Im Rahmen der SHIFT/CX Auftaktveranstaltung am kommenden Mittwoch (Teilnahme kostenlos) werden wir einen Vortrag von Marcel Böhl hören und sehen zum Thema „Auf dem Weg zur datenbasierten Kundenbegeisterung“. Hier geht's zum Programm und hier zum Konzept-Artikel. Marcel Böhl ist bei der ERGO Direkt Abteilungsleiter CRM Strategie und Servicemanagement und beschäftigt sich besonders mit den Themen Customer Experience Management, Strategieentwicklung und Innovationsmanagement.

NBA | NBO – also Next Best Action und Next Best Offer

Er berichtete schon einmal im Rahmen der SHIFT/CX über die Transformation des Geschäftsmodells der ERGO Direkt mit dem Ziel, die Stärken eines Serviceversicherers mit dem modernen Datenmanagement, der Analytik sowie dem tiefgehenden Direktvertriebsknowhow eines Direktversicherers zu verbinden. Zentraler Bestandteil seines Projektberichtes sind immer Digitale Daten, die mit dem analogen Vertrieb zusammengebracht werden. Zur Rolle der Daten sagt er: „Daten sind kein Selbstzweck. Wichtig ist es, Wissen über unseren Kunden und dessen Bedürfnisse daraus zu generieren. Das ist das Fundament unsere Arbeit. Den Motor des ganzen nennen wir NBA | NBO – also Next Best Action und Next Best Offer. Dieses System soll analytisch gestützte Entscheidungshilfen geben. Und zwar ganz individuell für jeden einzelnen Kunden. Zum Beispiel dazu, wann und warum man ihn zu welchem Thema aktiv anspricht oder welches Produktangebot man ihm bevorzugt machen sollte, wenn er sich selbst meldet.“ Die Optimierung der Kundenansprache erfolgt für alle Beteiligten:  Kunden profitieren von passenden und vielleicht auch überraschenden Angeboten. Der Vertrieb von gezielterem Zeit- und Mitteleinsatz sowie effektiveren Werbekampagnen. In der Beratung vor Ort werden die Vertriebspartner dabei unterstützt, bestmöglich auf ihre Kunden eingehen zu können. Sie profitieren dabei von einer höheren Abschlusswahrscheinlichkeit der Kunden.

Datenbasierte CX Optimierung

Die größte Herausforderung bei der datenbasierten CX-Optimierung besteht für Marcel Böhl darin, vom Kunden wahrgenommen zu werden, im Zeitalter der Informationsüberflutung. Hier ist es wichtig, dass auf allen Kontaktkanälen mit einer konsistenten und für den Kunden relevanten Informationen agiert wird und dass der Kunde mit der Information zu dem Zeitpunkt und auf dem von ihm präferierten Kanal abgeholt wird. Zur Einstimmung auf Mittwoch gibt es hier den Vortrag von Marcel Böhl aus unserer Mediathek. Registrieren Sie sich jetzt für eine Gratis-Teilnahme zur Auftaktveranstaltung der Shift/CX 2021!