 2020. In seinem Erfahrungsbericht spricht er über die verschiedenen Kundenansprache-Anlässe entlang der Customer Journey und teilt dabei seine Erfahrungen aus der Umsetzung von Anlass-bezogenener Kommunikation wie z.B. Reminder-Mails für verwendeten Gutscheine und die dreistufige Reaktivierung von inaktiven Kunden.

Antje Lindemann (Lampenwelt): Erfahrungen mit der Marketing Automation im internationalen Kontext

Als Team Leader CRM hat Antje Lindemann bei Lampenwelt das E-Mail-Marketing für 17 Länder ausgerollt und CRM im Unternehmen etabliert. Welche Erfahrungen sie dabei im internationalen Kontext für das Kundendaten-Management und das Content- und Kommunikationsmanagement sammeln konnte, darüber berichtet sie bei ihrem Vortrag.

Mesuna Drar & Marco Kallenborn (CosmosDirekt): Erfahrungen mit dem E-Mail-Marketing und der Etablierung eines Marketing Automation Ansatzes

Mesuna Drar und Marco Kallenborn sind Teil des Teams für die digitalen Marketing-Services der CosmosDirekt und berichten über ihre Erfahrungen auf dem Weg vom klassischen E-Mail-Marketing zur kontextbezogenen Marketing Automation. Dabei berichten sie über die Erfolgsfaktoren und Stolpersteinen auf der Reise und die Erfahrungen beim heutigen Kampagnen-Management in diesem Zusammenhang.

Weitere Diskussionen im Rahmen der Conversation Cafés zur "Marketing Automation"

Ergänzend zum Schwerpunkttag "Marketing Automation" im Rahmen der Konferenzwoche am 25.03. bietet die Shift/CX weitere virtuelle Diskussionsrunden und Erfahrungsaustausche auf Augenhöhe vorbereitend zur Konferenzwoche am 17.02. und 17.03. sowie während der Konferenzwoche an den weiteren Tagen (22. / 23. / 24. & 26.03.):

• 17.02. um 15:30 Uhr: Erfahrungen & Empfehlungen zur Marketing Automation Diskussion zur Umsetzung von Marketing Automation Konzepten - mit folgenden Fragen: (1) Welche Voraussetzungen müssen für eine funktionierende Marketing Automation geschaffen werden? (2) Marketing Automation muss kanalübergreifend erfolgen - welche Anforderung bringt dies mit? (3) Marketing Automation braucht ein Umdenken im Kommunikationsansatz - sind Verantwortliche hierfür schon bereit?
• 17.03. um 15:30 Uhr: Erfahrungen & Empfehlungen zum E-Mail-Marketing Diskussion zu praktischen Herausforderungen und Empfehlungen für ein begeisterndes E-Mail-Marketing - mit folgenden Fragen: (1)  Wo steht die E-Mail-Marketing-Praxis auf dem Weg zum kontextbezogenen Marketingansatz? (2) Was sind die interessanten Kommunikationsanlässe für die Kundenansprache? (3) Hat der E-Mail-Verteiler/Newsletter ausgediehnt - wenn die E-Mail-Kommunikation kontextbezogen erfolgt?
• 22.03. um 15:00 Uhr: Erfahrungen & Empfehlungen zum Inbound Marketing Diskussion zu Ansatzpunkten & Erfolgsfaktoren beim Inbound Marketing - mit folgenden Fragen: (1) Welche Denke braucht es um im Inbound Marketing erfolgreich zu sein? (2) Was sind die guten (und schlechten) Content-Formate und sonstigen Anlässe um ein Customer Engagement zu triggern? (3) Was sind die Erfolgsfaktoren für eine schnelle Lead Generierung?
• 23.03. um 15:00 Uhr: Erfahrungen & Empfehlungen zum Customer Data Management Diskussion zu Herausforderungen & Empfehlungen für ein kundenorientiertes Datenmanagement - mit folgenden Fragen: (1) Was sind die Herausforderungen beim Customer Data Management? (2) Konsolidierte versus aggregierte Daten - was ist der beste Weg zu einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden? (3) Welche Erfolgsfaktoren gibt es beim Einsatz von Customer Data Platformen?
• 24.03. um 16:30 Uhr: Erfahrungen & Empfehlungen zu Lead Generation Ansätzen Diskussion zu Erfahrungen & Erfolgsfaktoren mit (digitalen) Lead Generation Konzepten - mit folgenden Fragen: (1) Wie finde ich die spannenden Inhalte & Angebote, für die die Kunden bereit sind ihre Daten preis zu geben? (2) Wann macht progressive Profiling Sinn und wie ist es anzuwenden? (3) Was unterscheidet Marketing Qualified Leads von Sales Qualified Leads und was bedeuet das für das Lead Nurturing?
• 26.03. um 16:30 Uhr: Erfahrungen & Empfehlungen zu Growth & Drip Marketing Diskussion zu Ansatzpunkten & Empfehlungen für die Automatisierung von Dialogketten im Marketing - mit folgenden Fragen: (1) Was steckt hinter dem Drip Marketing und wie funktioniert es? (2) Was braucht es für eine erfolgswirksame Dialogkette? (3) Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema und was sind die Herausforderungen?