In der vergangenen Woche hatten wir Dr. Volker Hildebrand, Senior VP Product Marketing bei SugarCRM, im Gespräch bei der Live-Talkreihe der Shift/CX. Wir sprachen mit ihm über die Ergebnisses des CRM Impact Reports 2022, den SugarCRM jüngst veröffentlicht hat und zu dem wir am 12. Mai mit Volker Hildebrand auch noch ein interaktives Webinar abhalten. 

Volker Hildebrand ist ein langjähriger Experte im CRM-Umfeld mit verschiedenen Stationen in der CRM- und eCommerce-Branche. Zudem lehrte er an der DHBW und ist Autor bzw. Co-Autor verschiedener Publikationen - u.a. des Buches "The Customer Experience Edge". Das Gespräch zeigte sehr schön, dass das Thema CRM mit dem Fokus auf Customer Experience nochmals neu gedacht werden muss.

Mehr als 50% der CRM-Verantwortlichen sind unzufrieden mit ihrem CRM

Im Rahmen des CRM Impact Reports hat Arlington Research im Auftrag von SugarCRM im Zeitraum vom 11. bis 30. November 2021 1600 Marketing- und Vertriebsleiter in vier Ländern (USA, Deutschland, UK & Australien) zu den größten Herausforderungen im Umgang mit ihren Kunden befragt. Dabei wurden diesmal vor allem die Gründe für die zunehmende Kundenabwanderung und abnehmende Kundenzufriedenheit sowie die Ursachen negativer Kundenerlebnisse erforscht.

Insgesamt spiegeln die Ergebnisse der Studie einen desolaten Zustand in Sachen Kundenverständnis und Gegensteuerungsmaßnahmen bei der Kundenfluktuation & Kundenabwanderung wieder. Bei der ermittelten, durchschnittlichen Kundenabwanderungsquote von 32% stellte Volker Hildebrand in unserem Gespräch fest, dass die Unternehmen fast ein Vierteljahr nur dafür arbeiten, den Kundenstamm wieder aufzufüllen. Dabei sehen sich über 57% gar nicht im Stande die Abwanderungsquote effektiv zu erfassen und konsequent nachzuverfolgen. Vielfach fehlt die Information bzw. der Zugriff auf die relevanten Erkenntnisse.

Das zeigt nach Volker Hildebrand's Meinung doch desolaten Zustand der Kundendaten-Informations- und Managementsysteme. So wären auch über 50% der befragten Verantwortlichen unzufrieden mit ihren CRM-Systremen. Zu wenig ganzheitliche Sicht auf den Kunden, zu wenig vernetzte Datenpunkte über die Kundenaktivitäten, zu wenig koordinierte Abstimmungsprozesse sind die vielfachen Probleme und Herausforderungen, wo nach Volker Hildebrand aber eigentlich nicht technologische Unterstützung das Problem sein sollte, denn die Lösungsangebote von SugarCRM und anderen bieten hier durchaus bessere Unterstützung an.

Vielfach sind es aber veraltete Lösungskonzepte und ein unzureichende Fähigkeit vieler Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Kundenfluktuation ist ein Problem unzureichender Kundenzentrierung, der aktiv gegengesteuert werden muss

Im Gespräch stellte Volker Hildebrand heraus, dass das Thema Kundenfluktuation in vielen Unternehmen noch nicht ausreichend systematisch angegangen wird. So werden Kundenfeedback-Informationen nicht im Kontext von der Transaktion bzw. Leistungserbringung erfasst, so dass zuwenig auf den Kunden situativ und seine eventuelle Unzufriedenheit reagiert werden kann. Dann ziehen die Abteilungen aufgrund ihrer Zielsetzungen mitunter nicht am "gleichen Strang", da der Vertrieb v.a. immer noch nur auf den Abschluss und den Umsatz schaut und der Service nur auf die effiziente Abarbeitung von Serviceanfällen. Das Problem der Kunden wird aber von beiden Abteilungen nicht wirklich gelöst.

Hier müssen die Unternehmen nachlegen und sich neu ausrichten - angefangen bei der ganzheitlicheren Sicht auf den Kunden und einer hohen Reaktionsgeschwindigkeit auf Probleme und Indikatoren für Probleme auf Seiten des Kunden. Hierfür muss aus Volker Hildebrand's Sicht auch einmal mehr über das Konzept der Kundeninformations- und -managementlösungen (kurz CRM) nachgedacht werden.

Das gesamte Gespräch ist in unserer Mediathek abrufbar:

Für Interessierte bieten wir am 12. Mai noch ein vertiefendes Webinar mit Dr. Volker Hildebrand, wo er nochmals tiefer in die Ergebnisse der Impact Studie eingeht und die Implikationen, die sich daraus ableiten lassen.

Hier geht's zur Info-Seite des Webinar mit den Themen und der Anmeldung.